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A razão pelo qual um incidente não “vira” um problema

Um dos mais incompreendidos relacionamentos entre processos de gerenciamento de serviços propostos pela ITIL está, sem dúvida, entre o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas.

Incompreendido porque ainda é comum ouvir a expressão “um incidente que vira um problema” nos corredores das organizações de TI.

A razão pelo qual um incidente não vira um problema é a mesma pela qual uma febre não vira uma gripe. Gripes causam febres, dores no corpo. Problemas causam incidentes. E não o contrário.

Incidentes e Problemas são duas entidades distintas, cada uma com o seu próprio ciclo de vida e tratadas por dois processos com objetivos bastante distintos: o Gerenciamento de Incidentes, que busca resolver o mais rápido possível e não se preocupa muito com as circunstâncias da causa, e o Gerenciamento de Problemas, que busca a identificação da causa raiz e uma solução definitiva, mesmo que isso possa levar algum tempo.

Considerar que um problema só pode ser registrado no momento em que o incidente relacionado esteja resolvido é o mesmo que considerar que a busca pela cura de uma gripe só pode ser iniciada quando a temperatura (febre) estiver estabilizada.

Até a próxima!

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