Os cinco aspectos do Desenho de Serviço – parte III

Dando continuidade à série de artigos sobre os cinco aspectos do Desenho do Serviço,  conheça agora os dois aspectos restantes: Processos e Métricas.

A abordagem do ITIL está baseada em processos.
Processo é um conjunto estruturado de atividades desenhado para atingir determinado objetivo, em geral orientado ao cliente.
Durante o desenho dos processos, é preciso considerar que:

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• É preciso desenhar um mecanismo de controle do processo para garantir que o processo seja efetivo, eficiente e consistente;
• Os donos do processo precisam de apoio durante o desenho para garantir padronização e integração entre processos;
• Os processos devem ser medidos e envoltos em um ciclo de melhoria contínua (PDCA)‏;
• O processo deve ser repetível, mensurável e gerenciado;
• Não se procura o desenho do processo perfeito, mas sim o processo útil e adequado para a empresa com mecanismo interno de regulação (controle do processo).

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O controle do processo consiste do planejamento e regulação de um processo, com o propósito de executar o processo de uma maneira eficiente, eficaz e consistente.

Para se gerenciar o processo de desenvolvimento dos serviços é preciso desenhar um sistema de mensuração e métricas e fazer avaliações regulares. O sistema de mensuração e as métricas devem estar adequados à maturidade do processo que está sendo gerenciado. Processos imaturos não suportam métricas muito refinadas.
Ao desenhar as métricas, é preciso considerar que:

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• O que não é mensurável não é gerenciável;
• Deve haver métricas para o próprio desenho de serviços e para a qualidade de seus produto;
• A seleção das métricas deve ser cuidadosa, pois afetará o comportamento das pessoas que atuam no processo;
• As métricas devem evoluir conforme a maturidade e competência organizacional do processo medido;
• As métricas devem atender às perspectivas: cliente, serviço, processo e componente;
• Deve haver relação entre as métricas (árvore de indicadores).

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Com isso encerramos aqui a série de artigos sobre os cinco aspectos do Desenho de Serviços.
Continue conosco, e até a próxima!

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