Os desafios da criação de valor através da Operação de Serviços

No artigo anterior você compreendeu, de uma forma não muito convencional, o que é gerenciamento de serviços, os principais estágios do ciclo de vida do serviço e como estes conceitos podem ser aplicados em contextos “não-TI”.

Neste artigo, o objetivo é que você compreenda como criar valor através de um dos estágios mais importantes e difundidos do ciclo de vida do serviço: a Operação de Serviço.

Cada estágio no ciclo de vida do serviço tem o seu papel na criação de valor. Por exemplo, o valor do serviço é modelado na Estratégia de Serviço; o custo do serviço é desenhado, prescrito e validado no Desenho de Serviço e Transição de Serviço; e os indicadores para melhoria são identificados na Melhoria Continuada do Serviço. A operação de serviço entra em cena quando estes planos, desenhos e melhorias são implementados. Do ponto de vista de um cliente, é na operação de serviço em que o valor é percebido de fato.

Ao contrário do que parece, a operação de serviço não pode restringir o seu foco somente na operação do dia a dia e entrega de serviços para criar valor. Existem desafios fora deste contexto que podem oferecer riscos à criação de valor, por exemplo:

• Poucas organizações planejam efetivamente os custos do gerenciamento de serviços ao entrarem em produção. É muito fácil identificar custos de um projeto, mas muito difícil quantificar quanto um serviço irá custar depois de alguns anos de operação.

• É comum que somente após algum tempo que o serviço está em operação as falhas dos estágios anteriores (estratégia, desenho e transição de serviço) sejam visíveis. Contudo, é difícil justificar investimentos para corrigir falhas de projeto ou requisitos não previstos, porque isso não faz parte da proposição de valor original.

• Também há dificuldade em obter investimento adicional em ações de melhoria da operação de serviço, como aquisição de ferramentas ou treinamentos. Por um lado, isto ocorre porque estes investimentos não estão diretamente relacionados à funcionalidade de um serviço específico e, por outro lado, porque há uma expectativa do cliente que estes custos deveriam ser embutidos aos custos do serviço desde o começo, e não após o serviço entrar em operação.

• Quando um serviço está em operação por muito tempo, ele se torna parte do que o negócio considera como “normal” para um serviço de TI. Este sentimento dificulta justificar ações de melhoria do serviço, pois o sucesso destas iniciativas só é percebido pelo cliente se o serviço tiver um histórico “nebuloso” de falhas.

O estágio de Operação de Serviço sugere vários processos, funções e mensurações que endereçam estes desafios. Nos próximos artigos você irá conhecer mais a fundo cada um destes processos. Até lá!