O que as ferramentas não fazem por você

Não há o que questionar: as ferramentas vieram para facilitar (e muito!) a nossa vida. Mas ao contrário do que parecem, as ferramentas nem sempre conseguem atingir o objetivo proposto, que é trazer agilidade e qualidade na gestão de serviços.

A falha pode ter dois vieses:

1. O fornecedor que muitas vezes está mais preocupado com a quantidade de módulos que serão vendidos, do que com a real necessidade do cliente;
2. O cliente pode não saber o que quer, e exigir que o fornecedor adivinhe e o satisfaça, entregando o que não é essencial para o negócio. Isso exige experiência do fornecedor em entender de fato, qual a necessidade ou recomendar soluções já aplicadas em outros clientes de um mesmo segmento de mercado, por exemplo.

Em um exemplo muito comum no ambiente de um Service Desk, questiona-se sobre como registrar tantas informações requeridas (de acordo com os critérios de qualidade) e mesmo assim garantir que isso seja feito em tempo de não afetar a meta de atendimento.

A questão talvez seja resolvida com a aquisição de uma ferramenta que automatize este processo. Mas antes disso seria interessante perguntar: “Porque estamos registrando todas essas informações?”.

Essa questão também tem algumas possíveis respostas:

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• Porque está escrito na ITIL® que precisamos fazer isso? Não, a ITIL® não nos obriga a fazer tudo que descreve. Se você está registrando ou pretende registrar informações que não agregam em nada, pare agora mesmo. Isso pode inclusive influenciar um fornecedor de ferramentas a vender customizações adicionais, que geralmente saem muito caras para atender uma necessidade que pode nem fazer tanta diferença assim no resultado final.

• Para quem acabou de adquirir uma ferramenta, a resposta poderia ser: “…nossa nova e ultra espetacular ferramenta exige que sejam preenchidos todos estes campos antes de direcionar para o grupo solucionador. E essa ferramenta está alinhada com as boas práticas da ITIL®”. Essa é uma das falhas mais comuns em projetos que envolvem implantação de processos e ferramentas. Conheço casos de projetos que extrapolaram a conclusão, justamente porque a ferramenta é demasiadamente complexa, causando impacto nos processos e na cultura da empresa.

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Esses cuidados se aplicam em qualquer contexto e não somente a um processo específico. O importante é lembrar que as ferramentas não devem governar os processos – é justamente o contrário!

 

Até a próxima![/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]