O Portfólio de Serviços e a Gestão do Conhecimento

O portfólio de serviços é dividido em três partes: pipe line, catálogo de serviços e serviços obsoletos.

O pipe line, que é a necessidade de um novo serviço ou uma alteração significativa em um existente, nasce com a necessidade da área de negócio e a validação para a sua criação ou alteração, e deve sempre ser compartilhada entre TI e o negócio.

Depois da aprovação da criação ou alteração de um serviço pelas áreas de TI e negócio, ele entra em operação e, somado aos que já estavam em funcionamento, compõe o que é conhecido como catálogo de serviços.

Os serviços obsoletos estão cadastrados no portfólio como os que não estão mais na operação. É fundamental sua manutenção como histórico e lições aprendidas.

A Gestão de Conhecimento cuida de agregar valor às informações contidas no portfólio de serviços filtrando, resumindo e sintetizando, desenvolvendo um perfil de utilização, que ajuda a levá-lo a sua melhor utilização.

De nada adianta manter esta estrutura de informação atualizada sem uma constante revisão das suas utilidades, nível de funcionamento e uma constante disseminação do conhecimento.

Periodicamente o portfólio de serviços precisa ser revisto para verificar novos serviços que necessitam ser desenvolvidos em função das novas necessidades do negócio e também para serviços que estão em operação, porém não trazem mais retorno financeiro ou tem pouca ou nenhuma utilização.

Não é raro a área de TI receber solicitações para desenvolver novos serviços que, graças a gestão de conhecimento, são identificados como descontinuados ou comprovadamente ineficientes.

Pode-se afirmar que a correta implantação dos processos, ferramentas e treinamentos para a utilização e manutenção do portfólio de serviço é garantia da preservação dos investimentos em serviços eficientes e com excelentes resultados para o negócio.