Há alguns anos, eram poucos os que conheciam a ITIL, sendo que esse pequeno grupo raramente abordava o tema. Hoje, o difícil é ver revistas, portais ou blogs voltados à gestão de tecnologia da informação (TI) que não mencionam o termo “ITIL”.

Embora a sua fama tenha crescido consideravelmente, muitos profissionais de TI ainda não compreendem, de fato, o que é a ITIL e qual a sua finalidade. Alguns até acham que a ITIL é uma moda. Se esse é também o seu caso, caro leitor, não se preocupe! A seguir, confira 15 curiosidades sobre a ITIL que você precisa saber para eliminar suas dúvidas. Vamos lá?

1. ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (Information Technology Infrastructure Library)

No universo da TI, é comum que a palavra “biblioteca” remeta a alguma linguagem de programação. Entretanto, quando o assunto é a ITIL, nos referimos ao termo biblioteca com o sentido ao qual o mundo está acostumado: uma coleção de livros.

A biblioteca ITIL contém um conjunto de melhores práticas utilizadas para a otimização do gerenciamento de serviços de TI. A adoção das suas estratégias representa, na prática, um ganho enorme na vantagem competitiva, principalmente, por meio de:

·        redução de custos;

·        agilidade;

·        racionalização de processos;

·        alinhamento do negócio com a TI.

Sinteticamente, é como se a receita para o gerenciamento perfeito e agregador ao crescimento dos negócios fosse escrita em sete livros. As empresas, cujos profissionais dominam cada fundamento da ITIL, sempre terão posição privilegiada no mercado.

2. A organização que suporta a ITIL chama-se AXELOS

Por meio de um processo de licenciamento sobre a propriedade intelectual da ITIL e, também, do Prince2, foi estabelecida uma joint venture (associação) entre o Cabinet Office (departamento do governo britânico) e a prestadora de serviços Capita, também do Reino Unido. Essa iniciativa resultou na criação de uma nova empresa chamada AXELOS. Desde então, ela é a maior referência sobre ITIL no mercado e o principal caminho para a certificação.

3. A biblioteca ITIL consiste em uma série de livros que fornecem orientações e recomendações

Como já foi dito até aqui, a ITIL tem, ao todo, sete publicações. Cada livro aborda uma diferente modalidade, ou seja, embora essa biblioteca represente um conjunto de melhores práticas, elas são tratadas de maneira distinta. Portanto, as publicações se dividem em:

1.      Service Support (suporte a serviços);

2.      Service Delivery (entrega de serviços);

3.      ICT – Infrastructure Management (gerenciamento de infraestrutura);

4.      Planning to implement ITSM (planejamento para implementação do gerenciamento de serviços);

5.      Business Perspective (perspectivas de negócio);

6.      Application Management (gerenciamento de aplicação);

7.      Security Management (gerenciamento da segurança).

4. A ITIL enfatiza a necessidade de um forte patrocínio da alta direção

A implementação das melhores práticas de gerenciamento abordada nas publicações ITIL, para alcançar a efetividade, necessita de uma mudança cultural na empresa. Isso significa que alguns desafios relativos ao modo como os colaboradores estão habituados a trabalhar podem surgir. Portanto, é providencial o apoio de um patrocinador da alta direção para influenciar na transição. Sem um bom patrocinador, a tendência é que as estratégias sejam inefetivas em longo prazo.

5. ITIL não é gestão de projetos

O foco da ITIL não está na criação de coisas (produtos) — como é de praxe quando as práticas são voltadas a projetos. A ITIL concentra-se em práticas para o fornecimento de serviços de TI para a empresa, organizadas em processos de gerenciamento.

6. Apesar de sua popularidade, nem todas as respostas estão disponíveis na ITIL

Já definimos a ITIL como um conjunto de abordagens e melhores práticas, certo? Sem dúvidas, ela é um guia de referência quando o assunto é gerenciamento de serviços de TI. No entanto, apesar de conter alguns processos e templates, ela não é uma metodologia, ou seja, não contém todos os detalhes de como a implementação deve ser feita.

Organizações que visem adotar as recomendações da ITIL podem seguir as orientações gerais e, a partir disso, desenvolver processos mais detalhados que façam sentido para a própria empresa. O material fornece direcionamentos sobre o que precisa ser feito e tudo a ser levado em consideração, mas a responsabilidade de colocar os planos em prática e medir a efetividade deles ficará a cargo da empresa.

7. ITIL não é uma ferramenta

As mais diversas ferramentas podem ser usadas para implementar as recomendações da ITIL, mas elas não são impostas ou requeridas. No caso das organizações de pequeno porte, é certo que planilhas e templates simples podem dar conta do recado. Por outro lado, pode ser necessário, para as empresas maiores, encontrar ferramentas específicas, desenvolvidas para suportar o gerenciamento de serviços de TI.

8. ITIL não é uma proposição “tudo ou nada”

Partindo do princípio de que a ITIL representa uma série de abordagens em áreas distintas, as organizações podem implementar todas essas abordagens ou apenas uma parte delas. Não há regras que impõem ou sugerem a implementação de tudo o que está escrito nas publicações. Sendo assim, em vez de enxergar a ITIL como uma espécie de “tudo ou nada”, pense nela com a máxima “adapte e adote”!

9. Práticas da ITIL podem ser implementadas em estágios

Assim como não há regras que determinem a implementação como um “tudo ou nada”, também não existe nenhuma diretriz que enfatize a necessidade de todas as práticas descritas serem implementadas de uma só vez. É até recomendado que o processo seja realizado em etapas — afinal, as próprias recomendações são divididas em estágios —, seguindo o exemplo das muitas organizações que implementam suas práticas em fases, durante períodos determinados.

10. Você (profissional) pode se certificar em ITIL. A sua empresa não!

Existe um programa de certificação em ITIL destinado aos profissionais da área. Ele é dividido em quatro estágios: Foundation, Intermediate, Expert e Master. Isso significa que o caminho para chegar ao maior nível de especialidade é gradual, começando pelas fundamentações. As empresas, por sua vez, não têm a opção de adquirir certificações ITIL. A norma internacional ISO/OEC20000 é o caminho a ser seguido para que a qualidade dos serviços de TI, fornecidos e operados pela instituição, sejam atestados e acreditados pelas principais instituições globais.

11. ITIL ou PMP

Ainda com foco nas certificações, falaremos sobre as diferenças entre ITIL e PMP (Project Management Professional), cuja valorização no mercado é muito grande para ambas. Os primeiros pontos a serem refletidos quando o assunto é certificação são: quais são os seus objetivos na carreira? Em que área você atua ou pretende atuar? Qual peso você atribui ao aspecto financeiro?

Como já dito, a ITIL é reconhecida pelas organizações que prestam serviços com base em infraestrutura de TI. Não adianta ter a certificação em um currículo apresentado a uma fabricante de software, por exemplo. A certificação PMP, nesse caso, melhor atenderia às necessidades da empresa contratante. Por tratar-se de uma especialidade que envolve o gerenciamento de projetos, o trabalho é baseado em entregas únicas, cuja continuidade, quando existente, fica a cargo de outro setor.

ITIL e PMP são duas certificações de grande valor para as empresas, mas cada uma delas atende a um segmento específico. Você quer otimizar o gerenciamento de serviços de TI? Vá de ITIL. Caso queira gerenciar o desenvolvimento de projetos, a certificação PMP é a escolha certa.

12. ITIL e COBIT são coisas diferentes, mas não se “rivalizam”

Enquanto a ITIL é um conjunto de recomendações e melhores práticas que podem ser implementadas em qualquer negócio do setor de TI, o COBIT é um framework, ou seja, uma junção de códigos de programação comuns entre uma gama de projetos de software, o que possibilita a criação de uma funcionalidade genérica.

Com isso, a nossa primeira conclusão é que ITIL e COBIT são coisas diferentes, porém não opostas, mas complementares. Na medida em que a metodologia COBIT auxilia na criação de uma solução de software que pode contribuir em diversas áreas, a ITIL está repleta de práticas recomendadas que poderão ser o alicerce dessa construção.

13. Possibilidade de integração entre ITIL e DevOps

Esses são dois termos que estão em alta no momento, apesar das numerosas dúvidas relacionadas a eles. Para começar, definiremos DevOps, com uma breve exploração de seu conceito:

DevOps (Development + Operations) é uma metodologia que visa integrar as equipes de desenvolvimento de software com as operacionais — responsáveis pela infraestrutura de TI.

Como resultado da integração, o DevOps, quando bem implementado, faz com que o departamento de TI dê um verdadeiro salto de qualidade, por meio de métodos ágeis e do trabalho em conjunto. As práticas ITIL podem agregar em eficiência na implementação de processos voltados para DevOps, já que dentre as publicações, existe uma específica sobre entrega de serviços e outra sobre gerenciamento de infraestrutura.

Lembre-se de que as publicações ITIL contêm diversas práticas que contribuem para a otimização do gerenciamento de serviços; portanto, é altamente válido afirmar que a cultura DevOps pode usufruir delas, inclusive para a integração com o setor de Segurança da Informação — o que chamamos de SecDevOps.

Leia também nosso post sobre integração entre ITIL e DevOps para entender como ela pode ser realizada em sua empresa.

14. Conclusão sobre ITIL ser ou não uma moda

No início do post, mencionamos que algumas pessoas dizem que a ITIL é uma moda, visto que pouco se falava a respeito de sua importância e resultados. De fato, o termo ITIL vem ganhando muita força, a ponto de chegar ao conhecimento de muitas empresas que sequer sabiam de sua existência. Porém, isso não significa que estamos falando de uma moda.

As práticas inseridas nas publicações ITIL foram adotadas pelas grandes corporações ainda nos anos de 1990, quando o ambiente informatizado era um privilégio, e colaboraram para que os processos de TI permanecessem eficientes, mesmo com as frequentes mudanças e o aumento da complexidade. Partindo da premissa de que a moda é passageira, a ideia de que ITIL é uma moda, considerando os resultados sólidos apresentados ao longo do tempo, não passa de uma enorme contradição.

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15. Vantagens de utilizar a ITIL em seu negócio

Agora que você sabe os 14 principais fatos sobre a ITIL, é importante acompanhar quais os benefícios que o uso desta biblioteca pode gerar para sua empresa. Conheça as principais vantagens.

Benefícios operacionais

Os benefícios operacionais gerados pelo uso, de forma ampla, são diversos e otimizam uma série de processos internos, além de:

·        melhoria de produtividade;

·        maior agilidade no atendimento ao cliente;

·        redução no índice de incidentes;

·        redução da dependência de pessoas-chave;

·        redução nos riscos de infraestrutura;

·        maior facilidade na identificação de riscos de infraestrutura;

·        redução de indisponibilidade.

Redução de custos

A ITIL visa a qualidade, portanto, seu objetivo, em muitos casos, é eliminar incidentes, falhas e problemas que possam ser custosos para a empresa. Quanto menos problemas ocorrerem, menores serão os custos de reparo e perdas com prejuízos a longo prazo. Como o ITIL utiliza técnicas tais como o Diagrama de Ishikawa, Tregore e Kepner, o serviço se torna mais proativo e há uma melhor gestão de problemas durante a execução dos serviços.

Há também, com a redução de problemas, menos tempo de serviço parado, o que também eleva os lucros e, consequentemente, diminui o custo de produção. Outro ponto importante é utilizar melhor os recursos humanos mais valiosos da empresa, obtendo deles o máximo de eficiência e produtividade. Assim, os colaboradores utilizam seu conhecimento e expertise com maior afinco, conseguindo obter melhores resultados deles.

Aumento da produtividade

Um princípio norteador da ITIL é conseguir melhorar o custo-benefício do setor de TI, fazendo-se mais com menos recursos. Seu uso permite assegurar que existam recursos e materiais necessários para a execução dos projetos, bem como certificar-se de que os recursos funcionem adequadamente. Caso contrário, a reposição é realizada de forma eficiente e ágil.

Outro ponto importante que auxilia no aumento de produtividade é que a ITIL traz uma maior transparência do projeto como um todo. O colaborador, consciente de todo o caminho a ser seguido, sabe o que está fazendo e consegue ter uma maior eficiência e menor taxa de falhas.

Colaboradores mais engajados

Como a ITIL proporciona um melhor uso dos recursos humanos, bem como gera processos mais transparentes, o resultado são funcionários mais engajados nos processos, já que compreendem sua importância no processo e conseguem ver o esforço do seu trabalho com maior nitidez e eficiência.

Melhor gerenciamento de continuidade

Segundo a própria biblioteca ITIL, o gerenciamento de continuidade dos serviços diz respeito a tratar os riscos que podem levar a paralisações dos serviços e afetar a continuidade dos processos no setor de TI. Assim, ela traça as diretrizes necessárias para que os recursos tecnológicos necessários para a realização das atividades estejam em dia e o que deve ser feito em caso de problemas, de forma que os serviços sejam recuperados no menor tempo possível.

Melhor alinhamento entre a área de TI e o negócio

A ITIL permite um melhor alinhamento entre o setor de TI e o negócio como todo, principalmente pelo fato de priorizar os processos que contribuem para atender às necessidades da organização como um todo, e não só do setor. Assim, a empresa como um todo cresce e todos saem ganhando. A ITIL consegue, assim, mostrar para os gestores da organização o quanto o setor de TI é estratégico e essencial para as empresas, principalmente por:

·        proporcionar maior agilidade na entrega do serviço;

·        melhorar tomadas de decisões;

·        consegue-se implementar estratégias mais eficientes;

·        o planejamento, qualidade e gerenciamento se tornam mais eficazes.

Maior satisfação do cliente

Alguns protocolos presentes na biblioteca ITIL auxiliam a aumentar a satisfação do cliente por meio de um atendimento eficiente, que leve a uma resolução rápida da questão. Por exemplo a Central de Serviços (Service Desk) faz parte desse processo.

Ela aborda as práticas adequadas que visam a efetividade das ações de atendimento ao cliente, passando pelos seguintes processos:

·        uso de um plano de atendimento e um script de soluções praticadas;

·        solucionar problemas e incidentes já no primeiro contato;

·        conseguir repassar o tratamento do incidente para o setor e profissionais adequados;

·        atualizar o cliente constantemente sobre o andamento do processo.

Maior transparência para os profissionais

A implementação da ITIL permite uma melhor definição de regras a serem seguidas pelos times, bem como compreenderem suas responsabilidades no processo. Outro ponto importante é que a ITIL é capaz de proporcionar uma comunicação mais ampla entre os membros, sem restrições e gargalos. Resultado disso é um aumento de produtividade e engajamento, bem como redução de acidentes e falhas a serem consertadas a longo prazo, além de propiciar uma maior união entre os membros das equipes.

Também se torna mais claro identificar quais são as demandas que, de fato, são mais urgentes e quais podem ser realizadas posteriormente, agilizando o trabalho no setor de TI.

A implementação da biblioteca ITIL, como podemos perceber, é extremamente vantajosa para as organizações que trabalham com TI, de forma a conseguirem maior eficácia em seus processos, bem como manter uma política de transparência e engajar seus colaboradores nos processos internos.

O que achou das curiosidades e benefícios sobre a ITIL? Interessante, não é mesmo? Deseja implementá-la em seu negócio? Entre em contato com a Gaea, tire suas dúvidas sobre o assunto e veja como podemos ajudá-lo no processo de implementação.