Por que investir em um suporte 24×7 para o setor de TI?

Priorizar o que agrega mais valor para as empresas, e terceirizar tarefas rotineiras e meramente operacionais tem sido uma característica do setor de TI nos últimos anos. Essa simples estratégia visa reduzir custos e aumentar a eficiência de áreas como a de suporte aos usuários.

E é nesse cenário — em que os gestores de TI começam a focar menos nas operações para buscar um alinhamento estratégico de suas áreas com as necessidades de negócios — que o serviço de suporte 24×7 passou a ser procurado e usado por empresas de todos os portes.

Por isso, neste post veremos o que é o suporte 24×7 para o setor de TI, quais são as formas, vantagens e cuidados na contratação. Continue lendo e confira!

O que é o suporte 24×7

Grosso modo, a contratação de suporte 24×7 é a terceirização da equipe de suporte aos usuários finais da área de TI, no formato de 24 horas por dia, durante 7 dias na semana. Ou seja, sempre que houver um incidente ou um usuário precisar de apoio, a equipe de suporte estará disponível.

Para isso funcionar corretamente, o prestador de serviço contratado precisará de um processo de onboarding, semelhante ao que ocorre com os novos contratados do setor de TI. Assim, poderá mapear e documentar processos, diretrizes, modelo de gerenciamento e níveis de decisão que cada incidente necessitar.

Normalmente, esse serviço de suporte é prestado de maneira remota, contando com uma central de atendentes. Algumas vezes, o serviço pode até prever um profissional alocado no cliente para realizar atividades presenciais.

Também é comum que a contratação do suporte 24×7 seja acompanhado por soluções de monitoramento dos ativos de TI, ferramentas de abertura e acompanhamento de chamados e gestor da equipe de suporte.

Assim, composto de pessoas, ferramentas e gestão, tal pacote facilita a dedicação do gestor de TI da empresa ao seu core business.

Formas de contratar o suporte 24×7 no setor de TI

Existem 3 formas mais comuns de contratação do suporte 24×7:

1. Como complemento para sua equipe de TI

Ocorre quando você possui profissionais menos experientes ou menos especializados em determinadas aplicações ou manutenção de hardware. Nesse caso, a equipe de suporte atua apenas em chamados específicos e de maior complexidade.

Sua equipe poderá atender chamados de nível 1 e 2, por exemplo, relacionados a dúvidas ou simples necessidades dos usuários finais, enquanto a equipe de suporte atuará apenas em chamados relacionados a Banco de Dados, indisponibilidade de servidores ou outros mais complexos.

2. Como sua equipe de suporte interno

Ocorre quando você contrata a equipe de suporte para atender apenas aos chamados internos dos usuários de sua empresa, mas ainda mantém outra equipe própria no setor de TI para atender os usuários de aplicações comercializadas ou usadas para viabilizar o negócio de sua empresa.

Se a sua empresa usa um e-commerce para vender seus produtos, por exemplo, então o suporte terceirizado atenderia os chamados ligados ao uso de seu ERP, CRM ou outros sistemas. Enquanto o suporte do setor de TI se dedicaria aos problemas relacionados ao e-commerce e às dificuldades dos clientes em utilizá-lo.

3. Como sua equipe de suporte aos clientes

Outras empresas podem fazer exatamente o contrário que no caso anterior. Ao constatar que o número de chamados externos é muito inferior aos internos, é possível decidir contratar o suporte terceirizado para suas aplicações e manter o suporte interno no seu próprio setor de TI.

Por exemplo: um outro e-commerce decide deixar uma equipe terceirizada de suporte 24×7 para atender aos clientes, enquanto sua equipe interna atende os usuários no esquema 8×5 ou 10×5.

Nesse caso, o suporte aos usuários internos é prestado apenas dentro dos horários convencionais de trabalho; já o suporte aos clientes é realizado de maneira ininterrupta durante todo o ano.

Vantagens do suporte 24×7

1. Redução da ociosidade do setor de TI

Ter profissionais ociosos no setor de TI é uma das principais fontes de aumento de custos da área.

Contudo, dimensionar a equipe de suporte considerando poucos profissionais pode gerar demora no atendimento aos chamados, insatisfação dos usuários com o tempo de resolução e sobrecarga da equipe em momentos de picos de chamados.

De fato, quase sempre os contratos de suporte 24×7 preveem a cobrança de chamados por horas de atendimento ou por créditos, conforme o tipo e o tempo gasto na resolução de um incidente.

Logo, não há preocupação com ociosidade de profissionais ou com sobrecarga do setor de TI, pois os chamados serão atendidos conforme acordado no contrato com o prestador do serviço. E a sua empresa será cobrada apenas por aquilo que usar.

2. Aumento da capacidade de resolução de problemas

Os profissionais de suporte 24×7 são especialista na resolução de problemas. Isso significa ter maior facilidade para diagnosticar e solucionar um chamado. Já as equipes internas de suporte precisariam estudar, realizar testes, diagnosticar e, só então, resolver um incidente desconhecido para ela.

Além disso, o aumento da capacidade em resolver problemas está associado à multidisciplinaridade que equipes terceirizadas possuem. Dessa forma, se um profissional não consegue atender a um chamado, pode escalar rapidamente para um nível mais especializado.

3. Diminuição de riscos

Com uma equipe de especialistas, ferramentas de monitoramento e gestão dedicadas ao suporte, os riscos passam a ser identificados e mitigados antes mesmo que os usuários finais percebam.

Além disso, se a quantidade de usuários, aplicações ou chamados de sua empresa aumentar ou diminuir em determinados períodos, não haverá a necessidade de demissões ou contratações extras.

Nesse caso, um simples aditivo ao atual contrato de suporte já poderá suprir essas necessidades, e sem aumentar os riscos para o setor de TI.

Cuidados do setor de TI ao contratar este serviço

1. Validação dos canais de atendimento disponíveis

O primeiro cuidado é avaliar quais canais estão disponíveis em cada período do dia. Afinal, não é incomum que os prestadores de serviços terceirizados definam canais diferentes para cada momento do dia.

Das 8 às 22 horas, por exemplo, é possível abrir chamados via e-mail, chat, site ou telefone; nos demais horários, ficam disponíveis apenas o e-mail e o site. Assim, se sua empresa trabalha em outros horários, esse tipo de suporte 24×7 possivelmente não o atenderá, e você precisará procurar outro fornecedor.

2. Definição de SLA

Muitas empresas de suporte 24×7 já oferecem um tempo de SLA definido para cada tipo de nível de chamado. E também é comum definirem quais tipos de incidente estão incluídos em cada nível.

Assim, você deve avaliar se os SLAs padrões e as categorias de incidentes são condizentes com as necessidades da sua empresa. Caso não sejam adequados, negocie com o prestador de serviços as alterações necessárias nos seus tipos e tempos de SLA.

Bem, como vimos, em vez de se constituir como um risco para o setor de TI, o suporte 24×7 possibilita às equipes focarem no desenvolvimento e na infraestrutura mais essenciais para o sucesso de sua empresa. E relegando a um prestador de serviços atividades mais dispensáveis e com pouco valor agregado.

Então, se você gostou do post e ficou interessado, aproveite agora para entrar em contato conosco e descubra como a GAEA pode ajudar sua empresa na contratação de um bom suporte 24×7 para o setor de TI!