Saiba como estabelecer um modelo SLA eficiente em sua empresa

Service Level Agreement, mais conhecido como SLA ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento bem detalhado que faz a definição da relação entre quem fornece os serviços (executor) e o cliente (ou solicitador, com uma empresa ou pessoa jurídica, por exemplo), além de definir os padrões de certo grau de serviço.

É um documento bem complexo, mas, em outras palavras, é um contrato que, assim como todos os outros, é uma forma de garantia para ambas as partes (contratante e contratado), de modo a especificar os direitos e os deveres dos dois, além de otimizar a comunicação.

Um bom modelo SLA deve ter, como principais objetivos, identificar e elaborar as necessidades do solicitador, reduzir as áreas que contêm conflitos e simplificar a compreensão do serviço prestado, além de ser utilizado para definição de:

  • segurança;
  • desempenho;
  • conformidade legal;
  • relatórios;
  • controle do gerenciamento de problemas.

Para elaborar um relatório de SLA entre o solicitador e o executor, é necessário, antes, desenvolver a sua definição prévia, sendo que a fase de elaboração do documento não é nada fácil ou óbvia.

A primeira parte é voltada para o fechamento do negócio em si, para saber se o fornecedor de serviços e o cliente entram em um acordo quanto às necessidades de ambas as partes. Acompanhe algumas dicas para iniciar o processo!

Vantagens do uso de SLA

São várias as vantagens para ambas as partes, contratante e contratado, ao adotar um acordo de nível de serviço para gerir o relacionamento entre os dois. Podemos citar como principais:

Melhora o serviço oferecido

A adoção de SLAs pode ajudar a criar uma espécie de padronização de serviços, o que garante, assim, uma maior qualidade, afinal, o fornecedor sabe o que seu cliente espera e pode entregar algo que o satisfaça sempre.

Da mesma forma, o contratante pode realizar um controle de qualidade sobre os serviços prestados, sendo que qualquer coisa que não esteja correndo conforme o combinado pode gerar algum tipo de sanção.

Fideliza a clientela

Uma das maiores dificuldades de empresas que buscam por um outsourcing de TI, hoje, é encontrar um fornecedor comprometido com as suas demandas e que possa cumprir com o contrato.

Um SLA bem redigido e que é cumprido à risca atrai e fideliza clientes, que se sentem seguros em entregar partes de suas atividades para o fornecedor com a certeza de que tudo será bem administrado.

Otimiza a comunicação

A comunicação entre contratante e contratado é essencial para o sucesso do relacionamento das partes e o entendimento de suas responsabilidades dentro do acordo.

O SLA auxilia a melhorar essa comunicação, pois cada um dos envolvidos tem todas as suas responsabilidades bem definidas e sabe a hora de entrar em contato ou não com o outro.

É flexível

Um contrato é um instrumento jurídico que rege uma relação entre duas pessoas distintas e é inflexível, assim, o que está escrito nele não pode ser descumprido e não há brechas para alterações simples.

Já o SLA é mutável a qualquer tempo, sem muitas complicações, e desde que seja de interesse de ambas as partes. É possível fazer qualquer alteração a qualquer tempo, facilitando a divisão de tarefas clara e concisa.

Dicas de elaboração

Reunimos, neste post, algumas dicas básicas para que você possa elaborar um acordo de nível de serviço junto ao seu cliente e melhorar seu fornecimento de soluções e a satisfação do contratante. São elas.

Defina o serviço

O primeiro passo é definir o leque de serviços que serão ofertados. O ideal é que você crie um pacote de serviços, facilitando, assim, o controle, e gerando uma padronização.

Cada um dos serviços prestados conta com particularidades únicas, sendo assim, dependendo do que você fornece ao seu cliente, o SLA será diferente. Diversos serviços juntos incorrem em vários acordos diferentes, o que pode começar a ficar confuso para o seu controle.

Com isso, a melhor opção é criar vários pacotes, que serão fornecidos juntos. Assim, você terá apenas alguns modelos de SLA e ficará muito mais fácil realizar o controle e garantir a qualidade de todos eles.

Identifique as principais métricas

Outro ponto inicial muito importante é a definição das principais métricas que serão utilizadas para realizar o controle de qualidade do serviço e identificar se o SLA está sendo cumprido.

Imagine, por exemplo, que você fornece uma solução em software ao seu cliente. Uma das métricas poderia ser o tempo de disponibilidade por mês. Afinal, caso o sistema não esteja disponível, o contratante não poderá utilizá-lo.

Recolha as informações do ambiente e tenha certeza de que ambas as partes estão de acordo

Existir uma boa comunicação entre o prestador de serviços e o cliente é algo essencial, principalmente na hora de formar contratos importantes para o futuro da empresa. Por isso, o cliente e o prestador de serviços devem coletar as informações do ambiente para que os dois tenham uma base concreta para negociar o que farão e, assim, fechar um negócio.

Além disso, o executor também deve fazer uma boa avaliação do caso para ver se atende às necessidades do cliente, analisando os históricos de serviços anteriores e determinando o que realmente pode oferecer.

Assim, quando as duas partes tiverem um acordo formado, entra a segunda parte do processo inicial, que é a de se certificar de que ambas estão em concordância sobre o próprio acordo.

É importante garantir essa certeza, pois as duas partes podem ter visões divergentes sobre a função do SLA e atrapalhar todo o resto da negociação. Então, seja cauteloso!

Depois que tudo estiver fechado, é hora de realmente ver, na prática, como montar o acordo de nível de serviço (SLA) eficiente.

Estabeleça as regras que servirão de base para o trabalho em conjunto e desenvolva o acordo

Esse é o passo que é esquecido na grande maioria das vezes em que o negócio está fechado. É um passo que não diz respeito apenas ao acordo, mas ao processo pelo qual as duas partes terão que passar para trabalharem juntas e, por fim, criar o contrato.

Pontos que podem ser discutidos nessa etapa são os que estabelecem uma divisão para as atividades que estão sendo desenvolvidas, dentro do contexto de programação, e as questões sobre restrições, além de preocupações sobre imprevistos que podem vir a impedir o fluxo do processo como um todo.

Novamente, nesse ponto, é importante uma boa comunicação entre as partes para que os conflitos sejam minimizados.

Outro ponto essencial é sempre otimizar e desenvolver o sistema de informação que o fornecedor utiliza para oferecer melhores opções para o cliente. Usar o TI bimodal ou DevOps para isso pode ser uma boa atitude.

Guia Rapido DevOps

Desenvolva o acordo de comunicação equilibrado entre as partes

Depois de terem as preferências discutidas e minimamente acertadas, desenvolva o acordo montando a estrutura para o SLA sempre com uma boa comunicação entre as duas partes, para não deixar nada passar. Tanto o fornecedor de serviços quanto o cliente podem fazer uma solicitação de assistência ou também pedir feedbacks dentro das organizações.

Esse passo de montar e desenvolver o acordo pode durar meses, então, mantenha-se paciente e, se for o caso, familiarizado com os elementos principais de um SLA. O resultado será o rascunho do acordo final.

Firme o comprometimento entre as partes e finalize as tarefas da pré-implementação

Aqui, o comprometimento entre todos os membros envolvidos (desde uma pequena participação até a responsabilidade) das duas partes deve ser gerado antes de implementar o acordo de nível de serviço (SLA).

Todos devem ter o direito e a oportunidade de, ao menos, rever o projeto e oferecer alguma sugestão, dar alguma crítica, levantar alguns pontos que ficaram incompletos e, assim, finalizar o contrato com a segurança de que todos estão em conformidade com o que está sendo feito.

Depois, é só desenvolver e estabelecer quais tarefas devem ser realizadas antes da implementação do SLA. Tais ações podem ser, por exemplo, o desenvolvimento de mecanismos de monitoramento e de métodos para prosseguir com as responsabilidades previamente estabelecidas, e a construção de processos que envolvem a comunicação, mantendo sempre todas as pessoas envolvidas informadas.

Gerencie e implemente o acordo

Mesmo quando já estiver tudo negociado e já pronto para ser aplicado, o gerenciamento do acordo não deve parar no estágio anterior. Um acordo que não tem seu gerenciamento continuado após fechado corre o risco de “morrer na praia”.

O gerenciador do processo deve ter a responsabilidade de fornecer, pelo menos, um meio de contato para a possibilidade de problemas no contrato estipulado, mantendo-se sempre em comunicação com o cliente: lembre-se da boa comunicação!

Também deve realizar uma frequente revisão dos serviços, tomar a direção e aplicar todas as modificações feitas no SLA, além de elaborar e avaliar os relatórios que dizem respeito à forma como o cliente e o fornecedor de serviços planejam uma otimização entre a relação de trabalho de ambos os envolvidos no processo.

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2018-07-16T22:32:13+00:00 0 Comments