Os cinco aspectos do Desenho de Serviço – parte I

Nesta série de artigos, apresentamos os cinco aspectos que precisam ser considerados de forma estruturada e sistemática durante a fase de Desenho de Serviço.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) preconiza que uma abordagem integrada deve ser adotada durante as atividades de desenho. Esta abordagem possui cinco aspectos:

1) Requisitos e Solução

2) Portfólio de Serviços

3) Tecnologia e Arquitetura

4) Processos

5) Métricas

Conheça a seguir dois desses aspectos.

1º Aspecto: Requisitos e Solução

Para produzir um novo serviço que satisfaça os requisitos de custo, tempo, qualidade e funcionalidade, é preciso adotar uma abordagem estruturada de desenho. O processo precisa ser iterativo e incremental para satisfazer as mudanças nos desejos e requisitos dos clientes.

Devem ser considerados no desenho da solução:

• A análise dos requisitos de negócio acordados;

• A revisão dos serviços de TI existentes e sua infraestrutura buscando alternativas e formas de reutilização;

• O desenho do novo serviço e seus componentes, incluindo:

[fusion_builder_container hundred_percent=”yes” overflow=”visible”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][fusion_checklist]

Funcionalidades requeridas e informação para sua monitoração;
Processos de negócio suportados, dependências, prioridades;
Sazonalidade, previsão de crescimento, usuários suportados;
Requisitos de nível de serviço;
Resultados esperado e impacto do novo serviço;
Requisitos para teste;
A definição dos critérios de aceite do serviço;
A análise do custo das alternativas comparadas ao orçamento (budget);
A análise do retorno sobre investimento e o custo de propriedade;
O alinhamento com a estratégia e as políticas da empresa;
A conformidade com os aspectos de governança e os controles de segurança;
A capacidade e maturidade da organização para receber o serviço e a capacidade e maturidade de TI para entregar o serviço;
A avaliação e estabelecimento de contratos com terceiros participantes na entrega do serviço;
A criação do Pacote de Desenho do Serviço, contendo todos os aspectos do serviço e os requisitos para os processos seguintes do seu ciclo de vida.

[/fusion_checklist]
OBS: Pacote de Desenho do Serviço é um documento ou um conjunto de documentos que detalham todos os aspectos de um Serviço de TI e seus Requisitos em cada fase do seu Ciclo de Vida. Um Pacote de Desenho de Serviço é produzido para cada novo Serviço de TI, mudança importante, ou quando o Serviço de TI torna-se obsoleto.

2º Aspecto: Portfólio de Serviços (Service Portfolio)

O Portfólio de Serviços é uma das principais ferramentas para o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços.

Ele suporta todos os processos, pois descreve a entrega dos serviços em termos de valor para o cliente e inclui todas as informações do serviço.

O Portfólio é gerenciado pela Estratégia de Serviço, porém é desenhado durante a fase de Desenho do Serviço.

O Portfólio de Serviços deve considerar:

[/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none”][fusion_checklist]

• As necessidades de ferramenta de gerenciamento críticas para suportar os processos do ciclo de vida;
• A descrição dos serviços do provedor em termos do valor para o negócio;
• A resposta para as seguintes perguntas:

Por que o cliente deve comprar este serviço?
Por que deve comprar de você?
Qual o modelo de precificação?
Quais são minhas forças e fraquezas, prioridades e riscos?
Como meus recursos e minhas competências organizacionais devem ser alocados (usados)?
Fazer parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço
Mostrar o status de cada serviço
Conter Catálogo de Serviço e o Funil de Serviços
O acesso às informações deve ser restrito por perfil

[/fusion_checklist]

O Portfólio em geral deve conter as seguintes informações:

• Nome e Descrição do Serviço;

• Status, classificação e criticidade;

• Aplicações utilizadas;

• Dados utilizados;

• Processos de Negócio Suportados;

• Proprietários (visão negócio e TI)‏;

• Usuários;

• Referências para Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Requisitos de Nível de Serviço (SLR);

• Serviços que o suportam;

• Recursos que o suportam;

• Serviços que dependem deste;

• Acordos e Contratos que o suportam;

• Custos;

• Precificação;

• Métricas

Ficou interessado em saber mais? No próximo artigo você irá conhecer outros aspectos do desenho de serviço.

Até lá!

Conheça nossa ferramenta e como ela pode ajudá-lo em seus processos!

[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Os cinco aspectos do Desenho de Serviço – parte I