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Diagrama de Ishikawa: conheça bem a relação de causa e efeito na TI

Diagrama de Ishikawa: conheça bem a relação de causa e efeito na TI

Muitas vezes, resolvemos pequenos problemas em nosso dia a dia que sistematicamente insistem em reaparecer e, para apoiar o trabalho nesse tipo de situação, há uma ferramenta muito interessante e simples de ser utilizada: o Diagrama de Ishikawa.

Na verdade, pode ser que estejamos atuando apenas nos sintomas e não em suas causas reais. É provável que exista um problema maior que dê origem aos demais e que ainda não tenha sido devidamente identificado.

Dessa forma, neste artigo, você vai descobrir o que fazer para tornar mais rápida e descomplicada a resolução de problemas complexos, prevenir falhas em grandes projetos e aproximar a equipe das operações e do desenvolvimento de sua empresa usando uma boa técnica de gestão da qualidade. Continue a leitura e confira!

O que é o Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa foi criado pelo engenheiro químico japonês Kaoru Ishikawa. Ele também é conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito. Afinal, a principal função dessa técnica é simplificar a maneira como a relação de causa e efeito é mapeada, categorizada, documentada e detalhada em problemas complexos.

Sua aplicação visa encontrar e eliminar possíveis variações na qualidade de serviços e produtos para garantir melhores entregas de projetos, implantação de processos, desenvolvimento de softwares ou operações cotidianas.

É utilizado por gestores em todas as áreas produtivas ou de prestação de serviços. Especialmente no segmento de TI, o Diagrama de Ishikawa pode ajudar na integração das equipes de desenvolvimento e operações na busca por resoluções ágeis para possíveis problemas.

Como criar um Diagrama de Causa e Efeito?

O Diagrama de Ishikawa serve para representar a relação que há entre um resultado indesejado, que chamamos de efeito, e os diversos fatores, que são as causas, que podem ter influenciado o fato ocorrido.

A associação com a espinha de peixe é em virtude do formato que utilizamos para construir o diagrama. A cabeça do peixe seria o problema e as espinhas, as causas. Existem três elementos indispensáveis para criar o Diagrama de Ishikawa. Confira quais são eles a seguir!

1. Problema

O primeiro e principal elemento é ter um problema bem delimitado, crítico e complexo. Ele deve ser bem definido para evitar que a equipe se reúna e se disperse debatendo outros problemas menos importantes para o momento.

Precisa ser crítico para a empresa, para justificar a reunião de vários profissionais para discutir sobre um mesmo assunto, em vez de desempenhar suas atividades rotineiras. Deve ser complexo, caso contrário os colaboradores não precisariam almejar sua resolução, apenas mapear e resolver a causa raiz.

O problema pode ser delimitado por um gerente de projeto ou pelo responsável pela convocação da reunião. Em alguns casos, é possível iniciar a reunião com um problema principal e depois descobrir que ele é secundário, devendo ceder seu espaço para outro de maior complexidade ou relevância para a empresa.

Segundo Falconi, existem problemas ruins e bons. Os problemas ruins em uma empresa são aqueles que representam desvios nas operações de rotina. É o que acontece quando os processos saem do padrão esperado e o desempenho preestabelecido não é atingido.

Um exemplo para essa questão é: você tem desenvolvedores dos quais espera um número máximo de bugs em uma atividade e, ao analisar os dados, percebe que a média de ocorrências é maior do que se acreditava ao início.

Já os problemas bons são aqueles propostos pela própria organização, seja porque quer mudar e implantar novas metodologias, porque analisou o mercado e viu seus concorrentes fazem algo diferente ou mesmo porque quer mudar de patamar. Sua fonte primordial é a insatisfação com o nível de desempenho atual, mesmo que os processos estejam atingindo os níveis esperados.

Imagine que você consiga atender seus clientes, porém, por algum motivo, decida implantar uma nova linguagem de programação. Incorporar esse conhecimento em sua equipe a ponto de poder oferecer o serviço com segurança e qualidade é um exemplo de problema bom. Em ambos os casos, o método de resolução de problemas, incluindo a ferramenta do Diagrama de Ishikawa, pode e deve ser aplicado.

2. Brainstorming

Brainstorming, ou “tempestade de ideias” no termo aportuguesado, é como chamamos uma técnica que pode ser utilizada individualmente, mas que preferencialmente deve ser aplicada em grupos, na qual são realizados exercícios mentais e verbalizadas impressões, objetivando encontrar fatores que possam contribuir com o debate de determinado tema.

No caso da resolução de problemas, o brainstorming contribui sensivelmente no levantamento de hipóteses que permitam avaliar as causas e determinar quais são as mais importantes e que podem eliminar as ocorrências.

Os convocados para uma reunião com essa finalidade devem ser pessoas com boa capacidade técnica e analítica. Também precisam ter um bom espírito de colaboração e abertura para debater ideias divergentes sem impor suas opiniões ou ridicularizar as dos demais.

O organizador pode também se valer de outras técnicas de determinação de problemas para favorecer as contribuições dos participantes. Entre elas, podemos citar o teste de hipóteses e a técnica de Cinco Porquês.

3. Causas possíveis

Para facilitar a identificação das causas principais e das secundárias, o Diagrama de Ishikawa organiza as ideias propostas no brainstorming em seis categorias, conhecidas como “6M”: Método, Meio ambiente, Medida, Mão de Obra, Material e Máquina.

Esses são exatamente os grupos de divisão da técnica. Cada “M” é uma espinha do peixe no desenho.

3.1. Método

As instruções de trabalho e os procedimentos que os desenvolvedores seguem estão corretos e são os mais adequados? Ou ainda, há colaboradores burlando a metodologia proposta? Se houver, qual a razão para isso?

Nessa categoria são avaliados os processos, manuais e passos que podem influenciar o problema analisado, seja porque estão errados ou porque não são executados da forma como deveriam.

3.2. Máquina

Os softwares e hardwares disponíveis são suficientes para garantir uma boa performance para a equipe? Há necessidade de contratação de mais recursos? Alguma integração entre sistemas ou configuração de hardware pode causar ou agravar o problema?

Itens relacionados a equipamentos ou aplicações utilizados pelo time de TI ou pelos usuários são relacionados a essa categoria.

3.3. Mão de obra

Os usuários finais motivam algum problema ou o agravam? Um técnico pode ter feito alguma alteração equivocada? A equipe tem a capacitação necessária para resolver o problema? Um terceiro pode ser contratado para apoiar a equipe interna?

Tudo o que envolve pessoas deve ser relacionado nessa categoria. É aqui que identificamos causas relacionadas à falta de certificações ou à necessidade de treinamentos.

3.4. Material

Existe algum componente físico que pode ser usado na resolução do problema? Uma fita de backup com problema pode estar ocasionando as falhas na recuperação de ambiente? Ou talvez, o mau funcionamento de um cooler pode estar comprometendo o desempenho de um hardware?

Ao falar de materiais é importante avaliar itens que não são equipamentos completos, mas podem ter efeitos sobre o problema.

3.5. Medição

As métricas do projeto ou da área operacional são aferidas corretamente? As técnicas utilizadas são relevantes? Os indicadores refletem, de fato, os objetivos esperados?

Se os equipamentos, profissionais, são medidos de alguma forma, então esse é o momento de avaliar a pertinência dos dados coletados. Quando você estabelece meios de monitorar o desempenho, é importante analisar se está, realmente, medindo o que interessa.

3.6. Meio ambiente

Quando falamos de meio ambiente, a princípio, estamos nos referindo às condições físicas. Por exemplo, a sala onde se encontram os servidores está refrigerada como deveria? Existem pragas, como formigas, que podem estar comprometendo o cabeamento?

Porém, podemos ainda abstrair esse quesito e pensar no ambiente de uma forma mais ampla. O clima da equipe, as práticas de gestão, políticas de segurança, a governança de TI, métodos de suporte ou desenvolvimento de softwares e culturas de trabalho, entre outras práticas, interferem no problema de alguma forma?

Um bom entendimento a respeito dessas seis categorias, com o levantamento do máximo de informações possíveis em cada um dos grupos, é fundamental para que a análise do problema seja a melhor possível e para conseguir chegar às causas que realmente, se resolvidas, eliminam as ocorrências.

Como estruturar o Diagrama de Espinha de Peixe?

Para construir o Diagrama de Ishikawa na prática, utilize uma folha de papel grande ou uma lousa. O responsável pela reunião indica o problema raiz ou efeito no local onde estaria a cabeça do peixe e traça um eixo central que aponta para o problema.

Depois disso, a linha central é cortada por três linhas verticais, criando ao menos seis partes que correspondem às seis categorias (6Ms) que agruparão as causas. Pode ser que sejam identificadas outras categorias além das seis que citamos. Se for o caso, crie novas espinhas em seu diagrama.

Na extremidade de cada “espinha do seu peixe” são indicadas as categorias e dentro delas são relacionadas às potenciais causas e suas possíveis ramificações. Note que os colaboradores podem debater os efeitos de alguma causa, mas apenas ela é documentada no diagrama.

Com o diagrama pronto, é possível descartar as causas menos prováveis e criar um plano de ação para solucionar as que produzirão maior efeito para a resolução do problema.

Nessa última etapa é importante contar com um bom software para documentar o plano de ação, facilitar a integração entre desenvolvedores e operadores, simplificar a resolução e avaliar antecipadamente como cada correção impactará seu ambiente de TI.

Nem sempre é fácil determinar a relação de causa e efeito em TI, mas usando o Diagrama de Ishikawa, sua equipe pode agir de maneira mais assertiva, focando naquilo que realmente contribui para a resolução de problemas complexos.

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