Técnicas de determinação de problemas. Use e abuse.
Saiba quais são as principais técnicas de análise e diagnóstico de problemas e sua aplicabilidade.
Como descrito em artigos anteriores, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por identificar a causa raiz de um ou mais incidentes e propor soluções estruturadas para prevenir ou evitar que os mesmos ocorram novamente. Na prática, este processo se assemelha ao seriado CSI (Crime Scene Investigation), em que uma equipe profissional altamente especializada se empenha para solucionar crimes com poucas, ou quase nenhuma, evidências.
Você sabia que existe uma série de técnicas de análise e diagnóstico para resolução de problemas? Conheça logo abaixo a descrição das principais delas e em quais situações a sua aplicação é recomendável.
Análise cronológica
Ao lidar com problemas complexos, pode haver relatos conflitantes sobre o que exatamente aconteceu e quando. Pode ser útil documentar brevemente a cronologia dos eventos. Com isso, geralmente é possível identificar quais eventos foram gerados por outros eventos, ou desconsiderar hipóteses não justificáveis pela sequência de eventos.
Kepner e Tregoe
Desenvolvida por Charles Kepner e Benjamin Tregoe, trata-se de uma técnica útil de investigar profundamente a causa de um problema. Esta técnica segue alguns estágios:
- Definir o problema;
- Descrever o problema em termos de identificação, localização, tempo e tamanho;
- Estabelecer as possíveis causas;
- Testar a causa mais provável;
- Verificar a verdadeira causa.
Tempestade de ideias (Brainstorming)
Técnica valiosa para obtenção de ideias (ou “palpites”) sobre a potencial causa e ações para resolver o problema, envolvendo pessoas relevantes, por exemplo, técnicos especialistas e gestores de problemas.
5 por ques
Esta é uma técnica simples, porém altamente eficiente para a identificação da causa raiz de problemas. Ela se inicia com uma descrição do evento ocorrido, seguida pela pergunta: “Por que isto aconteceu?”. A resposta é seguida novamente pela mesma pergunta (Por que isto aconteceu?). Normalmente após a quinta interação, a verdadeira causa raiz (ou bem próximo disso) é identificada.
Teste de hipóteses
Este método pode ser usado para gerar uma lista de possíveis causas, determinando então quais hipóteses são verdadeiras ou falsas através da avaliação e testes de diferentes equipes técnicas.
Posto de observação técnica
Esta abordagem, muito utilizada em casos de problemas intermitentes, consiste na observação previamente planejada de eventos em tempo real, com o objetivo de capturar e identificar situações específicas e as prováveis causas de um problema. Normalmente a observação é feita por equipes com especialidades distintas.
Diagramas de Ishikawa
Permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um determinado problema. Trata-se de uma das técnicas mais eficazes e mais utilizadas, inclusive em outras disciplinas fora dos processos de Gerenciamento de Serviços, como Qualidade. Geralmente são feitos por grupos e envolvem todos os agentes do problema em análise. Depois de identificar qual o problema a ser estudado, é feita uma lista das possíveis causas e depois se faz o diagrama de causa e efeito.
Análise de Pareto
Técnica utilizada para separar as causa potenciais mais importantes de outras questões triviais.
Abaixo, temos uma tabela com a aplicabilidade de cada uma das técnicas citadas:
| Situação | Técnicas(s) sugerida(s) |
| Problemas complexos em que uma sequência de eventos deve ser elaborada para determinar exatamente o que ocorreu |
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| Incerteza sobre quais problemas devem ser endereçados primeiro |
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| Incerteza se a causa raiz apresentada é, de fato, a causa raiz |
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| Problemas intermitentes que não podem ser recriados ou repetidos em um ambiente de teste |
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| Incerteza sobre por onde começar para problemas que aparentam ter múltiplas causas |
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| Buscando identificar o exato ponto de falha para um problema |
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| Incerteza de por onde começar na tentativa de encontrar a causa raiz |
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Vale lembrar que estas são apenas algumas sugestões, o que não impede que você busque por outras técnicas menos populares ou aplique estas técnicas apresentadas em contextos diferentes.
Até a próxima!
