Tipos de Service Desk, qual o mais adequado?

Este artigo tem como objetivo apresentar os principais tipos de Service Desk e orientar o leitor a decidir qual é o melhor tipo para a sua organização

Existem muitas maneiras de estruturar um Service Desk. Neste artigo, apresentamos as estruturas mais comuns. Contudo, pode ser necessário para uma organização implementar uma estrutura que combine uma ou mais destas opções, a fim de atender completamente as necessidades do negócio.

Service Desk ‘Local’

Nesta estrutura, o Service Desk está fisicamente localizado próximo à comunidade de usuários suportados. Esta opção facilita a comunicação, o que agrada alguns usuários, mas pode ser injustificável manter um grupo de recursos de suporte que sazonalmente pode estar ocioso, à espera de incidentes e requisições de serviço locais, enquanto em outros sites (localidades) a coisa pode estar “pegando”.

Algumas razões para se adotar a estrutura de um Service Desk local são:

• Diferenças políticas, culturais e de idiomas;
• Diferentes fuso-horários;
• Grupos especializados de usuários;
• Existência de serviços customizados ou especializados, que requerem conhecimento especializado;
• Usuários críticos ou VIP.

Service Desk ‘Virtual’

Calma, não se trata de uma central de atendimento robotizada.

Através do uso de tecnologia, particularmente a internet, e outras ferramentas corporativas de suporte, é possível dar a impressão de um Service Desk único e centralizado, quando de fato os recursos podem estar distribuídos em locais físicos variados.

Com isso, algumas opções tornam-se viáveis, como o home working, offshoring ou outsourcing. Porém, é importante preservar a consistência e uniformidade na qualidade do serviço e termos culturais.

Follow the Sun

Não se espante se um dia for atendido por um indiano ao solicitar suporte de uma grande fabricante de software (ex.: Microsoft). Trata-se de um Service Desk “Follow The Sun”.

Algumas organizações com atuação global podem combinar dois ou mais Service Desk distribuídos para oferecer uma estrutura de suporte 24 horas. Esta opção pode otimizar os custos de um Service Desk full-time, pois evita-se despesas adicionais com adicional noturno ou hora extra, por exemplo.

Por outro lado, esta estrutura pode oferecer alguns desafios, como manter os processos, ferramentas e banco de dados de informações padronizados e compartilhados com todas as unidades, para que o atendimento seja uniformizado pelas diversas unidades espalhadas pelo globo.

Grupos de Suporte Especializado

Em algumas organizações pode ser interessante criar um grupo de suporte especializado dentro da estrutura do Service Desk (em alguns lugares o nome “célula de suporte” é utilizado). Desta forma, os incidentes relacionados a um determinado serviço de TI podem ser encaminhados diretamente para um grupo de suporte especializado. Isso permite uma resolução muito mais rápida e assertiva destes incidentes.

Um exemplo clássico desta abordagem é quando ligamos para uma central de atendimento de operadoras de Telecom ou TV a cabo e somos orientados a digitar um número para cada assunto específico, por exemplo, suporte técnico, faturamento, reclamações, novos serviços, etc.

Contudo, neste mesmo exemplo podemos notar que eventualmente há certo exagero destas organizações, oferecendo muitas opções de atendimento especializado, o que pode fazer com que a experiência do usuário se torne muito cansativa.

Agora que você já conhece as principais estruturas de Service Desk, fica muito mais fácil refletir sobre uma estrutura adequada a sua organização.

Até a próxima!