Gerenciamento de Serviços de TI corresponde à gestão de todos os serviços automatizados dentro de uma empresa, de toda a tecnologia utilizada na realização das atividades fundamentais ao ciclo operacional e a setores diversos. A busca por melhores soluções no dia a dia de uma organização levou os empreendedores a adotarem as alternativas tecnológicas que, em crescente evolução, estão substituindo as ferramentas tradicionais e tornando-se mesmo fundamentais.

Hoje, o uso de tecnologia nas empresas é um sinal de seu desenvolvimento e de sua capacidade. Optar por soluções em TI é muito mais que optar por alternativas mais rápidas e eficazes, pois o setor de TI passou a integrar o próprio planejamento estratégico da empresa, tornando-se o principal responsável pela gestão de toda a empresa.

Consequentemente, o GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI) tornou-se fundamental para garantir que serviços em Tecnologia da Informação estejam sendo executados corretamente, correspondendo às expectativas e necessidades da organização. Descubra quais as frameworks mais populares no gerenciamento de serviços de TI!

Gerenciamento de Serviços de TI

O GSTI envolve diversos setores, como marketing, financeiro e recursos humanos. Através do GSTI, é possível a gestão por meio de parâmetros de qualidade, custos e tempo. Dessa forma, o atendimento ao cliente é otimizado, facilitando a fidelização e a captação. Conforme o GSTI, todas as atividades de uma empresa estão conectadas entre si (desde o levantamento de dados sobre a implantação do novo sistema até o acompanhamento de todas as máquinas e ferramentas que já executam atividades nos sistemas em produção). Os pilares do Gerenciamento de Serviços de TI são:

  • Pessoas;
  • Processos;
  • Ferramentas.

Para o eficaz GSTI, existem métricas que ajudam a determinar as futuras necessidades da organização, bem como seu potencial atual. Essas métricas trabalham com processos controlados que, além de estimular a equipe (mantendo o nível alto de satisfação entre todos os funcionários), também assegura que o cliente ficará satisfeito, tendo acesso a tudo que lhe foi prometido. Confira a seguir as melhores frameworks para GSTI.

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) é uma framework mantida pelo Governance Institute e pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association), instituto internacional composto por mais de 180 empresas de TI que administra certificações de segurança, auditoria, governança e riscos com reconhecimento mundial, além de publicar materiais sobre as melhores práticas para o mercado de TI. O COBIT está em sua quinta versão e sua arquitetura é formada por 4 domínios:

  • Planejar e organizar;
  • Adquirir e implementar;
  • Entregar e suportar;
  • Monitorar e avaliar.

O COBIT possui 34 processos e 210 pontos de controle. Essa framework é direcionada de modo especial ao controle do negócio (e não somente aos serviços de TI). Ele é baseado em princípios que ajudam a alinhar os serviços de TI ao negócio da empresa. O COBIT contribui para o estabelecimento de processos de segurança da informação, administração de dados e resolução de problemas específicos.

O COBIT é uma enciclopédia de conhecimentos, orientando sobre os melhores procedimentos de governança de TI, sendo usado como referência para gestores e funcionários de TI. É necessário, contudo, antes de adotar as soluções propostas pelo COBIT, fazer um estudo prévio da situação e realidade da empresa, de modo a realizar os ajustes necessários para a implementação do COBIT.

ISO 20000

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma da ISO (International Organization for Standardization) que fala sobre GSTI. Trata-se da primeira norma internacional voltada exclusivamente para o Gerenciamento de Serviços de TI. A ISO 20000 propõe as melhores práticas de GSTI, baseada na BS 15000 (British Standard) e buscando conciliar-se com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ela define processos, políticas e procedimentos de GSTI que visam garantir ao cliente a prestação dos melhores serviços e apresenta os seguintes processos:

  • Planejamento e implementação;
  • Entrega de serviços;
  • Relacionamento;
  • Solução, liberação e controle.

A sua metodologia, conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA), compõe-se de quatro tarefas básicas:

  • Plan: planejar (estabelece procedimentos necessários para a realização dos melhores serviços);
  • Do: fazer (aplicação dos procedimentos estabelecidos no plano);
  • Check: checar (avaliação e definição de métricas para confirmar se os procedimentos estão sendo devidamente aplicados);
  • Act: agir (tomada de ações para melhoria dos procedimentos e seus resultados).

MOF

O MOF (Microsoft Operations Framework) é um manual de princípios e orientações sobre planejamento, entrega, operação, gestão e melhoria de serviços e soluções de TI, seguindo padrões estabelecidos pela Microsoft. Mantido pela Microsoft sob licença da Creative Commons, o MOF oferece informações gratuitas visando ao estabelecimento de soluções e praticas de TI em conformidade com o negócio da empresa.  A framework adota as práticas da ITIL, adaptando-as ao seu próprio ambiente e adicionando sugestões e experiências de seus funcionários, clientes e parceiros. O MOF apoia, em sua documentação, um ciclo de vida de TI baseado em três componentes principais, sendo uma disciplina e dois modelos.

Disciplina de Gerenciamento de Riscos

Através de seis passos, a disciplina mostra como gerenciar com eficácia os riscos que acontecem no ciclo operacional diário de uma empresa. São parâmetros para lidar com esses riscos de forma proativa, garantindo sua redução/eliminação e melhor desempenho na prestação de serviços.

Modelo de Processo

Modelo que oferece uma descrição das funções de todos os processos que devem ser executados para gestão e manutenção dos serviços de TI. Esse componente apresenta a documentação detalhada das recomendações de cada uma das SMF (Service Management Functions), ou seja, das Funções de Gerenciamento de Serviços.

Modelo de Equipe

Modelo que oferece, de forma simplificada, as funções de equipe que ajudam a mantê-la bem organizada e estruturada. Nesse modelo, é possível conhecer conceitos como Roles (funções) e Role Clusters (grupos de funções). O objetivo desse modelo é o melhor aproveitamento da equipe, de modo a conseguir a melhor produtividade e os melhores resultados.

ITIL

Finalmente, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é a framework de GSTI mais popular. Criada em fins dos anos 80 pelo governo britânico para suprir as suas necessidades de melhoria nos processos organizacionais de TI. Para sua produção, consideraram as experiências de diferentes empresas públicas e privadas, reunindo diferentes práticas na gestão de TI. A princípio, a ITL surgiu como CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e, depois, como OGC (Office of Government Commerce).

A adoção dos princípios da ITL por um grande número de empresas privadas contribuiu para torná-la a framework mais utilizada do mundo. Organizada em torno do ciclo de vida de um serviço no âmbito de uma determinada organização, a ITL compõe-se dos seguintes processos:

  • Estratégia do Serviço (Service Strategy): requisitos e necessidades do negócio;
  • Projeto de Serviço (Service Design): soluções a serem aplicadas;
  • Transição de Serviço (Service Transition): gerenciamento das mudanças
  • Operação do Serviço (Service Operation): garantia de que os serviços estão seguindo as normas SLA;
  • Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement): melhoria dos serviços conforme o ciclo PDCA.

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