Tudo que você precisa saber para turbinar a gestão de TI

Otimizar a gestão de TI é uma das principais missões dos diretores e gerentes dessa área. Envolve adotar boas práticas, investir em ferramentas, automatizar rotinas, adotar novas tecnologias e aumentar a performance da equipe. Ao mesmo tempo, exige que o gestor garanta uma boa experiência aos usuários, alinhe seus projetos e entregas com as necessidades da organização e garanta inovações que agreguem valor para o negócio.

A tarefa de turbinar a gestão de TI é tão abrangente e complexa que dá a sensação de que o gerente precisará de dias com 48 horas e anos com 730 dias para executar 50% das atividades necessárias, não é mesmo? Se combinarmos essas demandas com as horas gastas em reuniões e as solicitações de outros departamentos da empresa, então a otimização do gerenciamento se torna quase que impossível.

Visando simplificar e facilitar sua gestão, elaboramos este guia. Nele você encontrará as principais dicas para qualificar sua área de TI, sem descuidar do atendimento de outras necessidades do negócio de sua empresa. Confira!

1. Conquiste certificados importantes

Quando falamos em “certificações em TI”, quase sempre vem à mente um profissional que está buscando novas oportunidades no mercado ou que deseja se qualificar para obter uma promoção em seu atual emprego. Porém, pensar apenas dessa forma é um erro.

Um estudo realizado pelo IDC usou o mesmo conjunto de atividades para mensurar o desempenho de duas equipes de TI, uma com e outra sem certificações. O resultado foi que a equipe com profissionais certificados demonstrou conhecimentos 40% superiores em suporte para TI e manifestou 58% a mais de agilidade para tratar problemas de segurança da informação. O detalhe é que ambos os times tinham a mesma quantidade de experiência na área.

Logo, certificar os profissionais de sua equipe é uma boa maneira para turbinar sua gestão de TI, além de garantir mais agilidade e assertividade para a resolução de problemas e entrega de projetos. Também é uma forma de investir no desenvolvimento profissional e capacidade técnica dos colaboradores.

Existem 3 certificações empresariais obtidas junto à Organização Internacional de Padronização (ISO) recomendadas para quem quer otimizar o dia a dia de sua gestão de TI, elevar a segurança do ambiente e garantir a qualidade do atendimento aos usuários. Vamos conhecê-las:

1.1. ISO 9001

Você já ouviu falar no Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Action)? Sua finalidade é propiciar a melhoria contínua de produtos e serviços. Esse ciclo e outros 8 princípios da qualidade são definidos pela ISO 9001.

Obter essa certificação significa que sua área de TI tem 8 características:

1. Foca o cliente, não a tecnologia, seja esse cliente os usuários internos ou os compradores;
2. Facilita a relação com fornecedores da empresa e da área;
3. Organiza os processos indicando as entradas e saídas esperadas em sua execução.
4. Aborda os processos de forma sistêmica sistema, mostrando a interação entre eles;
5. Envolve as pessoas na gestão da qualidade, apontando o papel e função de cada um no processo;
6. Oferece ferramentas de ponta para a execução e otimização dos processos;
7. Utiliza dados para identificar falhas e vulnerabilidades;
8. Usa o ciclo PDCA – Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação), Action (ações) — para executar a melhoria contínua.

A obtenção dessa certificação indica que a área de TI está apta a evoluir conforme as necessidades da empresa.

1.2. ISO 20000

Essa é a certificação que avalia a qualidade e maturidade dos Serviços de TI. Ela utiliza boa parte da estrutura da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para padronizar os processos da área e otimizar seus recursos.

A vantagem em obtê-la está na conscientização gradativa da diretoria, dos usuários e da equipe técnica sobre a importância de observar os padrões e etapas definidas para alcançar a qualidade máxima do serviço, sistemas e dispositivos de TI.

1.3. ISO 27002

Os padrões da ISO 27002 indicam as melhores práticas para a gestão da segurança da informação. Abaixo mencionamos apenas os principais itens que são encontrados em suas diversas seções:

1. Definição de uma política de segurança da informação;
2. Organização da segurança da informação;
3. Organização para a gestão de ativos;
4. Segurança do ambiente e física;
5. Segurança dos recursos humanos;
6. Segurança das comunicações e operações;
7. Controle de acessos e permissões;
8. Aquisição, manutenção e desenvolvimento de sistemas;
9. Gestão de incidentes de segurança da informação;
10. Gestão da continuidade do negócio;
11. Regras de conformidade.

Ou seja, seu principal objetivo é indicar quem, como, quando, onde e por quais meios vai acessar as informações para garantir, manter e melhorar a segurança dos dados empresariais, mesmo durante eventos imprevistos, como um ataque cibernético.

1.4. Como obter essas certificações?

Basicamente existem 4 etapas para conquistar uma certificação ISO:

1. Diagnóstico: o gestor de TI decide qual normativa implantará, mapeia os processos que já são executados em sua empresa, identifica quais padrões precisam ser adotados em suas rotinas, valida se precisará de ferramentas ou sistemas adicionais e analisa se deseja contratar uma consultoria ou se tratará esse projeto internamente;
2. Revisão de processos: na revisão dos procedimentos já executados, ocorre a adequação de antigas rotinas às normas da ISO. Por exemplo, muitas empresas trabalham com uma política de acesso a dados e sistemas, mas nem sempre ela é documentada e observada no dia a dia. Esta etapa muda essa situação;
3. Implantação dos novos padrões: passada a etapa de revisão, os novos processos começam a ser implantados e testados. Esta é a etapa com maior duração, pois é necessário desenhar os procedimentos, adotá-los, treinar quem vai executá-los e validar se não existem falhas ou passos desnecessários;
4. Auditoria: a última etapa é a da obtenção da certificação por meio da auditoria de um organismo certificador. Se os processos adotados obedecerem a todas as normas, a empresa receberá seu certificado ISO.

Receber a certificação empresarial é uma espécie de reconhecimento do trabalho já realizado, a famosa “cereja do bolo”. Afinal, a implantação dos padrões e o atendimento das normas são bastante demorados, mas o aumento da eficiência do time de TI compensa esse esforço e tempo de adaptação.

Aqui vale uma ressalva: enquanto no Brasil apenas 12% das empresas têm certificados específicos para a área de TI, na América Latina a média é de 40,3% das empresas com essas certificações. Ou seja, além de dar um padrão de qualidade internacional para a sua área, você receberá um destaque ao executar esses processos.

2. Use a tecnologia ao seu favor

Talvez você esteja imaginando que a adoção dessas boas práticas e a padronização de processos gastarão tanto tempo e precisarão de tanto esforço que, em vez de turbinar e otimizar, vão dificultar e impedir sua gestão de TI.

Infelizmente, isso pode acontecer, mas só se você não usar a tecnologia. Ela pode te ajudar a automatizar boa parte dos processos, diminuir a necessidade de manutenções corretivas e melhorar o processo de gestão das informações de sua empresa. Separamos aqui algumas dicas nessas 3 áreas:

2.1. Automação

Fluxos de trabalho automatizados já são usados nas áreas financeira, de vendas, marketing e logística, por exemplo. Muitas vezes, esses fluxos são suportados por sistemas sugeridos pela área de TI. Contudo, os CIOs e gerentes ainda são resistentes a automatizar os processos de sua equipe.

Abaixo listamos algumas maneiras de automatizar alguns aspectos da gestão de TI, mas você pode pensar em outras formas:

2.1.1. Automatize a gestão de atualizações, antivírus e distribuição de cargas de trabalho nos servidores

Se a demanda de sua empresa não é estável, então os seus servidores podem ter problemas de performance nos momentos de pico e gastar mais recursos que o necessário nos momentos de menor uso. Além disso, servidores físicos precisam de manutenção semanal para a atualização de seus sistemas operacionais, antivírus e outros softwares.

Quando essa rotina é executada manualmente, o que costuma ocorrer é o esquecimento dela por parte do analista, ou essa tarefa é colocada em segundo, terceiro ou até quarto plano, para que a equipe possa atender demandas mais críticas. Automatizar essa tarefa é a melhor maneira de garantir sua realização.

A importância disso pode ser verificada naquele episódio do ransomware Wanna Cry. Nessa situação, a correção do problema poderia ter sido aplicada 3 meses antes do ataque, em uma atualização do sistema operacional Windows lançada pela Microsoft.

2.1.2. Automatize o suporte aos usuários

Abertura de chamados, atualizações de status, criação de uma base de conhecimento e até a execução de processos mais simples, como redefinição de senhas ou instalação de um software, podem ser automatizados.

Atualmente existem ferramentas de help desk que simplificam a gestão do suporte, facilitam a interação entre técnicos e usuários, criam fluxos automatizados e agilizam a resolução dos incidentes.

2.1.3. Automatize o desenvolvimento de softwares e aplicativos

Ter um deploy automatizado significa que sua empresa seguiu 3 etapas:

1. ela analisou todos os processos manuais que um analista normalmente executa nas fases de atualização, testes, homologação e produção dos sistemas e softwares;
2. ela detectou os padrões dessas atividades e entendeu que, quando eles não são seguidos, ocorrem erros de implantação, falhas na segurança, indisponibilidade do sistema; e
3. ela entendeu que existem trabalhos repetitivos que tomam tempo dos colaboradores, não agregam valor para o negócio e poderiam ser substituídos por um script.

A verdade, no entanto, é que muitas empresas preferem desperdiçar o tempo e a capacidade de seus profissionais por medo de adotarem uma solução criada para eliminar falhas. Segundo esses gestores, a automação pode gerar mais erros.

Porém, quem experimenta um processo automatizado acaba percebendo o inverso. A automação é capaz de gerar menos equívocos, realizar testes mais avançados e otimizar a gestão de recursos humanos e financeiros.

Se sua empresa desenvolve softwares, aplicativos ou sistemas, vale a pena testar uma boa solução de deploy automatizado.

2.2. Nuvem

A gestão de TI está focando cada dia mais em suportar os negócios e criar novas fontes de receitas para suas organizações, se concentrando menos na execução de tarefas sem valor agregado. A maneira de conseguir esse novo posicionamento passa pelo uso estratégico da computação em nuvem.

No Cloud Native Apps Report de 2017, 900 profissionais seniores foram entrevistados, e as principais vantagens destacadas por eles sobre a utilização de cloud computing pela TI foram:

• 74% afirmaram que ela dá maior agilidade aos negócios;
• 70% disseram que ela ajuda a colaborar e interagir melhor com parceiros externos;
• 67% indicaram que ela oferece uma melhor experiência aos consumidores.

Outro estudo da Cisco, com 3400 empresas, apontou que o uso de tecnologia em nuvem incrementou as receitas das organizações (10,4%), reduziu custos (77%), diminuiu o tempo necessário para a prestação de serviços (99%), garantiu maior capacidade de atendimento dos acordos de níveis de serviços (SLA) e duplicou a capacidade de investimento em projetos com potencial inovador.

O desafio para o gestor de TI é desenvolver uma estratégia de computação em nuvem suficientemente boa e adequada para o perfil de sua empresa. Contudo, já é consenso dizer que a nuvem é o caminho mais rápido para a evolução dos negócios.

2.3. Gestão da informação

Sabe qual é o maior risco para as informações de sua empresa? Os usuários. Ao menos foi o que uma pesquisa do Instituto Ponemon revelou. Ao ouvir mais de 3 mil empregados, os pesquisadores descobriram que para 73% dos usuários finais as causas da exposição de dados corporativos e vulnerabilidades na segurança são a falta de orientação por parte dos gestores, erros ou negligência ao executar procedimentos internos ou ações intencionais.

Adotar os padrões indicados pela ISO 27002 e criar uma política de segurança ajudaria a evitar esse cenário. Por outro lado, criar uma boa arquitetura da informação vai auxiliar a acelerar processos de busca de conhecimento e a obter soluções mais rápidas.

Ainda, aliar uma boa arquitetura com as práticas de DevOps contribuirá para que a empresa agilize seus desenvolvimentos, seja mais eficaz quanto às necessidades dos usuários e colabore de forma mais intensiva com profissionais ou empresas terceirizadas.

A gestão da informação turbina sua gestão de TI ao diminuir vulnerabilidades, dar transparência ao acesso e uso de informações e dinamizar a interação entre os envolvidos em cada chamado, projeto ou atividade.

3. Cuide da experiência do usuário

Lembra que um dos princípios da ISO 9001 era manter o foco no cliente, não nos processos, sistemas, plataformas ou dispositivos? Esse é o desafio que sua gestão de TI terá que enfrentar para ser relevante e adequada às necessidades de clientes, parceiros e colaboradores de sua empresa.

A User Experience (UX) visa facilitar a adoção de processos e tecnologias. Para ser bem-sucedida, ela deve considerar os seguintes aspectos:

1. Processos úteis e inteligentes: a principal questão a ser respondida ao se estruturar um novo processo ou sistema é se ele será útil para os usuários. Quanto mais fácil for a experiência dos usuários, menos cliques exigir, mais automações comportar e mais integração com outros sistemas tiver, mais difícil será o abandono e a inutilização daquele recurso;
2. Disponibilidade e tempo de resposta: já precisou acessar algum sistema fora de seu ambiente de trabalho e não conseguiu? Teve que ligar um notebook ou desktop para realizar um processo porque não havia um aplicativo disponível? Tentou realizar uma operação e o sistema estava fora do ar ou estava muito lento? São situações como essas que causam o abandono de tecnologias;
3. Design limpo e claro: mais que a beleza, os atuais sistemas precisam ser objetivos e permitir que o usuário realize suas tarefas no menor tempo possível.

Ao propiciar uma experiência familiar aos usuários, sua gestão de TI evidenciará como contribui para o sucesso das tarefas de cada profissional que usa as tecnologias oferecidas por sua empresa.

4. Garanta alto desempenho da sua equipe

O último desafio para turbinar a gestão de TI da sua organização é garantir um alto padrão de desempenho para a sua equipe. Elencamos 5 estratégias que podem ser combinadas para esse fim:

4.1. Invista em novos formatos

A cultura de gestão e a organização da equipe influenciam em sua performance. Por isso, uma das principais atribuições do CIO ou gerente é revisar e adequar a metodologia usada no dia a dia. Atualmente, 2 conceitos complementares são usados: o de TI Bimodal e o de DevOps.

4.1.1. TI Bimodal

Dar solidez aos processos tradicionais na manutenção e suporte aos sistemas e infraestrutura, ao mesmo tempo em que assegura respostas rápidas para as demandas por inovação. Esse é o objetivo da TI Bimodal.

O termo não é tão novo — ele foi cunhado em 2013 pelo Gartner. No entanto, continua atual. A ideia é manter uma equipe composta por técnicos e especialistas em negócios para promover uma compreensão mais ampla das prioridades nos campos de inovação e manutenção.

Ela afirma que o primeiro modo deve focar em maximizar o aproveitamento dos recursos disponíveis e melhorar a performance dos atuais sistemas, softwares e infraestrutura no médio e longo prazo. Já o módulo 2 visa reduzir o prazo de entrega de projetos estratégicos para a empresa.

4.1.2. DevOps

A metodologia ideal para integrar desenvolvedores de software e profissionais de infraestrutura é a DevOps. Sua ideia é proporcionar a implementação e entrega contínua de novas funcionalidades, versões e desenvolvimentos sabendo que a infraestrutura não será impactada.

A implantação de DevOps e a da TI Bimodal podem ser combinadas para favorecer a integração entre áreas que tradicionalmente seriam separadas, podendo até ficar sob gestão de diferentes gestores.

4.2. Terceirize

Contrate consultorias especializadas para apoiar a implantação da nova cultura, apoiar a revisão de padrões e processos e acelerar a adoção de novos procedimentos. Trate essas contratações como um investimento, não como despesas, pois elas tendem a reduzir os prazos e agregam maior experiência para contornar possíveis obstáculos.

Além disso, a terceirização permite que sua equipe foque nas atividades prioritárias e indispensáveis para sua empresa, enquanto especialistas realizam tarefas menos ligadas ao core business de seu negócio.

4.3. Use a tecnologia

Já comentamos sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a gestão da informação, automatizar tarefas e agregar mais valor para a empresa. Só queremos enfatizar que é fundamental usar a tecnologia. Se você analisar friamente o departamento de TI, verá que ele suporta usuários e sistemas, mas ainda executa muitas rotinas e atividades manualmente.

Pense sobre os argumentos que você oferece para outras áreas adotarem os sistemas implantados na empresa. Agora convença a si mesmo que, se TI é essencial para o bom desempenho de outros setores, então ela também deve ser para seu departamento.

4.4. Dê oportunidades

Incentive que os colaboradores participem de treinamentos, cursos, workshops e capacitações. Muitas dessas atividades são oferecidas pelos fabricantes de softwares de maneira gratuita ou a baixo custo.

Ainda assim, o investimento em conhecimentos específicos não deve ser descartado. Afinal, ele tem um alto poder de agregar valor e agilidade na forma como sua equipe responde às diversas necessidades da empresa.

Com o apoio do RH, estabeleça um plano de carreira atrelado à obtenção de certificações. Isso ajuda os profissionais a entenderem o que precisa ser feito para alcançar uma promoção e o que é esperado deles em suas atividades cotidianas.

Favoreça a troca de conhecimentos e a liderança. O ato de orientar trabalhos, tarefas e projetos ajuda os funcionários a colocar em prática suas experiências, destacar suas habilidades e adquirir novas competências.

Muitas vezes, a rotina de resolução de problemas pode esvaziar o sentido das atividades dos técnicos de TI. As oportunidades aqui mencionadas tendem a eliminar esse risco.

4.5. Ofereça feedbacks

Elogie em público e corrija em privado: esse pode ser o mantra do bom gestor de TI.

Orientar é a forma mais adequada de mostrar que as tarefas são importantes e os profissionais estão sendo reconhecidos por seus erros e acertos. Também ajuda a manter os colaboradores motivados e focados nas atividades de maior valor para a área e para a empresa.

Atividades isoladas, iniciativas desestruturadas, processos mal elaborados, baixo uso de tecnologia, utilização de linguagens e metodologias conflitantes e reatividade aos problemas são algumas características de um departamento de TI ineficiente. Ao utilizar as dicas e estratégias que elencamos, você turbinará sua gestão de TI e dará outra perspectiva sobre os investimentos e trabalhos executados pela área.

Quer conhecer outras formas de otimizar sua gestão de TI? Então descubra também como a metodologia DevOps está mudando o setor de tecnologia da informação das empresas!