Outsourcing tem que ser bom para quem compra e para quem entrega

O principal argumento que motiva as empresas a optar por terceirizar sua área de TI é a economia. O sonho das empresas é pagar menos e ter uma melhoria nos níveis de serviços ainda existentes. Contudo, é sabido que milagres não existem e pagar menos com esperança de melhorar o nível de serviço recebido não soa nada razoável.

Quando temos de um lado empresas que procuram pelo dito “milagre”, contratando outsourcing, aparecem por outro empresas prestadoras de serviços dispostas a vender qualquer coisa para ganhar o contrato.

Para se proteger de possíveis problemas criados com as propostas mirabolantes, a empresa coloca cláusulas de proteção no contrato e acredita que estará protegida (como se as cláusulas do contrato fossem resolver os problemas quando os sistemas param de funcionar…).

Ao longo do processo de migração aparecem coisas interessantes, como os profissionais protegidos e as áreas vitais. Aí se percebe que nunca tanta área se transformou em vital de uma hora para a outra! Vale lembrar que as empresas, habitualmente, terceirizam os times de TI, mas mantêm os gestores, segundo elas, para fazer a interface entre a prestadora de serviços e as áreas de negócio.

Como a empresa prestadora não quer ter muitos problemas até o final da migração, resolve abrir algumas concessões e contrata todos os colaboradores protegidos das áreas vitais, com valores maiores que os planejados.

Com o tempo, a perda de profissionais começa a acontecer. Seus principais motivos são falta de visão do que irá acontecer, medo de um corte em curto prazo e incerteza de crescimento profissional.

Essas razões levam os profissionais a buscar uma recolocação que traga a tranquilidade perdida com o processo de terceirização.O resultado disso é que o conhecimento adquirido durante anos vai pelo ralo num estalar de dedos.

É comum o profissional, que foi terceirizado e que pede demissão, vir a processar as empresas. Isso porque ele continuou a fazer as mesmas coisas que fazia, com as mesmas senhas de acesso e, muitas vezes, reportando-se para os mesmos gestores da empresa contratante. A única coisa que mudou é que ele passou a receber menos.

No meio deste tumulto, aparece um monstro que começa a assombrar a área onde ninguém gostaria: a área de negócios.

Antes da terceirização, determinadas áreas eram atendidas prioritariamente porque o gestor era amigo do gestor da área de TI e acabava recebendo regalias. Porém, durante a elaboração da solicitação de proposta de outsourcing, esqueceram estes detalhes ou a área não queria pagar a conta das regalias.

Quem nunca passou pela situação de ouvir o telefone do chefe tocar e ele sair aos berros dizendo: “Para tudo e manda alguém resolver o problema da área de negócio”?

Olhando pelo lado de quem presta serviço, a vida também não é nada fácil. Começa com aquela oportunidade maravilhosa que irá impulsionar o faturamento da empresa e bater a meta do ano.

Quando aparece aquele e-mail com o convite de solicitação de proposta de outsourcing, sai todo mundo correndo, chamam o pessoal da pré-venda, vendas, RH, financeiro – enfim -, mas os infelizes, que vão operar o outsourcing, só são lembrados depois da proposta ganha.

Aí começa o show de horrores: corta daqui, junta de lá. Onde era necessário cinco analistas seniores coloca-se três júniores, por exemplo. Infelizmente o papel aceita tudo e está montada a proposta ‘Frankenstein’.

Sabe o final desta história?

Prejuízo para todo mundo. A empresa contratante terá sérios problemas com as áreas que não foram envolvidas no processo de contratação do outsourcing e começam a perder oportunidade de negócios em função da redução da prioridade no atendimento e a empresa contratada começa a ter prejuízo porque terá que mudar os profissionais, inicialmente planejados em detrimento das multas contratuais. Com todo esse cenário, é possível acreditar em milagres?