Em teoria, a função de um Service Desk é facilitar o trabalho da empresa por meio da resolução de demandas complexas de suporte. A prática, no entanto, pode ser bem diferente: alguns erros de gestão frequentes tornam muitas centrais de serviços prejudiciais aos negócios, pois acabam aumentando os custos da operação ao invés de reduzi-los.

Neste guia, vamos apresentar alguns desses erros frequentes e suas respectivas consequências para o negócio; além, é claro, de dar sugestões para resolver os problemas definitivamente!

Erro: não investir tempo na definição de SLAs

O Service Level Agreement (SLA) é o documento que esclarece todo o escopo de trabalho, direitos, deveres e responsabilidades da empresa contratante e do Service Desk. É fundamental para a gestão, mas muitas vezes sua elaboração é negligenciada.

O resultado é um detalhamento superficial das necessidades do cliente, comprometendo a eficiência da operação. O gestor de TI deve compreender, em primeiro lugar, que o conteúdo de um SLA reúne muito mais do que prazos para resolução de chamados.

O que você está perdendo?

Lembre-se de que, na perspectiva do cliente, todo problema é urgente. Assim, é preciso que os termos do contrato estejam claros e o contratante seja orientado sobre a importância da gestão de incidentes por escalonamento de prioridades. Caso contrário, será impossível gerenciar as expectativas e a relação comercial será marcada por constantes atritos.

Nesse sentido, estabeleça um acordo que seja, ao mesmo tempo, realista com a estrutura do seu Service Desk e com os fatores críticos de sucesso do cliente. Entender o negócio e contribuir com seus resultados é imprescindível para a manutenção do contrato.

Isso não significa, entretanto, que você deve adotar um modelo de SLA para cada cliente. Elabore um SLA base e um catálogo de serviços e adapte de forma a respeitar as particularidades de cada caso. Senão, você corre o risco de tornar o gerenciamento de TI muito complexo, sobrecarregando a equipe técnica e comprometendo a produtividade.

Com a sobrecarga de trabalho, faltam recursos para resolver incidentes e o tempo de resolução de chamados é muito grande. Até que uma solução seja encontrada, o usuário já tentou dar um jeito, pode ter piorado a situação e o suporte acabou perdendo a credibilidade.

Além disso, um incidente abandonado por falta de recursos não previstos aumenta muito os custos da operação. Sabendo com antecedência o que pode ser feito, não haverá desperdício no diagnóstico e tratamento desses incidentes.

Como melhorar?

Converse com o cliente e explique a importância do escalonamento de prioridades conforme o catálogo de serviços disponível. Juntos, vocês encontrarão a melhor solução e as expectativas serão devidamente alinhadas.

Esclareça os métodos e prazos de abertura de chamados e o horário de atendimento da equipe, e automatize a gestão para evitar não conformidades com o SLA. Gerencie as rotinas de serviço e defina as métricas a serem apresentadas ao cliente mensalmente, conforme os termos de cada acordo e os objetivos de negócio da empresa.

Você também pode saber mais sobre o assunto neste guia para a construção de um SLA eficiente.

Erro: negligenciar o escalonamento de incidentes

Não basta apenas convencer o cliente sobre a importância da gestão de prioridades: toda a equipe de um Service Desk precisa estar engajada nessa missão, devidamente treinada e capacitada para o trabalho. Quando as regras não são claras ou quando a análise crítica das situações é negligenciada, a tendência é de que a operação se torne cada vez mais ineficiente e onerosa.

O que você está perdendo?

Quando o escalonamento de incidentes em níveis de prioridade não é realizado de maneira correta, a equipe do Service Desk não consegue fazer o planejamento adequado para lidar com cada chamado.

Problemas simples de serem resolvidos podem receber uma atenção maior que a necessária, alocando o tempo dos profissionais mais caros da equipe. Como tempo é dinheiro, esses custos são diretamente absorvidos pelo próprio Service Desk, comprometendo sua competitividade no mercado de outsourcing.

O oposto também pode acontecer: problemas extremamente complexos podem ser subestimados com a promessa de resolução em tempo menor que o necessário. O usuário ficará frustrado e os prejuízos causados por esses erros dessa vez serão absorvidos pela empresa contratante — que não ficará feliz com isso!

Como melhorar?

Tenha uma política clara de escalonamento de incidentes, preferencialmente automatizada para evitar falhas humanas de avaliação. Treine os profissionais da equipe para que todos trabalhem falando a mesma língua, o que facilitará a gestão do tempo e garantirá a credibilidade do Service Desk perante os usuários.

Não deixe de adotar recursos de virtualização que auxiliem o trabalho da equipe de suporte, como acesso remoto à máquina do cliente por meio de qualquer dispositivo e em qualquer lugar. Além de facilitar a comunicação com o usuário e agilizar o atendimento, essa providência também diminui custos de deslocamento em visitas técnicas.

Antes de adotar métodos de acesso remoto, certifique-se de que foram tomados todos os cuidados devidos com a segurança da informação.

Erro: não focar a qualidade do atendimento ao usuário

Durante o atendimento, o suporte de TI precisa ter em mente que o usuário não é um inimigo a ser combatido, mas um parceiro de trabalho. A impaciência diante de recursos que não funcionam em meio a prazos apertados é comum, mas tentar estabelecer sempre uma relação cordial é uma obrigação de qualquer central de serviços.

O que você está perdendo?

Quando o Service Desk não percebe que o usuário também pode ajudar a melhorar a eficiência da equipe, perde a oportunidade de engatar boas conversas capazes de render informações valiosas na prevenção e resolução de problemas. Mais uma vez, corre-se o risco de aumentar os custos operacionais de maneira desnecessária.

Como melhorar?

Ouça o usuário, compreenda suas necessidades com atenção e cuide desse relacionamento. Resolver os problemas com agilidade e presteza não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também o índice de Resolução no Primeiro Contato (FCR), importante indicador de desempenho e competitividade de um Service Desk.

Assim, disponibilize interfaces de contato intuitivas, de preferência com funcionalidades self-service para agilizar o atendimento. Lembre-se de que todas informações obtidas durante o contato com o cliente podem ser muito úteis para o planejamento de resoluções, devendo ser imediatamente incorporadas às bases de conhecimento da empresa. Nesse sentido, nenhum ticket é irrelevante a ponto de não merecer o devido registro.

Com a melhoria das bases de conhecimento, é possível criar planos proativos e ágeis de solução e prevenção de problemas, orientando a criação de Perguntas Frequentes (FAQs). Assim, os recursos humanos poderão ser otimizados com a criação de uma equipe de suporte focada nos atendimentos de linha de frente e outra focada em casos mais complexos.

Considere, também, oferecer treinamentos ao próprio usuário para investigar suas rotinas e reduzir o número de chamados por problemas frequentes.

Com esses cuidados, sua central de serviços alcançará a importância estratégica esperada de um parceiro de TI, sendo incluído com destaque na pauta de investimentos das empresas.

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