Nesta série de artigos, apresentamos os cinco aspectos que precisam ser considerados de forma estruturada e sistemática durante a fase de Desenho de Serviço.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) preconiza que uma abordagem integrada deve ser adotada durante as atividades de desenho. Esta abordagem possui cinco aspectos:

1)     Requisitos e Solução

2)     Portfólio de Serviços

3)     Tecnologia e Arquitetura

4)     Processos

5)     Métricas

 

Conheça a seguir dois desses aspectos.

 

1º Aspecto: Requisitos e Solução

Para produzir um novo serviço que satisfaça os requisitos de custo, tempo, qualidade e funcionalidade, é preciso adotar uma abordagem estruturada de desenho. O processo precisa ser iterativo e incremental para satisfazer as mudanças nos desejos e requisitos dos clientes.

Devem ser considerados no desenho da solução:

• A análise dos requisitos de negócio acordados;

• A revisão dos serviços de TI existentes e sua infraestrutura buscando alternativas e formas de reutilização;

• O desenho do novo serviço e seus componentes, incluindo:

  • Funcionalidades requeridas e informação para sua monitoração;
  • Processos de negócio suportados, dependências, prioridades;
  • Sazonalidade, previsão de crescimento, usuários suportados;
  • Requisitos de nível de serviço;
  • Resultados esperado e impacto do novo serviço;
  • Requisitos para teste;
  • A definição dos critérios de aceite do serviço;
  • A análise do custo das alternativas comparadas ao orçamento (budget);
  • A análise do retorno sobre investimento e o custo de propriedade;
  • O alinhamento com a estratégia e as políticas da empresa;
  • A conformidade com os aspectos de governança e os controles de segurança;
  • A capacidade e maturidade da organização para receber o serviço e a capacidade e maturidade de TI para entregar o serviço;
  • A avaliação e estabelecimento de contratos com terceiros participantes na entrega do serviço;
  • A criação do Pacote de Desenho do Serviço, contendo todos os aspectos do serviço e os requisitos para os processos seguintes do seu ciclo de vida.
OBS: Pacote de Desenho do Serviço é um documento ou um conjunto de documentos que detalham todos os aspectos de um Serviço de TI e seus Requisitos em cada fase do seu Ciclo de Vida. Um Pacote de Desenho de Serviço é produzido para cada novo Serviço de TI, mudança importante, ou quando o Serviço de TI torna-se obsoleto.

2º Aspecto: Portfólio de Serviços (Service Portfolio)

O Portfólio de Serviços é uma das principais ferramentas para o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços.

Ele suporta todos os processos, pois descreve a entrega dos serviços em termos de valor para o cliente e inclui todas as informações do serviço.

O Portfólio é gerenciado pela Estratégia de Serviço, porém é desenhado durante a fase de Desenho do Serviço.

O Portfólio de Serviços deve considerar:

    • As necessidades de ferramenta de gerenciamento críticas para suportar os processos do ciclo de vida;
    • A descrição dos serviços do provedor em termos do valor para o negócio;
    • A resposta para as seguintes perguntas:

  • Por que o cliente deve comprar este serviço?
  • Por que deve comprar de você?
  • Qual o modelo de precificação?
  • Quais são minhas forças e fraquezas, prioridades e riscos?
  • Como meus recursos e minhas competências organizacionais devem ser alocados (usados)?
  • Fazer parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço
  • Mostrar o status de cada serviço
  • Conter Catálogo de Serviço e o Funil de Serviços
  • O acesso às informações deve ser restrito por perfil

O Portfólio em geral deve conter as seguintes informações:

•  Nome e Descrição do Serviço;

•  Status, classificação e criticidade;

•  Aplicações utilizadas;

•  Dados utilizados;

•  Processos de Negócio Suportados;

•  Proprietários (visão negócio e TI)‏;

•  Usuários;

•  Referências para Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Requisitos de Nível de Serviço (SLR);

•  Serviços que o suportam;

•  Recursos que o suportam;

•  Serviços que dependem deste;

•  Acordos e Contratos que o suportam;

•  Custos;

•  Precificação;

•  Métricas

Ficou interessado em saber mais? No próximo artigo você irá conhecer outros aspectos do desenho de serviço.

Até lá!

Conheça nossa ferramenta e como ela pode ajudá-lo em seus processos!