Relacionamento com o negócio e gestão de nível de Serviços são a mesma coisa?

Muitos gestores de TI acreditam que atender bem a área de negócio restringe-se a cumprir todos os níveis de serviço definidos no contrato. Não é raro encontrar o pessoal das áreas de negócio descontentes com TI, mesmo com todos os níveis de serviços contratados sendo atendidos.

Entregar o que se contratou é condição básica para atender bem qualquer cliente; entender o que o cliente precisa e saber oferecer, no tempo e nas condições certas, pode ser a diferença entre manter o contrato atual ou aumentar seu escopo e prazo do contrato futuro.

Gerenciar os níveis de serviço é administrar constantemente tudo que foi contratado, desde uma banda de internet até a usabilidade do ERP. TI tem que garantir a disponibilidade com qualidade. Se foi contratado uma banda de 2MB com uma disponibilidade de 99,9% ao mês, qualquer coisa diferente disso estará infringindo o contrato e será passível de aplicação de multa conforme definido em contrato.

Fazer relacionamento é gerenciar a banda e perceber que o que foi contratado não é o suficiente para atender os negócios do cliente e analisar o por quê. Identificar se o aumento do consumo acontece todos os períodos do dia, se é sazonal em virtude de alguma ação pontual do cliente e, antes de receber uma reclamação, apresentar relatórios detalhados sobre as razões do aumento do consumo da banda e suas consequências sobre a degradação ou não da rede.

Fazer a análise e propor alternativas de como melhorar a situação é relacionamento com o negócio. Por exemplo: privilegiar, com maior espaço de banda, as aplicações críticas, soluções técnicas que não limitam-se a simplesmente oferecer a venda de mais banda. É impossível fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente sem conhecer seu negócio e sem ter informações gerenciais vindas do time de TI sobre a saúde, disponibilidades e utilização de cada serviço prestado, assim como é impossível fazer a gestão de nível de serviço sem entender exatamente quais são as necessidades do cliente.

Atualmente em TI, não é possível acreditar que resolverá todos os problemas da área de negócio sem inicialmente entender o que ela realmente precisa.