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A estrutura da biblioteca ITIL

A ITIL é organizada em cinco livros que consideram o ciclo de vida do serviço. Estes livros são:

  • Estratégia de Serviço
  • Desenho de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Operação de Serviço
  • Melhoria de Serviço Continuada

Veja na figura abaixo as interfaces entre estas cinco principais publicações.

figura

Cada estágio do ciclo de vida do serviço influencia (saídas/feedback) e é influenciado (entradas/feedback) por outros estágios.

As organizações que implementam de forma bem sucedida as boas práticas descritas na ITIL conquistam benefícios como:

  • Aumento da disponibilidade dos serviços aos clientes;
  • Melhor retorno sobre o investimento em serviços de TI;
  • Ambientes de suporte simplificados (e integrados);
  • Redução de incidentes e menos “incêndios” para apagar;
  • Melhor utilização de ativos de TI;
  • Mais tempo das equipes especializadas para se dedicarem para inovação e automação de processos de negócio;
  • Redução do turnover da equipe;
  • Melhor capacidade de planejar e habilidade de responder às necessidades dos clientes de forma eficaz e eficiente;
  • Melhor conhecimento da organização de TI;
  • Melhor relacionamento entre TI, fornecedores externos e o negócio.

Pense sobre quais benefícios você gostaria de ter na sua organização. Como as recomendações da ITIL e um gerenciamento efetivo de serviços poderiam ajuda-lo a conquistar estes objetivos?

Para refletir sobre isso, considere que as disciplinas da ITIL podem auxiliar as organizações de TI a melhorarem a qualidade dos serviços de TI que fornecem:

  • Demonstrando o valor do dinheiro
  • Comunicando e explicando processos, papéis e serviços aos clientes.
  • Acordando e tornando claras as estratégias de serviços assegurando o alinhamento que o negócio precisa.

Até a próxima!

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