5 razões para se preocupar com a classificação de incidentes

Este artigo tem como objetivo apresentar razões – muitas delas desconhecidas – pelas quais as organizações deveriam se preocupar com a classificação de incidentes. 

Classificar um incidente é sim uma atividade relativamente simples, mas, criar categorias que possam trazer eficiência e melhorar os serviços de uma organização pode ser bastante desafiador.

Qual seria a melhor classificação, pensando no custo-benefício, para o seu negócio? É importante ter em mente que o ideal é sempre o máximo de informação, com o mínimo de controle e custo para mantê-la.

Abaixo apresentamos como a classificação correta de um incidente pode contribuir para aumentar a eficiência de uma organização e o fornecimento de serviços.

1. A classificação é usada para definir e/ou selecionar o melhor especialista ou grupo para lidar com o incidente. Ela auxiliará a encaminhar o incidente para os especialistas mais preparados para atendê-lo, evitando que outros grupos de suporte gastem tempo e esforços na solução de incidentes para os quais não foram adequadamente preparados.
2. A classificação também é usada para comparar incidentes e contribuir para melhorar o tempo e qualidade da investigação e diagnóstico. Através da classificação, é possível comparar incidentes que já aconteceram e aplicar diagnósticos e soluções já implementadas no passado para os incidentes atuais, de maneira mais fácil, rápida e precisa.
3. A classificação é usada para identificar a prioridade de atendimento de incidentes, baseada no impacto que o incidente traz para o negócio. Com isso, é possível priorizar o atendimento daquilo que realmente causa impacto para o negócio de uma organização (perdas financeiras, de imagem, etc.).
4. A classificação correta auxiliará uma organização a definir quais questões devem ser feitas e checadas durante a abertura do incidente. Pode ser criado um script de perguntas para garantir que as informações necessárias sejam obtidas com o usuário impactado e registradas no momento da abertura e suporte inicial do incidente. Isso evitará perguntas e testes desnecessários com os usuários e melhorará a qualidade e tempo do atendimento do incidente.
5. A classificação adequada de incidentes é um pré-requisito importantíssimo para o estabelecimento do processo de gerenciamento de problemas. Sem informações íntegras e corretamente classificadas de incidentes, a identificação de problemas, que é um dos segredos de um bom gerenciamento de problemas, não será eficiente.

A ITIL® fornece algumas orientações e melhores práticas para a classificação de incidentes, mas isto é tema para um próximo artigo, dado sua importância.

Até a próxima!