Serviços e Projetos não são inimigos

Por mais que muitos com tendências radicais tendam a colocar áreas complementares em conflito, pregando que serviço é mais importante que projeto, ou vice versa, na verdade eles precisam saber são coisas complementares, se assemelham em muitos pontos e não vivem sem o outro.

Quando uma empresa se conscientiza da necessidade de implantar serviços de maneira estruturada, o primeiro passo é definir quais serão implantados para atender as suas demandas. Para esse conjunto de serviços dá-se o nome de portfólio.

Uma vez definidos, passa-se a planejar sua implantação, detalhando cada atividade, o estudo das viabilidades técnicas e financeiras.

Conceitualmente, “projeto” é o esforço necessário para operacionalizar um produto ou serviço, e “gestão de serviço” é garantir que o que entrou em operação após o termino do projeto, seja mantido em funcionamento prezando pela sua melhoria contínua.

Como não é possível implantar os serviços definidos no portfólio sem um projeto, também não é possível manter um serviço operando, sem ter sobre ele uma gestão. Desmembrando em serviços e projetos o que falamos até agora, após a definição do portfólio de serviços até a sua operacionalização, será necessária a criação de vários projetos para implantar cada serviço definido no portfólio. Uma vez em operação, o projeto termina e a responsabilidade pela gestão passa a ser da equipe de gestão de serviços.

Durante a gestão dos serviços, uma das práticas para garantir seu nível de excelência é a aplicação da melhoria contínua que identificará ou não a necessidade de alterações nos serviços, tanto para melhorar seu nível de qualidade, como para adaptá-los aos novos negócios da empresa.

Para implantar as alterações identificadas na melhoria contínua, será necessária a criação de novos projetos, e quando esses projetos forem concluídos a gestão de serviços assumirá a responsabilidade de sua operação.

Longe de serem inimigos, projetos e serviços são cúmplices no sucesso ou fracasso de uma organização. O que deve ser mudado são rusgas existentes nas cabeças dos profissionais, que precisam despir-se dos preconceitos e vestir-se de conhecimento. Pois é fundamental para o sucesso das organizações, que os responsáveis pela gestão de serviços conheçam gerenciamento de projetos, como os de projetos conheçam como se gerencia serviços.