O que é um Service Desk (ou Central de Serviços)?

O Service Desk é uma unidade funcional (função) composta por uma equipe dedicada, responsável por uma variedade de atividades relacionadas aos serviços de TI que são fornecidos por um provedor de serviços (seja interno ou externo). Normalmente, a interface com o Service Desk é através de telefone, web, ou notificações automáticas geradas por eventos da infraestrutura.

O Service Desk é o ponto único de contato para os usuários de TI. Ele não trata somente incidentes, requisições e dúvidas de usuários, como também pode ser a interface para outras atividades, como a comunicação durante mudanças em serviços ou serviços novos liberados no ambiente de produção, manutenção de contratos, administração de licenças de software, etc.

Em outras palavras, o Service Desk é a vitrine da TI. O seu valor não pode ser, nunca, subestimado!

Um bom Service Desk pode “compensar” as deficiências internas de uma organização de TI (que não são visíveis aos usuários e clientes), porém um Service Desk ineficiente (ou a falta de um) pode trazer uma má impressão sobre a eficiência geral de uma organização de TI.

Veja outros benefícios que um Service Desk pode trazer para uma organização de TI:

• Melhora na percepção e satisfação dos clientes sobre os serviços fornecidos;
• Aumento da acessibilidade através de um ponto único de contato, comunicação e informação;
• Melhor qualidade e agilidade no tratamento de requisições de clientes e usuários;
• Melhora na comunicação e trabalho em equipe;
• Utilização otimizada dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do negócio;
• Informações gerenciais mais significativas para apoio à tomada de decisão

Se você se interessou por este assunto, aguarde o próximo artigo, onde no qual comentaremos os principais tipos de Service Desk.

Até a próxima!