Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço: o processo “camarada” da ITIL

Afinal, nenhuma empresa pode ser eficiente sem gerenciar seus ativos da forma correta, principalmente os que são vitais para manter a operação dos processos de negócio do cliente em funcionamento.

E é aí que entra a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ela foi criada nos anos 1980, pelo governo britânico, com o objetivo de documentar toda a literatura, os cases e as melhores práticas dos processos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa ou das agências do governo.

A ideia por trás da ITIL é ajudar as organizações em seus objetivos, em seus investimentos em TI e no atendimento eficiente de suas necessidades. Trata-se de um conjunto de procedimentos, de normas e de um quadro de autoridade para o gerenciamento de serviços, que ajuda a companhia a administrar a TI de forma estruturada.

Esse formato garante o cumprimento das normas de serviços tanto dentro da organização quanto por meio de parceiros, terceiros e prestadores de serviços.

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Ferramenta especializada

Para manter a operação do negócio em funcionamento, é necessário gerenciar informações e relacionamentos que incluem uma infinidade de registros de Itens de Configuração (IC, qualquer componente que precisa ser configurado). Essa tarefa é complexa e requer o uso de uma ferramenta especializada.

Todas as empresas dependem da provisão econômica de serviços da TI. Assim, progressivamente, a operação e a administração de recursos estão se tornando cada vez mais problemáticas. É fundamental, portanto, encontrar uma forma de controlar os elementos da TI e seus ativos (hardware, software, licenças e afins).

Existe um processo da ITIL que é uma ferramenta bastante útil para casos como esse: o Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço, um conjunto de ferramentas, dados e informações usado para dar suporte a essa atividade.

Sua missão é assegurar que os ativos necessários para entregar serviços de qualidade sejam controlados apropriadamente e que informações confiáveis e íntegras sobre eles estejam disponíveis quando e onde for necessário.

Trata-se de um dos processos mais importantes e, ao mesmo tempo, mais críticos da ITIL. É praticamente impossível fazer o gerenciamento de serviços com eficácia se não houver total controle dos ICs, do ambiente e dos serviços oferecidos pela TI ao negócio.

Gerenciamento de serviços em ITIL

Neste momento você deve estar se perguntando por que se trata de um processo “camarada” da ITIL. Antes, porém, vamos fazer uma pausa para perguntar: o que é, exatamente, o gerenciamento de serviços em ITIL? Como ele funciona no departamento de TI e quais são os possíveis processos, benefícios e melhores práticas?

Em linhas gerais, podemos conceituar “gerenciamento de serviços de TI” como o processo de alinhá-los com o negócio e colocar um foco primário na entrega de mais valor para o usuário final. É, portanto, a gestão de serviços com a forma como os recursos de TI e práticas de negócios em conjunto são entregues.

Assim, a experiência do usuário final é o resultado mais desejado do recurso acessado de TI (aplicativos, processos de negócios e toda uma pilha de soluções). Esse gerenciamento de serviços é, então, construído em torno de processos e práticas que medem a entrega de ponta a ponta de soluções de TI — em vez de apenas seu desenvolvimento.

Ou seja, seu objetivo é fornecer informação segura e atualizada sobre os ICs em uso no sistema. Desse modo, é possível assegurar o inter-relacionamento direto com os outros aspectos do gerenciamento de serviços da TI.

Para isso, ele mede a eficiência operacional de uma solução para atender às expectativas de nível de serviço do usuário final e entender como o técnico administra esses sistemas para fornecer o valor desejado. A ITIL inclui práticas, listas de verificação, tarefas e procedimentos que documentam o gerenciamento de serviços de TI.

Em resumo, o grande trunfo da ITIL é alinhar o departamento de TI com a área de negócios. Ou seja, todos os envolvidos conseguem visualizar seus serviços dentro do negócio e, ainda, o que eles representam para a organização. As atividades deixam de ser vistas apenas sob o espectro restrito da tecnologia e passam a mostrar o macro cenário.

Arquitetura do sistema

Os serviços usados para executar os processos e as atividades do negócio estão na ponta da cadeia de valor da TI. Para que eles sejam entregues com qualidade e eficiência, existe uma cadeia de relacionamento entre os ICs usados na composição daquele serviço.

Assim, a TI tem uma visão ampla das relações entre os ICs, o papel e a importância de cada um deles na entrega de valor e também os que têm maior participação e impacto no resultado final do serviço — da forma como ele é percebido pelo cliente.

O papel desse processo é garantir que todos os ICs estejam registrados e que suas informações e características relevantes estejam claras e precisas. Além disso, o Configuration Management DataBase (CMDB, Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) deve ter as informações de referência.

Assim, o desempenho dos ICs pode ser comparado com os parâmetros estabelecidos no desenho do serviço. Dessa forma, é possível garantir que ações corretivas sejam rapidamente adotadas sempre que um desvio for identificado. Por isso, a classificação dos ICs deve permitir sua rápida identificação e consequente rastreamento.

Configuração

Quanto mais dependente dos serviços oferecidos pela TI for a organização, mais importante é fazer o seu gerenciamento de configuração. Afinal, atualmente as equipes de suporte não lidam apenas com serviços e negócios, elas são responsáveis também por gerenciar os ativos físicos e virtuais de TI.

Quando a organização não tem conhecimento detalhado a respeito de sua infraestrutura de ativos de TI, os custos são mais altos que o normal. Como esses ativos compõem a infraestrutura de TI da companhia, sua gestão é essencial, pois ajuda a definir e controlar a infraestrutura por meio da manutenção de dados sobre o histórico de todos os ativos.

Ele fornece, ainda, informações fundamentais sobre os ativos afetados em razão de incidentes, problemas ou mudanças e ajuda a empresa a manter-se em dia com licenças de software — assim ela pode estar sempre preparada para auditorias e, claro, de acordo com as legislações.

Um dos principais objetivos do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço é dar suporte aos processos de gerenciamento de serviços.

Para isso, ele fornece informações precisas da configuração que permitem mais assertividade na tomada de decisão, que ocorre em tempo hábil — por exemplo, para a autorização de mudanças e liberações ou para resolver incidentes e problemas.

As principais atividades dentro desse processo são:

• planejamento: é a etapa em que se define o nível de detalhamento do gerenciamento de configuração e como ele será feito;
• identificação: define as categorias e as informações necessárias (nomes, códigos e afins) sobre cada IC;
• controle da configuração: é responsável por manter o controle dos ICs;
• controle e reporte do ciclo de vida: é fundamental que os itens sejam controlados durante todo o seu ciclo de vida, do protótipo ao descarte;
• verificação e auditoria: garante que as informações dos ICs registradas no banco de dados de configurações estão atualizados.

Confira algumas dicas sobre seus aspectos mais importantes:

Inventário

O objetivo é criar um repositório central de ativos, com todos os componentes de hardware e software de TI da empresa. Ele deve estar sempre atualizado, com nome do fabricante, status, localização e custo. Assim, pode-se compreendê-los melhor.

Com isso, fica mais fácil garantir que ativos necessários para entregar o serviço sejam controlados adequadamente para que informação precisa e confiável (incluindo detalhes sobre como os ativos foram configurados e qual é o relacionamento entre eles) sobre eles esteja disponível quando for necessária.

Ativos

Depois de mapear os ativos, é preciso construir um Configuration Management DataBase (CMDB, Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) criando dependências entre eles. Um mapa com os diferentes tipos de correlações ajuda a ter uma visão holística das configurações de infraestrutura de TI.

Ciclos de vida

Os ativos passam por um ciclo que atravessa vários estágios. Eles são responsáveis por ajudar a controlar o ciclo de vida, de forma que haja um melhor uso dos recursos.

Quando passam de um estágio para outro, o repositório central deve ser atualizado. Assim, há melhor controle sobre os ativos e as decisões de compras vêm antes que o ativo chegue ao fim de sua vida útil.

Outros processos

A gestão de ativos não é autônoma: ela deve ser integrada a outros processos da ITIL para que ajude a equipe de TI na tomada de decisão. Veja, a seguir, algumas das principais contribuições do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço com os demais processos de gerenciamento de serviços:

Gerenciamento de incidentes

O processo usa a Configuration Management Database (CMDB, Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) para ter uma visão lógica da infraestrutura de TI — bem como de seus serviços — por meio dos ICs e seus relacionamentos.

Essa visão pode fazer com que o gerenciamento de incidentes tenha maior agilidade e facilidade para solucioná-los. Por exemplo: maior rapidez na análise do impacto e da alocação da equipe correta para atuar no incidente ou maior rapidez na identificação dos ICs afetados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos.

Gerenciamento de mudanças

Maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços (fornecida pelos ICs e seus relacionamentos) mostram de maneira clara e controlada os componentes envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço.

Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos ICs envolvidos na transformação. Também poderá ser feito o uso de baselines de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e mal sucedida.

Gerenciamento de problemas

Aumento da eficiência no gerenciamento de problemas, ao facilitar a análise de tendências em ICs relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos problemas e melhorar a qualidade dos serviços.

Gerenciamento de liberação e implantação

Aumento da efetividade do gerenciamento de liberação e implantação, pois fará auditorias e controles permanentes para evitar que softwares ilegais ou não autorizados sejam registrados.

Também poderá aumentar a eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração para salvar as informações dos ICs antes da liberação (atributos como versão ou  status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup tenha que ser retornado.

Alertas e notificações

Sempre que houver mudanças na infraestrutura, é importante enviar alertas para usuários finais — os mais afetados em casos de falhas — e gestores (os responsáveis por controlar e manter os ativos funcionando corretamente). Assim, eles podem agir proativamente para evitar incidentes.

É o caso, por exemplo, do anúncio de uma falha no servidor antes que ela ocorra (assim, os usuários finais não abrirão tickets no help desk) ou da notificação a um gerente de compras sobre uma licença ou um contrato que deve expirar em breve (para que ele adquira licenças adicionais e, assim, mantenha a conformidade).

Benefícios

Entre os benefícios que o bom funcionamento do gerenciamento da configuração traz estão:

• informação precisa e atualizada dos componentes requeridos para executar um processo de negócio (do ponto de vista do serviço);
• maior controle sobre os ativos da TI em uso;
• habilidade de executar serviços de TI com alta qualidade;
• informação para os cálculos de custos e faturamento do serviço.

O gerenciamento de configuração deve ser implementado logo no início do projeto ITIL, em conjunto com os processos de gerenciamento de mudanças e incidentes. Em resumo, conhecer as vantagens de um processo para o negócio de sua empresa é o primeiro passo para tomar a decisão de adotá-lo.

Esperamos que agora você possa compreender melhor a importância do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço e o motivo pelo qual ele é considerado um dos que mais oferecem suporte aos demais processos de Gerenciamento de Serviços.

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