Tudo que você precisa saber sobre SLA!

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O mercado de tecnologia corporativa é um dos que mais crescem no país. Hoje, é difícil encontrar uma empresa que não dependa da TI para a execução das suas atividades diárias. Diante disso, muitos administradores optam por realizar o outsourcing da gestão de TI da sua empresa, o que torna o Service Level Agreement (SLA) muito importante.

Esse é um processo em que, tanto empresários quanto profissionais da área de tecnologia devem ter bastante atenção. O SLA, acrônimo em inglês para Acordo de Nível de Serviço, é o principal documento de tais operações. É ele que documenta todas as responsabilidades, direitos e deveres de ambas as partes envolvidas durante a prestação de serviços de TI.

O SLA também vai além de detalhes meramente operacionais. A sua cobertura pode atingir questões relacionadas a normas legais, políticas de dados e até a segurança e privacidade digital. Justamente por isso, ele é considerado o “óleo” que faz as engrenagens dessa relação comercial funcionar corretamente.

Diante da importância do Service Level Agreement, muitos gestores de TI sentem-se confusos ao criar um documento desse tipo. Um bom SLA deve começar a ser feito com o estabelecimento de objetivos, expectativas e o planejamento aberto do escopo dos serviços executados pela empresa contratada.

Com a criação de métricas, índices e políticas de gestão, é possível otimizar os serviços de TI corporativa. É importante que todos conheçam o seu papel dentro da cadeia operacional que é atingida por esse tipo de contrato, uma vez que isso definirá o sucesso da parceria comercial. Justamente por isso, o SLA é um dos documentos mais importantes para as empresas de outsourcing de TI.

Ficou curioso? Quer saber mais sobre o Service Level Agreement e a sua importância para as relações empresariais do ramo? Quer saber quais as vantagens deste documento e o que não pode faltar para que ele seja completo e efetivo? Então continue lendo o nosso texto de hoje!

O que é SLA?

O Glossário de TI do Gartner descreve o SLA como “um acordo que define as expectativas entre o prestador de serviços e o cliente e descreve os produtos ou serviços a serem entregues;  o único ponto de contato para problemas do usuário final e as métricas pelo qual a eficácia do processo é monitorada e aprovada”.

Em outras palavras, o Service Level Agreement (SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre) é um documento contratual que especifica, em termos claros e objetivos, quais serão as tarefas e o suporte fornecido por uma empresa de TI durante a prestação de um serviço.

Um bom SLA deve incluir componentes em duas áreas: serviços e gestão. Elementos de serviço incluem especificidades dos serviços prestados (e que está excluído, se há margem para dúvidas), condições de disponibilidade de serviço, normas, como a janela de tempo para cada nível de serviço (horário nobre e tempo non-prime podem ter diferentes níveis de serviço, por exemplo ), as responsabilidades de cada parte, procedimentos de escalonamento e compensações de custos etc.

Elementos de gestão devem incluir definições de normas e métodos de medição, processo de relatórios, conteúdo e frequência, um processo de resolução de litígios, uma cláusula de indenização para proteger o cliente de litígios de terceiros resultantes de violações de nível de serviço (o que já deve ser coberto no contrato, no entanto), e um mecanismo de atualização do acordo, conforme necessário.

Basicamente, estão inclusos — mas não limitados a — itens como:

  • Metas de desempenho;
  • Índices e regularidade das avaliações de qualidade;
  • Frequência dos relatórios;
  • Prazos contratuais;
  • Termos de compromisso;
  • Políticas de privacidade;
  • Índices de reajuste;
  • Multas pelo não cumprimento de partes do contrato.

O Service Level Agreement é exigido pela ABNT na norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. Ela também obriga a revisão periódica do documento, ajustando-o às necessidades da empresa. Sempre que ocorrerem mudanças na legislação, nas regras da empresa ou nos objetivos de um projeto, o Acordo de Nível de Serviço deve ser modificado para incorporar as novidades.

Por meio de uma atualização contínua, novas necessidades e mudanças legislativas poderão ser incorporadas aos termos do acordo com mais agilidade. Isso torna o Service Level Agreement um documento dinâmico, flexível e, ao mesmo tempo, fundamental para a empresa executar os seus serviços de TI com alta eficiência.

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Qual a importância do Service Level Agreement para a TI corporativa?

O Acordo de Nível de Serviço pode ser entendido como uma garantia para o empresário, para o profissional que atuará na corporação e para a empresa responsável pelo suporte de TI. Ele permite a aplicação de multas e outras penalidades caso algum acordo não seja cumprido. Além disso, também são definidos limites, metas e normas básicas para a prestação dos serviços.

O Service Level Agreement também define um roteiro de trabalho para o terceirizado. Isso protege o profissional contra cobranças indevidas e a realização de atividades alheias a sua função. Em outras palavras, o Acordo de Nível de Serviço é um contrato formal, com respaldo jurídico e o conhecimento de ambas as partes envolvidas na parceria comercial.

Durante toda a execução do projeto ou das atividades da empresa, Service Level Agreement auxiliará gestores a tornarem as suas tarefas mais eficientes. Em caso de conflitos, ele será o “guia” em busca de uma saída amigável. E diante de mudanças, ele será o primeiro documento a ser afetado.

Quem precisa de um SLA?

Acredita-se que os primeiros SLAs foram criados por prestadores de serviços de rede nos Estados Unidos. Hoje, eles são amplamente utilizados em uma variedade de campos relacionados à TI.

As empresas que estabelecem SLAs incluem prestadores de serviços de tecnologia em geral, provedores de serviços gerenciados, provedores de serviços de computação em nuvem, desenvolvedores de software etc.

Os departamentos de TI de muitas organizações, particularmente aqueles que adotaram o gerenciamento de serviços (ITSM), firmam SLAs com seus clientes internos (usuários em outros departamentos dentro da empresa). Este documento facilita para que seus serviços possam ser mensurados, justificado investimentos e até ajudando na comparação com prestadores de serviços terceirizados.

O que caracteriza um SLA eficiente?

Um bom Service Level Agreement contará com o trabalho constante de todos os profissionais envolvidos nas atividades das empresas de TI. Assim será possível corresponder melhor às necessidades dos clientes e dos negócios das organizações atendidas.

Para atingir tal objetivo, deve ser criado um fluxo constante de acordos, identificação de padrões ineficientes, monitoramento de índices de desempenho e, entre outras coisas, a comunicação entre as partes envolvidas no Acordo de Nível de Serviço. Como consequência, boas práticas serão mantidas. Já aquelas que não correspondem aos padrões de qualidade previamente definidos serão eliminadas, sempre de forma alinhada ao negócio e com custos justificáveis.

Um Service Level Agreement bem gerenciado é capaz de melhorar o relacionamento entre as duas partes do acordo. Por meio dele, profissionais serão capazes de definir e documentar melhor todos os níveis e indicadores dos serviços de TI prestados. Ele também será capaz de assegurar a criação de novas metas e melhorias ao trabalho de cada analistas e técnico de TI.

Como montar um bom contrato SLA?

O Service Level Agreement é um documento complexo e altamente detalhado. Ele deve cobrir todos os padrões, metas e necessidades do serviço prestado. Além disso, o SLA precisa abordar direitos e deveres tanto da empresa que está contratando os serviços quanto da organização responsável pelas atividades.

Os primeiros passos para a elaboração de um bom Acordo de Nível de Serviço envolvem:

A identificação e a definição das necessidades do cliente

É comum na área de TI diversas iniciativas serem canceladas por não atenderem às necessidades do cliente. Diante disso, é indispensável que o SLA possua uma descrição detalhada de todas as necessidades do contratante.

Para isso, é claro, é importante fazer um mergulho nos processos e identificar inclusive o que o cliente não consegue perceber que precisa. Isso evitará que durante a execução dos serviços surjam demandas não esperadas, o que pode se transformar em insatisfações ou acúmulos de responsabilidades.

Os serviços que serão prestados, a cobertura do suporte e os níveis de desempenho também devem ser detalhados para maior segurança de ambas as partes.

A compreensão dos objetivos do(s) serviço(s) prestado(s) pela empresa contratada

Todo serviço de TI pretende, inicialmente, agregar valor para as rotinas operacionais da empresa que o contrata. Entretanto, projetos podem possuir metas específicas para o perfil corporativo da empresa. Nesse sentido, o Acordo de Nível de Serviço deve ser claro o bastante para que todos os profissionais envolvidos na prestação de serviço entendam os seus objetivos, metas e, acima de tudo, saibam quais serão os seus papéis na busca pela satisfação do cliente.

Em outras palavras, é importante que a equipe que irá prestar o serviço sinta as dores do cliente, pois assim podem atender as expectativas e fazer entregas com qualidade e valor.

A simplificação da descrição de cada atividade

Nos últimos anos, os Service Level Agreements estão passando por uma grande mudança na sua linguagem. Em vez da tradicional linguagem jurídica (popular juridiquês), os contratos estão adotando uma escrita mais elegante, simples e de fácil entendimento.

Ao definir com clareza todas os detalhes de um Acordo de Nível de Serviço, a empresa permite que pessoas sem grande conhecimento de legislação entendam mais facilmente como serão executadas as atividades dos profissionais contratados. Dessa forma, mudanças, novos acordos e adaptações podem ser executadas sem grandes resistências e evitando duplas interpretações, o que tende a se transformar em aumento do nível de satisfação do cliente.

A redução das áreas de conflito

Problemas contratuais podem causar graves problemas para as empresas envolvidas em uma relação comercial. Desde o não atendimento das expectativas até litígios legais, passando por danos na imagem corporativa de ambas as partes.

Diante disso, os gestores da prestadora de serviços e a companhia que está contratando a atividade terceirizada devem trabalhar juntos na busca de pontos em comum para evitar conflitos futuros que possam desencadear batalhas jurídicas.

O incentivo ao diálogo em caso de litígios

Nem sempre é possível evitar problemas e conflitos durante a execução de serviços terceirizados. Justamente por isso, o SLA deve descrever quais serão as rotinas adotadas para evitar que litígios tornem-se grandes problemas, seja por meio de mudanças de contrato ou a realização de reuniões de mediação.

Prever quais são as dificuldades, portanto, pode ser muito útil para que ambas as partes estejam conscientes e possam dialogar de uma forma mais amena. Ou seja, sabendo quais são os pontos de possíveis conflitos, todos podem partir para a conciliação de uma forma mais tranquila.

A busca pelo correto nivelamento das expectativas de ambas as partes com os serviços prestados

Grandes expectativas podem matar a execução de um bom serviço de TI. Diante disso, os gestores devem compartilhar todas as suas expectativas com a nova empreitada, garantindo que todos estejam “na mesma página”.

Tudo aquilo que os analistas deverão fazer, assim como a intensidade e o nível de produtividade dos profissionais, deve ser acordado considerando a capacidade e o tamanho da equipe. Isso evita que eles trabalhem em excesso, percam o desempenho ou que alguma das partes acabe não considerando o trabalho realizado como sendo de qualidade e de valor.

Uma vez que todos esses detalhes estejam corretamente abordados, uma nova etapa vai se iniciar. Ela será definida pela busca dos padrões do serviço prestado, envolvendo:

Desempenho dos profissionais

Por se tratar de um serviço, o desempenho dos profissionais envolvidos nas tarefas deve ser avaliado regularmente. Nesse sentido, a empresa pode definir uma série de métricas de desempenho que vão variar conforme o perfil das atividades executadas. Assim, será possível identificar falhas na execução de tarefas e identificar maneiras para otimizar o trabalho de cada profissional.

Elaboração de relatórios

Uma das formas de acompanhar o andamento das atividades executadas pela empresa contratada é a criação de relatórios de serviços. Eles devem ser definidos contratualmente e entregues em intervalos periódicos. Dessa forma, as empresas terão um registro de como todas as atividades foram executadas pelos analistas e técnicos terceirizados.

Rotinas de gerenciamento de problemas

Por melhor que seja o trabalho dos profissionais terceirizados, problemas ainda podem ocorrer. Diante disso, é necessário que ambas as partes definam, previamente, como será o gerenciamento de problemas com equipamentos, a qualidade dos serviços prestados e os sistemas que envolvem as atividades da empresa. Caso algo de errado ocorra, será mais fácil responder às requisições, minimizando os prejuízos causados por falhas diversas.

A conformidade com a legislação do setor

A legislação brasileira é complexa e, as vezes, pode mudar rapidamente. Justamente por isso, as empresas devem trabalhar juntas para definir as normas do Service Level Agreement de acordo com a legislação atual.

Da mesma forma, revisões regulares devem ser executadas para garantir que o SLA sempre esteja de acordo com as leis atuais do setor. Essas revisões, além de garantir que ambas as partes estão em conformidade com as normas legislativas, também servem para que os pontos mais críticos do acordo sejam rememorados pelos profissionais de tempos em tempos.

As responsabilidades de clientes e prestadores de serviço

A definição de responsabilidades é uma proteção tanto para o prestador de serviços quanto para a empresa que opta por adotar o outsourcing de TI nas suas rotinas operacionais. Diante disso, é importante trabalhar para que todas as obrigações contratuais sejam bem definidas. Assim, todos poderão desempenhar o seu papel com mais qualidade.

Todas as responsabilidades de ambas as partes devem estar muito bem descritas. Antes de finalizar o documento, é interessante que o outro lado analise com cuidado e tire eventuais dúvidas. Dessa forma, evita-se duplas interpretações ou posteriores questionamentos por falta de entendimento.

A segurança e privacidade do usuário

Um dos grandes problemas do trabalho com informações digitais é a segurança digital. Ao expor registros privados para terceiros, empresas podem tornar vulneráveis informações vitais para o bom funcionamento de seus negócios.

Diante disso, o SLA também deve abranger quais políticas e rotinas de segurança serão aplicadas para que a captura e o vazamento de arquivos não ocorram. Além disso, limites e políticas de controle podem ser implementadas para evitar que o acesso não autorizado a dados ocorra.

Os direitos de propriedade intelectual

Muitas companhias lidam com projetos que envolvem direitos autorais próprios ou de terceiros. Nesse cenário, o SLA também deverá abordar como questão de propriedade intelectual serão tratadas. Isso inclui — não se limitando a — licenciamento de software, manipulação de arquivos de terceiros e armazenamento de registros protegidos por copyright.

 

Existe uma série de métodos para tornar um SLA mais amigável. Normalmente, empresas optam por um trabalho feito a partir de um modelo pré-definido. Ele servirá como um “guia” para direcionar as negociações, sendo adaptado conforme as necessidades de cliente e prestador de serviço.

O ponto mais crítico do trabalho de elaboração de um SLA é o detalhamento dos serviços, obrigações e condições em que os trabalhos serão realizados. Nesse sentido, todas as informações devem ser altamente precisas, com todas as especificações necessárias.

O SLA deve evoluir regularmente, se adaptando às mudanças do mercado. É indispensável que o documento possua um capítulo direcionado ao “log” de mudanças, descrevendo todas as alterações feitas entre versões. Além disso, é necessário que cada revisão seja assinada por todas as partes envolvidas na relação comercial.

Estrutura do documento

Normalmente, o documento é estruturado da seguinte forma:

1. Histórico

Contém a descrição resumida das mudanças, a data em que ocorreram, o autor e o histórico das revisões anteriores.

2. Aprovações

Nome, data, título, assinatura e contato de todos os profissionais que aprovaram as mudanças da última versão.

3. Âmbito

Descrição do escopo do documento

3.1 Audiência

Descrição do público ao qual o documento é destinado

3.2 Finalidade

Descrição da finalidade do SLA

3.3 Pressupostos

Informações sobre os pressupostos associados ao documento

3.4 Contatos

Detalhes adicionais de contatos das empresas, profissionais e responsáveis pelo serviço contratado.

4. Garantias, recomendações e detalhamento dos serviços prestados

4.1 Recomendações operacionais
4.2 Informações relacionadas a entrega de relatórios
4.3 Ações realizadas pelos profissionais terceirizados
4.4 Recursos que estarão disponíveis para a execução de atividades
4.5 Total de horas e horários semanais, diárias ou mensais nas quais os profissionais estarão disponíveis para a realização de tarefas

5. Gerenciamento de problemas

Utilizado para definir como as empresas vão lidar com os impactos e acidentes causados pelas atividades exercidas pelos profissionais terceirizados. Esse trecho normalmente serve para especificar como incidentes não planejados serão gerenciados. Além disso, é necessário incluir quais atividades e rotinas de prevenção serão adotadas, reduzindo a ocorrência de tais problemas no dia a dia da empresa.

6. Gestão de desempenho

Essa é uma parte essencial de qualquer Service Level Agreement. Ela lidará com o monitoramento e a medição do desempenho do nível dos serviços prestados. Basicamente, todas as atividades e políticas executadas e/ou implementadas na empresa devem ser avaliadas.

Isso pode ser feito por meio de métricas, índices, padrões de referência e metas de serviço. Todos esses detalhes devem ser especificados no acordo e revisados periodicamente. Dessa forma, tanto a empresa contratada quanto o cliente não terão que lidar com expectativas conflitantes.

7. Deveres e responsabilidades do cliente

Também é essencial que seja definido, por meio desta documentação, quais são as responsabilidades do cliente. Ele deverá apoiar a execução de todos os processos definidos pelo contrato.  Esse apoio auxiliará no sucesso de todas as etapas do projeto de TI.

Isso será feito providenciando os acessos, equipamentos, recursos e instalações necessários para que os profissionais da fornecedora possam executar o seu trabalho corretamente dentro do ambiente corporativo. Lembre-se sempre: o Service Level Agreement define uma relação entre duas empresas, o que torna fundamental a definição correta do papel de ambas corporações no processo comercial.

8. Rescisão

Por diversos motivos, ambas as partes podem optar pela rescisão de um contrato prematuramente. O não cumprimento de metas, a falta de acordo entre líderes e a quebra de expectativas são alguns dos motivos para um projeto ser encerrado prematuramente. Essa seção do Service Level Agreement vai definir em quais termos essa ruptura se dará.

 

Podem ser definidos os prazos para a suspensão das atividades, multas de rescisão antecipada e até as rotinas para a migração para outro prestador de serviços. Além disso, os motivos que podem levar ao fim do contrato (como conveniência, justa causa ou quebra de acordo) devem ser definidos detalhadamente. Isso evita qualquer tipo de situação em que ambas as partes não conseguem definir corretamente como será realizada a quebra de contrato.

Um bom SLA será bem aceito por ambas as partes por possuir, principalmente, os deveres e responsabilidades das empresas definidos com clareza. Durante o desenvolvimento das atividades na empresa, o prestador de serviços e a empresa contratante não devem deixar de lado a realização de reuniões constantes para a avaliação das atividades e busca por melhorias nos serviços. Essa troca de informações será o ponto central de um contrato de sucesso.

Rememorando a importância e os principais benefícios de um Service Level Agreement (SLA)

A contratação de empresas de TI tem se estabelecido como uma tendência na economia brasileira. Hoje, com a tecnologia presente em vários setores e a flexibilização crescente das relações comerciais, o chamado outsourcing de TI permite que organizações contem com uma plataforma de suporte estratégico nas suas rotinas internas — de acordo com o Everest Group, o Brasil é um dos países com mais oportunidades em outsourcing de tecnologia em todo o mundo.

Empresas que lidam com softwares em seus principais serviços e integram soluções digitais nas suas estratégias de negócio são altamente dependentes dos seus recursos computacionais. Nesse cenário, faz-se necessária a criação de abordagens que agreguem valor a tais recursos e permitam o seu funcionamento eficiente no maior tempo possível sem que ocorra o comprometimento do orçamento da organização.

É nesse cenário que entra a terceirização de serviço em TI. Do suporte à completa administração da TI corporativa, essa solução flexibiliza rotinas, auxilia na redução de custos e no aumento da eficiência dos equipamentos da empresa. Entretanto, é indispensável que a contratação de tais serviços seja acompanhada de um bom SLA.

O Service Level Agreement é capaz de arquitetar, de maneira objetiva, clara e eficiente, como se dará a prestação das operações terceirizadas. Assim, tanto a empresa quanto a prestadora de serviços entenderão o seu papel em cada rotina interna. Além disso, também é neste documento que fica definido em quais momentos o suporte do serviço contratado não é aplicável — ou não poderá ser utilizado.

Um bom SLA é aquele que contextualiza todos os serviços que serão prestados pela empresa contratada. A disponibilidade de profissionais, assim como os horários em que eles vão trabalhar não podem ser ignorados durante a criação de um acordo de nível de serviço. Isso auxilia a empresa de TI a evitar abusos ou excesso de requisições.

A partir desses dados, é possível definir quais são os valores cobrados pela execução dos serviços, assim como a quantidade e o desempenho que os profissionais designados para a execução das atividades deverão ter. Papéis, responsabilidades e direitos: todos eles podem ser incorporados ao Service Level Agreement.

O mesmo vale para os prazos e metas. Eles ajudam os gestores de TI a identificar melhor a qualidade do trabalho realizado pela sua equipe e, a partir disso, encontrar formas de tornar o serviço mais eficiente. A medição da qualidade do trabalho realizado deve ser constante, garantindo que a parceria possa ser mantida por longos períodos.

Bem estruturado, o Service Level Agreement é um dos primeiros passos para que duas empresas possam criar uma relação comercial de longo prazo. Apesar de servir como uma espécie de “bússola” para os trabalhos executados, o SLA pode sempre ser adaptados para as mudanças do mercado ou da legislação comercial. Dessa forma, ele se manterá capaz de orientar o escopo dos serviços com eficiência e qualidade.

Resumo dos benefícios do SLA

Para finalizar, vamos resumir aqui os principais benefícios de criar um Service Level Agreement (SLA):

O SLA é a palavra final

Colocar no papel o que duas partes estão realmente de acordo sobre faz com que algumas coisas acontecem. Ao fazer isso, ambas as partes prestam muita atenção aos detalhes, e isso faz com que não haja espaço para dúvidas quanto ao que deve ser entregue. O SLA também faz com que a empresa prestadora do serviço fique ciente das expectativas exatas. Isso permite que haja uma avaliação profunda antes de firmar o compromisso.

É a memória do combinado

Tudo que foi combinado lá no início da negociação está documentado no SLA. Com isso, conforme o tempo avança, as partes envolvidas têm onde verificar se o que está sendo feito está dentro do que foi alinhado inicialmente.

Garante um melhor serviço e a satisfação do cliente

O SLA também oferece uma excelente forma de medir o desempenho. Basta comparar se o que está sendo feito, ou entregue, condiz com o que foi descrito no documento. Isso faz com que o fornecedor do serviço se esforce para entregar o que está documentado e, com isso, seu cliente fique mais satisfeito.

Protege o fornecedor de exigências descabidas

Clientes sempre querem o máximo de seu dinheiro. Às vezes, eles solicitam coisas que não estão dentro do que foi negociado. Para que isso não aconteça, é importante ter um acordo de nível de serviço bem desenhado. Assim, sempre que houverem demandas fora do negociado, basta fazer novas negociações.

Auxilia na gestão de pessoas

Outro ponto interessante é que o SLA não permite que os projetos sofram alterações, pois ele norteia o que será entregue (o que o cliente pode esperar). Isso é fundamental para que os colaboradores trabalhem sem aborrecimentos, uma vez que eles sabem exatamente o que, quando e como devem realizar suas atividades. Não há riscos do cliente solicitar tarefas que estejam fora do combinado.

É garantia legal

Para ambas as partes, o SLA também é um documento que pode ser apresentado como prova em um eventual litígio. Ele tem peso legal, pois é um acordo firmado por quem contrata e por quem está fornecendo o serviço, com um bom detalhamento da relação comercial entre eles.

Determina a qualidade aceitável do serviço

O acordo de nível de serviço também estabelece que é considerado OK. para diversas questões relacionadas ao serviço prestado. Em outras palavras, ele é um parâmetro da qualidade esperada pelo cliente e prometida pelo prestador do serviço.

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2018-02-07T12:01:24+00:000 Comments