Qual o melhor caminho para conseguir sucesso de verdade em projetos?

Em qualquer texto ou livro que relate as melhores práticas de gerenciamento de projetos, encontramos que o conceito mais comum de sucesso em um projeto é quando este é concluído dentro do prazo, com os custos esperados e atendendo às especificações contidas no escopo.

Será que realmente podemos acreditar que estes indicadores são suficientes para medir o sucesso de um projeto? Quantas vezes, ao final de um projeto, com todos os indicadores favoráveis, não nos deparamos com a insatisfação do cliente?

Os mais acadêmicos e os mais clássicos gerentes de projetos defenderão a teoria de que o cliente não soube pedir corretamente, mas que a equipe do projeto entregou exatamente o que ele pediu, portanto, não tem por que ficar insatisfeito com o resultado.

A última versão do PMBOK incluiu uma nova área do conhecimento que descreve os processos necessários para administrar os famosos stakeholders, ou seja, os principais interessados no resultado dos projetos, aqueles que pagam a conta. Ora, se o tema é tão importante para ganhar este destaque, certamente devemos nos despir dos conceitos clássicos e exercitar as qualidades de negociador e comunicador tão fundamentais para um GP.

Antes de falar mal do cliente com as velhas máximas, como “ele não sabe o que quer”, o melhor a fazer é colocar-se no lugar dele. Quantas vezes mudamos de opinião nos projetos que contratamos, dos mais simples, como uma viagem, até os mais complexos, como a reforma de uma casa? Não é raro ficarmos insatisfeitos com o resultado do projeto. Se algo acontece diferente do que planejamentos em uma viagem ou se o pedreiro atrasa na conclusão da reforma, a nossa insatisfação com o resultado certamente será muito semelhante à insatisfação dos nossos clientes.

Todos já sabem que não é o melhor caminho ficar apresentando infindáveis relatórios que mostrem para o cliente que ele está mudando o escopo e que isto terá como consequência o atraso na entrega dos produtos e o aumento nos custos. Tenha certeza de que isso ele já sabe. O grande desafio é conseguir atender às alterações que ele deseja e fazer com que estas o deixem absolutamente satisfeito.

Muitos vão dizer que isso é utopia e que no mundo real o cliente sempre deseja tirar o máximo possível e pagar o mínimo. Isto é verdade, afinal, quando estamos na posição de clientes fazemos exatamente o mesmo. Em uma viagem, por exemplo, desejamos conhecer os melhores restaurantes, comer os melhores pratos e beber os melhores vinhos pagando o mínimo possível ou, às vezes, se houver esta possibilidade, nem pagar.

Como agem os receptivos donos de restaurantes quando recebem clientes como nós? Certamente não darão tudo de graça nem com um valor abaixo do custo. Eles mostram a importância e satisfação com a nossa presença e nos gratificam com um presente, uma cortesia que nos dará enorme satisfação e nos levará a gastar muito mais do que inicialmente havíamos planejado.

No mundo dos projetos corporativos não é diferente, o cliente precisa sentir-se seguro e confortável, precisa acreditar que está sempre recebendo uma cortesia durante o andamento do projeto.

O resultado desta maneira de conduzir um projeto é sempre um alto nível de satisfação do cliente. Em contrapartida, temos a certeza de que seremos lembrados e até indicados toda vez que o cliente tiver um projeto para fazer, condição esta fundamental para quem necessita vender novos projetos para se manter empregado e manter a empresa viva.