Atender aos negócios do cliente é o objetivo

Algumas pessoas ainda não conseguiram entender claramente quais são os objetivos de uma empresa. Quem trabalha nas áreas meio (aquelas que suportam o funcionamento da companhia), como RH, TI, Finanças, etc., acreditam que suas atividades são as prioridades, afinal, quem conseguiria viver nos dias de hoje sem a TI liberando seus sistemas ou sem os gráficos maravilhosos emitidos por Finanças que apontam onde investir e o que economizar?

O conceito de como as áreas que suportam a operação da empresa é que tem que mudar, ter foco no cliente deve ser difundido e praticado por todos: aprender que o cliente interno é tão ou mais importante que o externo, afinal sem ele não existiria a empresa.

Muito se fala de foco no cliente, de time to market, mas pouco se explica o porquê e para que isso. É muito simples entender e, uma vez entendido, com certeza facilitará que as pessoas que trabalham sem foco no cliente mudem de opinião.

Quem nunca precisou de um serviço público e ficou indignado pela maneira como foi atendido com desleixo, pouco caso? É assim que se sentem os clientes internos na empresa quando solicitam um serviço ou um produto de uma determinada área e não são atendidos com a urgência necessária. Isso acontece simplesmente porque quem está deixando de atender a solicitação não consegue perceber que seu salário, seu crescimento profissional e até sua motivação são oriundos dos seus clientes.

A mudança de postura tem que começar de dentro para fora, a implantação de centros de custos e lucratividade por área é um bom começo: ao invés de todas as áreas meio entrarem simplesmente como despesa no balanço das empresas, entram como centro de receitas e necessitam dar lucro. Imagine como ficaria a área de TI se fosse medida pelo seu desempenho, economia e tempo de resposta para atender a uma solicitação? E o RH, se pudesse cobrar por um hunting, mas que pudesse também ser cobrado pelo seu desempenho?

As estruturas inchadas e improdutivas que são perpetuadas, não só nos órgãos públicos, mas em muitas empresas, mudariam se cada área tivesse que gerar receita e principalmente lucro, comercializando seus produtos internamente com outras áreas. Assim, certamente, as pessoas entenderiam o que é fazer mais com menos. O reflexo dessa mudança seria rapidamente sentido na melhora da qualidade e na agilidade com que as solicitações seriam atendidas.

O fato é que a concorrência está cada dia maior, os mercados internacionais perceberam que não é mais possível prestar atenção apenas no próprio umbigo e estão se reinventando, ganhando agilidade, reduzindo os custos e levando para seus clientes produtos e serviços com maior qualidade e menores preços.

As empresas do lado de cá dos trópicos só conseguirão voltar a crescer quando seus objetivos não forem mais a choradeira sobre os entraves governamentais, mas sim for atender aos negócios do cliente com a dedicação e qualidades necessárias.