Incidente não vira problema, nunca

Existe uma percepção errada que um incidente vira problema. Na verdade, incidente deve ser tratado como incidente, e problema como problema. Pode parecer complexo, mas é muito mais simples do que parece.

Quando um determinado sistema ou um ambiente para de funcionar, é registrada a ocorrência de um incidente que tem um determinado tempo para ser resolvido. Ou seja, um contrato de nível de serviço fundamentado na necessidade do negócio determinando, e qual o tempo máximo que aquela situação poderá permanecer.

Para que o fornecedor não seja penalizado, a situação deverá ser corrigida da melhor maneira possível e no menor espaço de tempo, o que não quer dizer que aquela situação não mais ocorrerá, mas simplesmente, que a indisponibilidade do ambiente deixará de ocorrer.

Com a reincidência do incidente a equipe de Gestão de Serviços valida a necessidade da abertura de um problema. Diferente do incidente, que tem a necessidade de ser resolvido rapidamente, o problema será qualificado e analisado por uma equipe, que irá sem tempo definido e principalmente sem a pressão do reestabelecimento dos serviços, estudar e encontrar uma solução para que o incidente não mais aconteça.

Por mais que possa parecer a mesma coisa, incidente e problema são situações diferentes. Poderemos ter diversos incidentes para um único problema, e a solução deste problema resolve a ocorrência de vários incidentes.

Na prática, a diferenciação destes conceitos define times de sua senioridade, valores de contratos de nível de serviço e em última estância a disponibilidade dos sistemas para o negócio.

Em Gestão de Serviços ter as duas áreas bem definidas com seus processos, pessoas e ferramentas é a diferença entre ter uma boa ou uma má gestão do seu ambiente tecnológico.

Garantir a disponibilidade dos serviços para o negócio com o menor custo e a maior qualidade deve ser sempre o objetivo principal do time de TI.