ITIL não é biblioteca da infraestrutura de TI

Há muito tempo o ITIL era encarado apenas como uma biblioteca de informações que continha os processos para a gestão da área de infraestrutura de TI. Quando tomou corpo em terras brasileiras, apareceu como a salvação para todos os males da área. Como acontece sempre por aqui, nada prestava antes e nada poderia ser feito depois sem ele.

No início, a gestão de serviços era vista como algo que organizaria a bagunça que era a área de atendimento e solução de problemas. Implantar o conceito de incidente, problemas e mudanças foi um paradigma enorme na cabeça de muita gente.

Colocar regras nas mudanças e convencer o dono da empresa que ele precisava seguir um processo para garantir que o seu negócio continuasse a funcionar depois das alterações que ele queria fazer no ambiente de TI não foi fácil e, até hoje, é um desafio para os responsáveis da gestão de mudança.

Definir um plano de crescimento e implantar gestão de configuração, foram desafios vencidos em um longo tempo de catequese. Colocar disciplina em um técnico, mostrar que é muito importante saber, em detalhes, tudo que está implantado e, principalmente, como fazer com que ele entenda que tempo de indisponibilidade é prejuízo para a empresa, não é uma tarefa trivial.

Depois da fase de alvoroço de todo modismo, o que é ruim desaparece e o que tem consistência se consolida. Foi assim com as empresas que implantaram a gestão de serviços de maneira consistente. Atualmente, elas gozam de processos e pessoas maduras que utilizam o ITIL não apenas para colocar ordem nos serviços de infraestrutura de TI. Seus indicadores são uma ferramenta importante para a tomada de decisão dos rumos dos negócios da empresa.

Há poucos anos era difícil explicar para o executivo que implantar a gestão de serviços era sinônimo de economia e aumento de produtividade. Hoje é difícil encontrar um que tome decisões sem consultar os indicadores emitidos periodicamente pelas ferramentas que suportam a gestão de serviços.

Muito se caminhou e ainda muito tem que se caminhar. O importante das lições aprendidas nesses últimos anos é que gestão de serviços baseadas no ITIL é uma poderosa ferramenta para garantir o crescimento e a sobrevivência das empresas pelos próximos anos.