O que é User Experience (UX)?

User Experience (UX) é um dos conceitos mais relevantes quando falamos em criar soluções incríveis para seu cliente. Saiba mais sobre esse conceito em nosso artigo.

Nos últimos tempos, como resultado das transformações trazidas pela era digital, alguns termos têm tomado conta do mercado. Um dos mais presentes talvez seja a expressão User Experience (UX), que significa “experiência do usuário”.

Se você consegue saber quais são os aniversariantes do dia via alerta do Facebook, trocar mensagens motivacionais com familiares no WhatsApp e pagar contas usando o leitor de código de barras do celular, agradeça à User Experience. Sem ela, esses simples feitos poderiam ser bem mais complexos, burocráticos e entediantes.

O motivo que explica essa crescente fama da disciplina UX é simples.

Hoje, os clientes são mais exigentes porque têm muito acesso à informação e podem comparar fornecedores, produtos e serviços. Logo, uma forma importante de uma empresa se diferenciar e ser escolhida pelo seu público-alvo é, justamente, oferecer uma experiência positiva ao seu usuário.

Por isso, neste post vamos discutir a noção de User Experience, apresentar suas vantagens e mostrar como ela pode influenciar diretamente no aumento de vendas e no sucesso de um negócio.

Vale a pena seguir até o final, porque montamos um resumo rápido das iniciativas que podem ser tomadas para otimizar a UX nas organizações! Confira!

1. O que é User Experience (UX)

Por mais que pareça algo novo, a experiência do usuário sempre existiu. Afinal, mesmo em eras mais remotas, ao utilizar qualquer objeto o homem sempre vivencia uma interação, uma sensação, uma função, uma utilidade.

Quando, nos primórdios da inventividade, o homem deixou de insistir na roda quadrada, a razão foi a sua insatisfação com a experiência vivenciada. Havia lentidão, pouco atrito e trepidações em qualquer trajeto realizado.

Então, a evolução para a roda redonda trouxe velocidade, maior contato com o solo e mais estabilidade, além de suavidade nos deslocamentos — um bom exemplo de como a usabilidade e a UX sempre fizeram parte da trajetória humana. No entanto, afinal, como esse conceito aparece nos dias atuais?

Pode-se dizer que o capitalismo e a tecnologia são dois influenciadores da exigência por UX, já que trouxeram para o cotidiano das pessoas a presença de artefatos, equipamentos, produtos e serviços, em geral.

Quanto mais se usa algo, mais se deseja que a situação vivenciada seja positiva. Se temos uma panela de pressão elétrica, por exemplo, queremos que ela seja segura, com recursos para cozinhar diversos tipos de alimentos e fácil de limpar.

Se temos uma TV, queremos que ela não só transmita programas televisivos, mas também seja capaz de reproduzir canais de música, de streaming de vídeo e de vendas online. Se temos um videogame, queremos que seus comandos sejam intuitivos, fáceis de assimilar e ágeis para aplicar ao longo do cenário e do contexto da gamificação.

Agora, se há um símbolo emblemático da usabilidade, esse é o celular — aparelho que precisou evoluir tanto para atender às necessidades do usuário que se transformou no smartphone, uma espécie de telefone e computador de mão. Sua tela touch-screen não só encanta como praticamente enfeitiça desde crianças até idosos!

De fato, cada um dos usuários utiliza o smartphone para determinadas funções. Mas o que importa, no contexto da UX, é que ali, naquele único dispositivo, expectativas são correspondidas. É isso que faz com o que a quantidade de aparelhos espalhados no mundo só cresça.

1.1. A User Interface (UI)

Essa tela hipnotizante ainda nos ajuda a ilustrar um outro conceito importante: o de User Interface (UI) ou “interface do usuário”, o meio pelo qual o usuário interage com o produto ou serviço. No caso dos smartphones, a UI se traduz na forma de aplicação móvel.

Essa noção vai muito além de ter um design bonitinho ou colorido, envolvendo vários processos de desenvolvimento e técnicas para desenhar o melhor layout possível. Aqui, “melhor” significa mais fácil de usar, mais simples de compreender, o que remete a uma associação imediata na mente do usuário.

Nesse sentido, o design é fundamental no contexto da User Experience, já que não há como oferecer uma boa sensação sem uma forma ou formato amigável. Por isso, inclusive, é tão comum lermos referências a uma certa premissa da UX, que prevê que o design seja centrado no usuário.

No entanto, é preciso tomar cuidado para não cair em uma confusão muito comum!

A experiência do usuário não é só interação com algo, uma interface, um layout. Ela está relacionada com a transmissão de ideias, emoções, sentimentos e valores de uma marca, serviço ou produto — e o UI é só um dos meios para a UX alcançar esse objetivo.

2. As vantagens da User Experience (UX)

A User Experience não existe meramente para trazer bem-estar ao usuário. Sua atuação é focada na satisfação do cliente, buscando sua aproximação e engajamento com a marca, reforçando sua imagem perante o mercado.

Além disso, outros objetivos sustentam a UX em uma organização, tendo alguns benefícios diretos. Confira:

• melhores chances de ranqueamento de sites e blogs corporativos, e também de anúncios de lojas virtuais, já que ferramentas de busca como o Google utilizam critérios para pontuar e priorizar fontes que são responsivas (adaptáveis a todos os formatos de dispositivos) e com boa usabilidade e navegabilidade;
• otimização de resultados orgânicos em buscadores, de forma que a experiência oferecida ao cliente se reverta em entrega de resultados para o maior número possível de usuários que estejam realizando buscas na internet;
• maior retenção de usuários, alcançada pela facilidade na localização do que o cliente busca em uma fonte digital;
• maiores chances de conversão, já que leads (contatos qualificados que demonstram algum interesse pela marca/produto/serviço) tendem a se transformar em consumidores da marca que disponibiliza boa experiência ao usuário;
• captação de leads, para alimentação de base de contatos para ações futuras de marketing;
• redução das taxas de abandono de carrinho e-commerces.

Essas vantagens parecem se limitar ao ambiente digital das empresas? Isso porque, hoje, é difícil dissociar a tecnologia digital dos negócios. Ainda assim, é possível listar outros ganhos que a UX traz para o sucesso dos negócios. Veja:

• mais automação dos processos, para aderência a fluxos digitais;
• melhor aceitação de produtos e serviços pelo consumidor;
• redução do tempo de resposta ao cliente;
• maiores retornos em ações de marketing, com atingimento acertado do público-alvo;
• maior fidelização e retenção de clientes;
• influência positiva na decisão de compra;
• aumento do número de vendas;
• redução do custo de suporte e atendimento ao cliente para esclarecimento de dúvidas sobre localização de informações, navegação em sites ou conclusão de compras em e-commerce;
• melhoria da rentabilidade do negócio;
• divulgação espontânea, já que clientes satisfeitos costumam comentar com conhecidos ou fazer menções em mídias digitais;
• perenidade do negócio no mercado.

Diante disso, percebe-se que a User Experience (UX) é, sim, um fator de vantagem competitiva, que assume um papel relevante na alavancagem dos resultados de uma empresa, sendo seu produto final digital, ou não.

3. Quais os principais desafios da User Experience?

Criar soluções extremamente atrativas e que encantem o usuário final, por si só, já é bastante desafiador, não é mesmo? Afinal, o desenvolvedor necessita considerar as necessidades, expectativas, dores e características principais do cliente final no processo, algo que pode não ser muito fácil para um desenvolvedor iniciante.

Além disso, há uma série de outros desafios que devem ser observados nesse processo. Apontaremos os principais deles a seguir.

3.1. Incluir a UX na cultura da empresa

Para que todos os colaboradores atuem de forma a pensar e incluir a UX em suas soluções e desenvolvimentos, isso precisa se tornar uma verdadeira cultura interna, ou seja, estar intrínseco nos valores e princípios da empresa.

Dessa forma, todos os processos internos estarão voltados para alcançar o objetivo de implementar a User Experience em cada etapa do desenvolvimento. Seu negócio precisa incorporar o conceito de “foco no usuário” desde a concepção do projeto até a entrega para o cliente.

Os gestores, assim, precisam estar alinhados e conscientes dessa questão, buscando monitorar as ações realizadas e entregar feedbacks para seus colaboradores sobre o alinhamento a essa questão, o que consequentemente aumenta a produtividade do setor.

3.2. Estimular a integração entre áreas

É fundamental que todos os setores da empresa de TI estejam alinhados com a ideia de foco no usuário. Mas, além disso, é fundamental que os participantes do projeto, sejam eles da área de planejamento, desenvolvimento, logística, pós-venda, operações, entre outros, também trabalhem em conjunto e com sinergia.

Sem isso, falhas e dissonâncias poderão ocorrer que coloquem a questão da User Experience em xeque. Por exemplo, quem trabalha na área de desenvolvimento precisa compreender as concepções que o pessoal de planejamento pensou para essa área e consigam conversar, conjuntamente, sobre possíveis mudanças, caso seja necessário.

3.3. Ter profissionais capacitados em UX

A UX exige uma capacitação para que os usuários consigam entender de que forma determinadas aplicações conseguem melhorar o uso da solução para o usuário e como determinadas ideias não funcionam bem para determinados públicos.

O profissional dessa área precisa ter alguns conhecimentos em diversas áreas, tais como:

• comunicação;
• psicologia;
• marketing;
• design;
• sociologia, entre outros.

Por isso, se deseja melhorar essa questão em sua empresa, é fundamental incentivar o treinamento e capacitação dos profissionais envolvidos, com cursos específicos focados para essa área.

3.4. Lidar com limitações de recursos

Um desafio delicado é inserir o UX com qualidade e eficiência, considerando as limitações de recursos existentes em seu negócio e para o projeto em si. Nem sempre as melhores ideias poderão ser implementadas pela falta de oportunidade e por um orçamento limitado.

O desafio, assim, é conseguir fazer o melhor possível dentro dos recursos disponíveis, otimizando os investimentos. O que, em alguns casos, dependendo do valor disponibilizado pelo cliente, pode ser um verdadeiro desafio de criatividade.

Além de priorizar UX, a limitação de recursos deve considerar a segurança de dados e as regras do negócio. Por isso, é importante, já na concepção do projeto, considerar todos esses pontos e conseguir fazer uma solução que permita implementar o foco no usuário, sem perder qualidade e segurança.

4. Como aumentar as vendas com UX

Para compreender como é possível que uma boa estratégia de UX repercuta em crescimento nas vendas, vamos começar com um exemplo inverso, sobre o impacto negativo gerado pela falta de atenção à experiência do cliente.

Imagine que você precisa de um produto e começa a pesquisar sobre as opções na internet. Nessa busca, surge um fornecedor que oferece exatamente o que você necessita. Porém, ao entrar no site da marca, você tem dificuldade de localizar detalhes sobre o funcionamento do produto.

Para piorar, alguns dos links estavam indisponíveis, e ainda era preciso clicar em vários atalhos de menu para chegar na informação que mais interessava.

Cansado dessa saga, você acaba resolvendo buscar outro fornecedor. Afinal, o mercado atual é caracterizado pela concorrência e, certamente, haverá de ter outro player que disponibilize algo parecido com o que você está buscando.

Bom, esse simples exemplo mostra bem o que uma má experiência no primeiro contato com uma empresa pode causar. Além de não ter favorecido a realização de uma venda, a falta de usabilidade pode ter afastado um cliente para sempre.

O mais grave de tudo é que essa situação não significa que o fornecedor ou o seu produto não são bons. O que o obrigou a buscar uma alternativa foi, justamente, a experiência ruim, resultante da falta de investimento em UX e em UI. No fim das contas, os dois lados perderam: você, enquanto consumidor, e a própria empresa.

De fato, no cenário atual, em que as pessoas estão conectadas a todo momento e resolvem problemas do dia a dia utilizando soluções digitais, esse tipo de case é inaceitável, e totalmente passível de fracasso empresarial.

Do contrário, uma interface amigável e uma usabilidade simplificada é o que atrai o consumidor, estimula vendas e fideliza o cliente.

Aliás, esse é um fundamento que vale para lojas online e físicas, já que o que o cliente deseja é simplesmente a satisfação da sua necessidade. O que significa, em linhas gerais: localizar um produto/serviço, comprar, pagar e receber o produto/serviço. Sem dificuldade, sem burocracia e sem morosidade.

Nesse sentido, entender a relação do UX com vendas é aceitar que User Experience trabalha com as emoções do comprador. Por isso, é importante direcionar todos os esforços para que ele tenha sensações positivas.

Isso começa pela capacidade de empatia da empresa, ou seja, de se colocar no lugar do cliente para sentir na pele o que ele deseja. Só assim é possível oferecer soluções sob medida, estabelecer um bom relacionamento com o público, manter bons níveis de venda e os melhores índices de lucratividade.

5. O papel de um Analista de UX

Na atualidade, o analista de UX é um profissional que está presente na rotina das pessoas, — mesmo que elas não tenham consciência disso.

Cada vez que utilizamos um aplicativo no smartphone ou realizamos uma compra em uma loja virtual, utilizamos o trabalho de um analista de UX, que definiu a melhor forma de fazer com que a navegabilidade e a usabilidade sejam boas e nos gerem satisfação.

Assim, esse especialista é responsável por planejar a experiência que teremos ao usufruirmos de produtos e serviços. Para isso, ele estabelece processos, prototipa soluções, pesquisa o perfil do cliente e realiza testes para que possam ser produzidas as melhores entregas para o público-alvo.

Por muito tempo, existiu a ideia de que o profissional de UX precisaria ser um designer especializado em UI. Porém, o mercado já se deu conta de que a noção de design é importante, mas outros conhecimentos também são necessários a um bom planejamento de User Experience.

Prova disso é o grande número de engenheiros e programadores que têm atuado na área, fazendo com que a matéria se torne multidisciplinar e cada vez mais rica. Independentemente da formação, o que importa é que o profissional seja capaz de elaborar um planejamento para viabilizar a melhor experiência do usuário.

Grosso modo, é necessário conhecer:

• premissas de design gráfico centrado no usuário;
• noções de design de interface;
• noções de programação;
• psicologia voltada para o design emocional;
• leitura de dados em ferramentas de analytics;
• como prospectar a persona (ou cliente ideal) do negócio;
• técnicas de benchmark;
• técnicas de análise heurística (uma espécie de checagem ou inspeção da usabilidade de uma solução, avaliando uma interface para determinar se ela obedece aos princípios estabelecidos no planejamento);
• técnicas para compreender a jornada do cliente;
• prototipação de soluções;
• aplicação de métodos para aumentar o tempo de permanência/leitura e melhorar a conversão em sites;
• realização de testes de usabilidade e experiência das soluções em desenvolvimento.

Na prática, o papel do analista de UX é ser a voz do usuário dentro das organizações. Cabe a ele capturar e entender as expectativas do cliente, seus anseios, medos, sentimentos e tudo mais que possa influenciar sua decisão de compra e sua jornada diante de uma marca, produto ou serviço.

6. Como otimizar a UX

Você deve ter percebido que o termo “usabilidade” foi bastante utilizado neste artigo. Isso porque ela é uma das principais vias para concretização do objetivo do User Experience.

Para otimização dos resultados que a UX pode oferecer, algumas boas práticas são indicadas. Então, separamos algumas delas, começando pela usabilidade. Acompanhe abaixo.

6.1. Pense na usabilidade

Conceitualmente, usabilidade significa construir coisas que funcionem bem e que possam ser usadas por pessoas que não têm muita experiência ou facilidade naquele manuseio, sem que essa utilização represente frustração ou traga a sensação de incapacidade ao usuário.

Assim, a lição aqui é que todo produto, serviço ou interface precisa ser desenvolvido com foco em servir o usuário, de forma fácil, autoexplicativa, rápida e com capacidade de entregar ao cliente o que ele busca.

6.2. Use ferramentas de pesquisa interna

Quando um usuário precisa navegar por um longo intervalo de tempo para localizar alguma informação, algo está errado. Pior é que, nesses casos, as chances de que o cliente busque outras fontes são grandes.

Por isso, além de prever uma disposição intuitiva dos elementos gráficos e informacionais, as boas práticas de UX defendem a inserção de ferramentas de pesquisa de conteúdos e de tags (ou palavras-chave) em sites, blogs corporativos e lojas virtuais.

6.3. Invista na navegação otimizada

Otimizar uma navegação significa simplificar a experiência de quem busca algo em ambientes online. Uma das vias mais importantes a ser seguida nesse sentido é a de evitar poluição visual e verdadeiros quebra-cabeças para localização de informações.

Fazer com o que o cliente clique mais de três vezes para localizar um conteúdo, por exemplo, demonstra falta de estratégia de navegação e precisa de ação corretiva com urgência.

6.4. Facilite a volta para casa

Parece bobagem, mas um simples botão de atalho para que o cliente consiga voltar para a página inicial após navegar por um tempo em um site já facilita bastante.

Isso porque a tela principal funciona como um índice, provendo um raciocínio sobre a arquitetura de informações que compõe o site ou blog ou e-commerce. Então, facilitar esse caminho de volta é o mesmo que favorecer a permanência do usuário por mais tempo no site e alcançar sua satisfação.

6.5. Seja objetivo

O famoso “encher linguiça” não funciona em ambientes virtuais, e é um contratempo para a vida corrida dos consumidores da atualidade. É preciso ser objetivo e apresentar com a maior clareza e precisão possível a solução para o problema apresentado ao cliente.

6.6. Busque o óbvio

É isso mesmo! Não se assuste com esta sugestão: contente-se com o óbvio. Afinal, é isso que o cliente busca! Se o usuário não tem tempo para pegadinhas ou mapas da mina, está claro que ele quer encontrar exatamente o que a empresa se propõe a oferecer.

Em um exemplo bem simplório, se o cliente busca uma caneta, ele quer encontrar uma caneta, e não um estojo com chaveiro que, dentro, até tem uma caneta. Ele, simplesmente, não quer pensar se aquele estojo é um guardião de uma caneta, entende?

6.7. Valorize o tempo do cliente

Mais uma vez, o fator tempo está em jogo. Ele é tão importante, hoje, que se tornou um dos principais direcionadores de ações e táticas de abordagem ao cliente.

Em uma navegação complexa e desmotivadora, bastaria um segundo a mais sendo exigido do usuário para clicar em um link para que ele opte em usar aquela fração preciosa do seu tempo e sair do site para buscar outro mais intuitivo.

6.8. Foque em 4 fundamentos

Para que a experiência do usuário resulte em satisfação, é preciso investir em usabilidade, utilidade, acessibilidade e funcionalidade. Entenda por que:

• a usabilidade garante que a aplicação seja simples de usar;
• a utilidade faz com que o usuário encontre tudo o que ele precisa, e que tudo o que está disponível tenha utilidade para ele;
• a acessibilidade prevê que o acesso às informações seja fácil;
• a funcionalidade traz eficiência no cumprimento do objetivo do usuário — e da empresa também.

6.9. Peça feedback ao cliente

Enfim, aplicadas as oito técnicas aqui citadas, como saber que elas estão agradando o cliente? Primeiramente, haverá resultados positivos em estatísticas de engajamento, conversão e vendas. Mas há outra forma de mensurar a estratégia de UX aplicada: perguntado para o cliente.

Para isso, é válido enviar pesquisas de satisfação (por e-mail ou no próximo acesso a um canal corporativo) para que o cliente possa avaliar sua experiência e sugerir melhorias para as próximas oportunidades de interação com a empresa.

7. UX é muito mais que moda, é estratégia de negócio

Toda vez que um cliente tem contato com uma marca, produto ou serviço, ele está tendo uma experiência de usuário. Logo, se há negócio ativo, há UX.

Ela engloba todo o ciclo de relacionamento de um usuário até que ele se torne, de fato, um cliente: vai desde a facilidade desse contato, o acolhimento a solicitações e a rapidez no atendimento até a entrega do produto e serviço prometido e a qualidade dessa entrega.

Assim, chamar uma UX de completa significa dizer que ela está presente em toda essa cadeia de valor da empresa, e que há atendimento aos anseios e expectativas do cliente. Ademais, ela é responsável por causar no cliente a sensação de que ele fez a escolha certa diante de tantas opções no mercado.

É isso que fará com que ele volte para uma segunda compra, que indique a empresa para familiares e amigos, que publique um comentário positivo nas redes sociais. Enfim, que se torne fiel à marca.

Investir em experiência do usuário é oferecer o caminho menos tortuoso para que um cliente possa interagir com uma organização, seu produto e seu serviço — e isso se aplica a entregas físicas (como sofás ou aparelhos de ar condicionado) ou digitais (sites, blogs corporativos, lojas virtuais, plataformas para uso de softwares online, transações financeiras ou meios de pagamento digitais).

Agora, para concluir este artigo, gostaríamos de deixar uma lição: a empresa e o gestor que não pensar na User Experience (UX) está correndo sérios riscos de perder espaço para a concorrência, de ver seus negócios estagnarem e de amargar sérias dificuldade para manter seu lugar no mercado.

O texto ajudou você a ficar por dentro das tendências que tanto influenciam a evolução mercadológica? Foi útil para você? Então que tal levar o conhecimento sobre a importância de User Experience nas empresas de TI para demais colegas do setor?

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