Se você é gerente de TI, deve conhecer bem a conflituosa relação entre clientes e fornecedores de soluções em tecnologia: de um lado, os especialistas em suporte de softwares e infraestrutura reclamando que os consumidores exigem mais do que o acordado; do outro, clientes furiosos, queixando-se que a prestadora entregou muito menos do que o esperado.

O Service Level Agreement (SLA ou acordo de nível de serviço, em português) foi criado justamente para diminuir esse gap de comunicação, dando proteção jurídica às empresas de TI e garantia de qualidade nos serviços prestados aos clientes.

O especialista em marketing Philip Kotler afirma que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter aqueles que você já tem. Você, prestador de serviços de tecnologia, não vai querer continuar desgastando sua credibilidade e perdendo clientes pela falta de termos claros dos serviços prestados, correto? Então leia este post e veja as vantagens do SLA para sua empresa:

O Service Level Agreement

O Service Level Agreement é um documento que estabelece as cláusulas de responsabilidade, as garantias dos serviços que serão prestados e como será essa prestação. Um SLA traz à gestão de TI, entre outras coisas:

  • definição conceitual dos serviços;
  • níveis de performance mensurados objetivamente;
  • como será feito o gerenciamento de problemas;
  • quais são as responsabilidades de ambas as partes;
  • ações emergenciais em caso de falhas;
  • plano de soluções temporárias;
  • regras de confidencialidade e gestão de riscos;
  • cancelamento de contrato;
  • prazos contratuais;
  • sanções para ambas as partes em caso de descumprimento de suas responsabilidades.

É importante destacar que o Service Level Agreement é um documento obrigatório para anteceder quaisquer relações entre empresas de TI e clientes, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 como um acordo que deve ser revisado periodicamente para atualizar seus termos de acordo com as mudanças tecnológicas.

Os indicadores e os objetivos

Ainda citando os estudos de Kotler, uma empresa costuma perder 80% de seus clientes muito insatisfeitos, 40% dos insatisfeitos e 20% dos indiferentes. Para piorar: 95% dos clientes de maior grau de descontentamento simplesmente mudam de fornecedor sem sequer comunicar as razões ao antigo prestador de serviços.

Essa corrosão silenciosa do prestígio de sua empresa deve ser combatida com uma relação contratual transparente e objetiva, referendada por um documento que explicite todas as cláusulas e condições de atuação.

Tal cuidado vale, inclusive, para departamentos de TI que trabalhem exclusivamente com clientes internos. Afinal, você não vai querer ver o prestígio de seu departamento ir pelos ares por sucessivas reclamações de indisponibilidade, grande tempo de resposta ou falhas de segurança, certo?

Vamos ver algumas vantagens que o Service Level Agreement traz aos prestadores de serviços de TI:

Segurança jurídica

Esse é o 1º e um dos mais importantes benefícios: evitar que sua empresa tenha que despender esforços com intermináveis lides judiciais, que podem terminar em indenizações milionárias. Proteger-se contra eventuais abusos deve ser prioridade para todas as organizações que trabalhem com fornecimentos de serviços de tecnologia.

Imagine, por exemplo, que um cliente exija uma indenização por danos morais e materiais, alegando que o fornecedor implementou uma solução de TI de baixa disponibilidade média. Se a especialista em TI tiver registrado as taxas de disponibilidade média (na casa dos 98%) e o prometido no SLA tenha sido de 97%, a ação provavelmente será julgada improcedente.

Credibilidade

Esse benefício vale tanto para as empresas de tecnologia quanto para departamentos ligados a projetos de TI com foco nas necessidades internas da organização.

Suponha que não haja um acordo prévio para objetivar os desafios da TI em manter a disponibilidade de sistemas críticos ao negócio. Estamos falando daqueles sistemas que não podem parar nunca — como as plataformas relacionadas a e-commerce.

Sucessivas queixas dos departamentos de venda e marketing à cúpula da organização podem resultar em reestruturações, substituição de gerentes e até mesmo demissões por suposta ineficiência dos serviços de infraestrutura e suporte de TI.

Essas consequências podem ser evitadas se os gestores da área estiverem providos de documentos que mostrem os termos acordados previamente e os resultados obtidos. O mesmo raciocínio pode ser usado se estivermos tratando com um cliente externo. Credibilidade se conquista com a comprovação do sucesso das iniciativas propostas.

Transparência

Responsabilidades registradas em contrato permitem ao cliente avaliar se os serviços foram mesmo prestados a contento. Essa transparência evita ao fornecedor o estresse decorrente de más interpretações sobre as ações que seriam realizadas. Por exemplo: no caso do tempo gasto para a efetivação de um reparo.

Reconhecimento

O SLA estimula o trabalho com indicadores, referenciais imprescindíveis para mostrar aos CIOs se a empresa realmente vem cumprindo a missão para a qual foi criada. Para aproveitar das limitações da concorrência é preciso, antes de tudo, conhecer suas próprias falhas e corrigi-las.

Subsídios para avaliação

Sua empresa trabalha com o desenvolvimento de softwares. Cercado por prazos exíguos, orçamento limitado e pressão dos clientes por entregas mais rápidas, um negócio desse setor só tem chance de manter suas portas se tiver uma sistemática de trabalho baseada em:

  • distribuição perfeita de responsabilidades;
  • trabalho harmônico entre equipe de desenvolvimento e de operações;
  • interação constante com o cliente;
  • e compreensão plena do que agrega valor ao consumidor.

Quando se tem acesso a um Service Level Agreement, é possível visualizar com maior clareza onde estão as falhas, o que deveria ter sido entregue e quem são os responsáveis pelos gaps de eficiência.

As metodologias de desenvolvimento

Foi exatamente para facilitar esse workflow e evitar retrabalhos que muitas empresas precisaram incorporar as metodologias ágeis de desenvolvimento em seus sistemas de trabalho. Dentre elas, a cultura DevOps é uma das mais utilizadas (o Brasil é a 4ª referência mundial dessa metodologia).

O DevOps prioriza a integração contínua entre todos os pontos do processo de criação de softwares, dando uma visão de 360 graus que costuma resultar em economia de custos, mais rapidez e qualidade. Além disso, há no mercado diversas ferramentas de impacto que asseguram automatizações e deployments frequentes com ínfimas taxas de fracasso e breaks.

Os indicadores que podem ser empregados

  • Tempo médio entre falhas (MTBF);
  • tempo médio de reparo (MTTR);
  • taxa média de disponibilidade;
  • disponibilidade percebida;
  • taxas de resolutividade do help-desk;
  • índices de intrusões;
  • notas médias advindas da pesquisa de satisfação dos clientes.

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