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ISO/IEC 20000: Qualidade nos serviços de TI

A crise financeira mundial afetou de forma significativa o modo como as empresas passaram a direcionar seus investimentos em tecnologia e mão de obra. Se por um lado, a recessão gerou demissões ou drásticos cortes no orçamento, inviabilizando investimentos em diversos setores, por outro, há um grande movimento das empresas em apostarem em serviços gerenciados de TI.

Mas, junto à demanda de outsourcing de TI, surge a questão da qualidade dos serviços prestados. Por isso, foi criada pela ISO (International Organization for Standardization) e a IEC (International Electrotechnical Commission) a norma ISO/IEC 20000, que atesta o padrão de qualidade para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação de empresas.

A norma ISO/IEC 20000 é a primeira norma de qualidade específica, internacional e independente que estabelece requisitos de qualidade para fornecedores do setor de Tecnologia da Informação, aproximando a entrega dos serviços das demandas do negócio e do cliente. Ela é aplicável a qualquer operação de Gestão de Serviços de TI na qual seja necessária uma abordagem consistente de todos os fornecedores da cadeia de fornecimento. Primeiramente, a certificação ISO/IEC 20000 demonstra que a organização possui controles adequados e procedimentos aptos a entregar, a um custo efetivo, qualidade nos serviços de TI.

A ISO/IEC 20000 está totalmente alinhada com as práticas de gerenciamento de serviços preconizadas pela ITIL. Por este motivo, podemos dizer que uma empresa que conquista a certificação ISO/IEC 20000  – atesta a adoção da ITIL.

Entre os benefícios que uma empresa certificada possui ao aderir à norma estão:

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  • Satisfazer as demandas dos clientes por serviços de TI de alta qualidade;
  • Maiores oportunidades de melhorias na eficiência;
  • Rentabilidade e consistência dos serviços de TI;
  • Atender requerimentos internacionais e comprovar a aderência à norma através da certificação independente;
  • Gerar vantagem competitiva através de serviços consistentes e com custo adequado e incentivar a cultura de melhoria contínua de serviços.

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Em alguns mercados a ISO/IEC 20000 está entre os selos exigidos na contratação de fornecedores de serviços e suporte de TI. No Brasil, as empresas já estão buscando um melhor entendimento da norma e algumas já se certificaram ou estão em processo de certificação. Este movimento fará com que a certificação na ISO/IEC 20000 saia da condição de simples diferencial competitivo e chegue, em muitos casos, a pré-requisito para que uma empresa atue como fornecedora de serviços de tecnologia.

Até a próxima!

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