Incidentes ITIL: entenda agora mesmo como é feita a classificação

Nos últimos anos, o setor de TI ganhou um papel estratégico dentro das empresas, que passaram a ser muito mais dependentes de seus ativos dessa área. Esse novo momento requer eficiência máxima para evitar paradas produtivas e problemas de indisponibilidade causados por incidentes de TI. Mas, o que são incidentes?

Podemos definir um incidente como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução drástica na qualidade do serviço prestado. Quem faz essa definição é o ITIL, uma biblioteca que reúne boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Mau funcionamento de computadores, dificuldades de acesso à internet, servidores indisponíveis, entre outros, são exemplos de incidentes. Quanto mais cedo eles forem identificados e classificados, menos produtividade a empresa perderá.

Neste post, vamos entender como é feito o gerenciamento e a classificação desses incidentes com base no ITIL. Confira!

Por que adotar a metodologia ITIL para gerenciar incidentes?

Para cuidar de um setor de tanta responsabilidade como o TI é importante que o gestor tenha parâmetros sólidos para que a sua equipe trabalhe com uma base padronizada. Esses parâmetros consolidados são encontrados em bibliotecas de boas práticas, como o ITIL. Estamos falando de uma metodologia que está no seu mais alto nível de maturidade e que tem as suas práticas aprovadas em grandes companhias do mundo.

Quando o assunto é gerenciamento e classificação de incidentes, o ITIL oferece as seguintes possibilidades para a empresa:

• construção de uma central de informações que oferece relatórios elaborados de incidentes que já aconteceram na entrega de serviços;
• definição de categorias e prioridades para os incidentes, facilitando o diagnóstico;
• autonomia para as equipes de service e help desk com a criação de dashboards para a solução dos incidentes;
• relação entre os impactos dos incidentes e os objetivos que foram estabelecidos no SLA.

Em suma, podemos dizer que a metodologia ITIL tem como foco garantir um gerenciamento mais organizado, gerando mais agilidade e eficiência para os processos. Quando bem implementado, esses processos tendem a entregar outros benefícios, que refletem em outros setores — como o financeiro e o comercial, por exemplo.

Quais são as principais etapas do gerenciamento e classificação de incidentes?

Para ser bem estruturado é importante que o gerenciamento de incidentes siga algumas etapas. São essas etapas que garantem que o procedimento será executado de forma progressiva e organizada. Veja abaixo quais são.

Primeira etapa — Detecção do incidente

Uma boa gestão de incidentes acontece a partir do momento em que esse incidente é detectado, para que seja sinalizada a necessidade de intervenção. Essa ocorrência é identificada pelo help desk, com um chamado que poderá ser realizado por múltiplos canais — chat, e-mail, telefone, softwares de help desk, etc. Com tantos meios disponíveis, é importante que a empresa utilize um sistema que integre esses chamados.

Segunda etapa — Registro

Logo após a detecção é necessário que seja feito o registro desse incidente, para que ele não seja esquecido e fique sem solução. Além de viabilizar a sua resolução, o registro permite a criação de uma base de dados que possibilitará diversas análises futuras, que ajudarão nas tomadas de decisão dos gestores.

Terceira etapa — Classificação

Na etapa de classificação de incidente é que deverá ser feita a hierarquização dos chamados, para que os mais graves sejam resolvidos primeiro, evitando grandes perdas produtivas na empresa.

Ao contrário do que muita gente possa imaginar, no help desk os chamados não são resolvidos por ordem de chegada, ou por camaradagem, e sim pela prioridade de manutenção da disponibilidade da infraestrutura de TI. É necessário seguir os parâmetros sólidos estabelecidos nas boas práticas.

Os critérios de prioridades são estabelecidos pelo gestor de TI e devem sempre levar em conta a urgência e o impacto, assim como a relação que esses dois fatores têm com o incidente específico. Um chamado urgente é aquele que precisa de solução imediata e o impactante é aquele que pode gerar grandes riscos à empresa.

Em relação à priorização, o gestor pode implementar os seguintes graus:

• muito baixo;
• baixo;
• normal;
• alto;
• muito alto.

Os que estiverem no grau mais elevado de prioridade sempre serão resolvidos primeiro, sendo que na identificação, além do grau de prioridade, deverá ser registrado o tipo de serviço e em que setor o chamado foi realizado.

Quarta etapa — Diagnóstico

Nessa etapa, o responsável pelo chamado deverá entender o que ele representa. Todo chamado tem um percurso padrão a seguir, a começar com o colaborador afetado pelo incidente que contata a central de serviços em busca da resolução.

O profissional de primeiro nível de help desk buscará prováveis soluções na base de conhecimento, que já está alimentada com o registo de incidentes anteriores. Em seguida, esse profissional de suporte realizará todos os procedimentos técnicos que são padrão da empresa e, se necessário, poderá pedir mais informações para o requisitante.

Quinta etapa — Escalada

No primeiro nível de help desk só serão efetivamente resolvidos os problemas de menor gravidade e complexidade, que podem ser solucionados com orientação remota. Quando os problemas se tornam mais complexos é necessário recorrer a um profissional mais especializado, em um processo conhecido como escalada no gerenciamento de incidentes.

Sexta etapa — Resolução

Como vimos, há diversas etapas entre a identificação de um incidente e sua resolução e, ao contrário do que muita gente possa imaginar, as etapas anteriores não atrasam o processo.

Na verdade, são essas etapas que acabam “filtrando os incidentes” e evitam o acúmulo, o extravio de problemas para setores sem a competência para resolvê-los e o esquecimento de casos graves. Cada etapa tem um papel na organização das rotinas para que a resolução de cada incidente seja feita no tempo correto.

Sétima etapa — Fechamento do incidente

Após a resolução do incidente é hora de consolidar o seu fechamento, com a coleta e o armazenamento de todas as informações que foram produzidas durante o atendimento. Tudo isso será material para tornar os processos cada vez mais ágeis e eficientes, em um processo de melhoria contínua.

Como vimos, o gerenciamento e classificação de incidentes com base na biblioteca ITIL exige organização e priorização de eventos. Pular uma etapa, ou achar que uma é mais importante do que a outra, pode fazer com que o suporte de TI perca o rumo e resolva problemas menos críticos antes dos mais graves, causando perdas produtivas e de receita para a empresa.

Se a sua empresa não sabe como identificar e tratar incidentes, uma boa solução é a contratação de uma boa consultoria de TI, como a Gaea. Podemos ajudar a identificar os gargalos que estão atrapalhando o seu suporte de TI e a produtividade de sua empresa, garantindo mais fluência nas atividades, velocidade e redução de custos.

Quer descobrir como a Gaea pode ajudar o seu TI a melhorar o desempenho no gerenciamento e classificação de incidentes ITIL? Entre em contato conosco e tire todas as suas dúvidas.