Service Level Agreement — mais conhecido como SLA, ou Acordo de Nível de Serviço — é um documento bem detalhado que faz a definição da relação entre quem fornece os serviços (executor) e o cliente (ou solicitador, como uma empresa ou pessoa jurídica, por exemplo), além de definir os padrões de certo grau de serviço.

Apesar de ser um documento bem complexo, é um contrato que, assim como todos os outros, especifica os direitos e os deveres de ambas as partes (contratante e contratado), além de otimizar a comunicação.

Neste post, vamos explicar melhor o que é o SLA, quais são as suas vantagens e como elaborá-lo. Ficou interessado? Então, continue a leitura e confira!

O que é o SLA e quais são os seus objetivos?

Um bom modelo SLA deve identificar e elaborar as necessidades do solicitador, reduzir as áreas de conflitos e simplificar a compreensão do serviço prestado. Além disso, deve ser utilizado para definições de:

  • segurança;
  • desempenho;
  • conformidade legal;
  • relatórios;
  • controle do gerenciamento de problemas.

Para implementar um relatório de SLA entre o solicitador e o executor, é necessário desenvolver a sua definição prévia. Porém, essa fase de elaboração do documento não é fácil ou óbvia.

Primeiramente, é preciso focar no fechamento do negócio em si, para saber se o fornecedor de serviços e o cliente entraram em um acordo quanto às necessidades de ambas as partes. Mais adiante, mostraremos algumas dicas para iniciar esse processo.

Quais são as principais vantagens de utilizá-lo?

Melhora do serviço oferecido

A adoção de SLA’s pode ajudar a criar uma espécie de padronização de serviços, o que garante uma maior qualidade — afinal, o fornecedor sabe o que o seu cliente espera e pode entregar algo que o satisfaça sempre. Da mesma forma, o contratante pode realizar um controle de qualidade sobre os serviços prestados. Assim, qualquer coisa que não esteja ocorrendo conforme o combinado pode gerar algum tipo de sanção.

Fideliza a clientela

Uma das maiores dificuldades de empresas que buscam por um outsourcing de TI, hoje, é encontrar um fornecedor comprometido com as suas demandas e que possa cumprir com o contrato. Um SLA bem redigido e que seja cumprido à risca atrai e fideliza clientes, que se sentem seguros em entregar suas atividades para o fornecedor com a certeza de que tudo será bem administrado.

Otimiza a comunicação

A comunicação entre contratante e contratado é essencial para o sucesso do relacionamento das partes e o entendimento de suas responsabilidades dentro do acordo. O SLA auxilia a melhorar essa comunicação, pois cada um dos envolvidos tem todas as suas responsabilidades bem definidas e sabe a hora de entrar em contato com o outro.

É flexível

Um contrato é um instrumento jurídico que rege uma relação entre duas pessoas distintas. Além disso, ele é inflexível, ou seja, o que está escrito nele não pode ser descumprido e não há brechas para alterações simples. Já o SLA pode ser editado a qualquer momento, sem muitas complicações, desde que seja de interesse de ambas as partes. É possível fazer qualquer alteração, facilitando a divisão de tarefas de forma clara e concisa.

Como implementar o SLA?

Para implementar um SLA de forma eficiente, é fundamental saber como fazê-lo passo a passo, dedicando-se a cada uma das etapas de maneira consistente e com dedicação. A seguir, veja o que deve ser feito.

Elabore termos claros

O primeiro passo é um dos mais importantes de todos, pois diz respeito a deixar todos os termos claros para os todos os envolvidos com atendimento. Cada um deles deve ser descrito minuciosamente, para que se possa evitar confusões e conflitos posteriores.

Isso é fundamental, pois todas as responsabilidades da prestadora de serviço e do cliente ficam documentadas, de forma que cada uma das partes entenda qual é o seu papel. Desta forma, o seu consumidor não exige aquilo que não é da alçada do negócio e evita-se conflitos por erros da prestadora de serviço.

O SLA de atendimento ao cliente também deve conter os casos que não são de responsabilidade da empresa e em quais cenários os atendentes podem tomar decisões sozinhos. Assim, evita-se problemas e inconsistências que possam representar quebra de acordo no futuro.

Tenha um tempo de atendimento estipulado

Definir um tempo de atendimento é uma das tarefas mais difíceis, mas também mais importantes na definição de um SLA eficiente. Isso porque ele não pode ser corrido, de forma a prejudicar o cliente, mas também não pode delongar consideravelmente, o que pode impedir o atendimento de demais consumidores.

Para definir um tempo justo, deve-se levar em considerações questões como a necessidade do cliente, o perfil do negócio e as expectativas do contratante na resolução do problema.

É importante definir também prazos de acordo com a complexidade do problema, já que os mais simples não dependem de tanto tempo para sua resolução, enquanto os mais complexos exigem maior atenção por parte do suporte técnico.

Defina os canais de comunicação com o cliente

Quais serão os canais de comunicação caso a caso? Definir isso é fundamental para indicar ao cliente o caminho correto para a resolução do seu problema. Por exemplo, se a organização não realiza atendimento via redes sociais, é fundamental que o seu consumidor seja indicado a buscar o SAC adequado.

Os canais e a forma de encaminhar o cliente devem estar devidamente documentados no SLA, para evitar que mal entendidos ocorram, de forma a deixar seu público perdido quando solicitar atendimento para alguma questão.

Elabore um plano para imprevistos

Situações atípicas são comuns em empresas prestadoras de serviço. Em alguns casos, elas podem ocorrer de forma que não esteja prevista no SLA. Para essas situações, deve-se ter um protocolo de como agir, para minimizar erros e problemas que possam representar quebras de acordo. Defina quem deve ser acionado sobre determinados temas, quando deve ser, o que pode ser feito e, principalmente, o que não pode ser feito.

Realize atualizações constantes no SLA para adequá-lo a novas realidades

É importante ter consciência de que o SLA não é um documento findado, mas que está em constante transformação. Por isso, é fundamental verificar quais são os casos novos que estão ocorrendo e sua periodicidade.

Também deve-se avaliar o que está dando certo e o que está dando errado, e, caso seja necessário, realizar as mudanças devidas. O monitoramento constante do seu atendimento é fundamental para estabelecer um SLA cada vez mais bem fundamentado, em busca de uma prestação de serviço de excelência capaz de encantar seu cliente e mantê-lo fidelizado a longo prazo.

Como facilitar a elaboração?

Reunimos, a seguir, algumas dicas básicas para que você possa elaborar um acordo de nível de serviço junto ao seu cliente e melhorar seu fornecimento de soluções e a satisfação do contratante. Acompanhe!

Especifique o serviço

O primeiro passo é definir o leque de serviços que serão ofertados. O ideal é que você crie um pacote, facilitando o controle e gerando uma padronização. Cada um dos serviços prestados conta com particularidades únicas. Sendo assim, dependendo do que você for fornecer ao seu cliente, o SLA será diferente. Diversos serviços juntos incorrem em vários acordos distintos, o que pode dificultar o seu controle.

Com isso, a melhor opção é criar vários pacotes que sejam fornecidos juntos. Assim, você terá apenas alguns modelos de SLA e ficará muito mais fácil realizar o controle e garantir a qualidade de todos eles.

Identifique as principais métricas

Outro ponto muito importante é a definição das principais métricas que serão utilizadas para realizar o controle de qualidade do serviço e identificar se o SLA está sendo cumprido. Imagine, por exemplo, que você fornece uma solução em software ao seu cliente. Uma das métricas poderia ser o tempo de disponibilidade por mês. Afinal, caso o sistema não esteja disponível, o contratante não poderá utilizá-lo.

Recolha as informações do ambiente e certifique-se de que ambas as partes estão de acordo

Manter uma boa comunicação entre o prestador de serviços e o cliente é essencial, principalmente na hora de formar contratos importantes para o futuro da empresa. Por isso, é preciso coletar as informações do ambiente para que os dois tenham uma base concreta para negociar o que farão e, assim, fechar um negócio.

Além disso, o executor também deve fazer uma boa avaliação do caso para ver se atende às necessidades do cliente, analisando os históricos de serviços anteriores e determinando o que realmente pode ser oferecido.

É importante garantir ambas as partes estejam em concordância em relação ao acordo, uma vez que elas podem ter visões divergentes sobre a função do SLA — e isso poderá atrapalhar todo o resto da negociação. Então, seja cauteloso! Depois que tudo estiver definido, é hora de estruturar um acordo de nível de serviço (SLA) eficiente.

Estabeleça as regras que servirão de base para o trabalho em conjunto

Esse passo é esquecido na grande maioria das vezes em que o negócio é fechado. Ele não diz respeito apenas ao acordo, mas ao processo pelo qual as duas partes terão que passar para trabalharem juntas e, por fim, criar o contrato.

Pontos que podem ser discutidos nessa etapa são aqueles que estabelecem uma divisão para as atividades que estão sendo desenvolvidas, dentro do contexto de programação, e questões sobre restrições, além de preocupações sobre imprevistos que podem vir a impedir o fluxo do processo como um todo.

Novamente, nesse ponto, é importante uma boa comunicação entre as partes para que os conflitos sejam minimizados.

Outro ponto essencial é sempre otimizar e desenvolver o sistema de informações que o fornecedor utilizará para oferecer melhores opções para o cliente. Usar o TI bimodal ou DevOps para isso pode ser uma boa opção.

Desenvolva um acordo de comunicação equilibrado entre as partes

Depois de terem as preferências discutidas e minimamente acertadas, desenvolva o acordo, montando a estrutura para o SLA sempre com uma boa comunicação entre as duas partes para não deixar nada passar. Tanto o fornecedor de serviços quanto o cliente podem fazer uma solicitação de assistência ou também pedir feedbacks dentro das organizações.

Esse passo de montar e desenvolver o acordo pode durar meses. Então, mantenha-se paciente e, se for o caso, familiarizado com os elementos principais de um SLA. O resultado será o rascunho do acordo final.

Firme o comprometimento entre as partes e finalize as tarefas da pré-implementação

Aqui, o comprometimento entre todos os membros envolvidos (desde uma pequena participação até a responsabilidade) das duas partes deve ser gerado antes de implementar o acordo de nível de serviço (SLA).

Todos devem ter o direito e a oportunidade de, ao menos, rever o projeto e oferecer alguma sugestão, dar alguma crítica, levantar alguns pontos que ficaram incompletos e, assim, finalizar o contrato com a segurança de que todos estão em conformidade com o que está sendo feito.

Depois, é só desenvolver e estabelecer quais tarefas devem ser realizadas antes da implementação do SLA. Tais ações podem ser, por exemplo, o desenvolvimento de mecanismos de monitoramento e de métodos para prosseguir com as responsabilidades previamente estabelecidas, e a construção de processos que envolvem a comunicação, mantendo sempre todas as pessoas informadas.

Gerencie e implemente o acordo

Mesmo quando já estiver tudo negociado e pronto para ser aplicado, o gerenciamento do acordo não deve parar no estágio anterior — caso contrário, corre-se o risco de “morrer na praia”.

O gerenciador do processo deve ter a responsabilidade de fornecer, pelo menos, um meio de contato para a possibilidade de problemas no contrato estipulado, mantendo-se sempre em comunicação com o cliente — lembre-se da importância da boa comunicação!

Também deve realizar uma frequente revisão dos serviços, tomar a direção e aplicar todas as modificações feitas no SLA, além de elaborar e avaliar os relatórios que dizem respeito à forma como o cliente e o fornecedor de serviços planejam uma otimização entre a relação de trabalho de ambos os envolvidos no processo.

Como vimos, o SLA é um documento importante para registrar todos os direitos e deveres, tanto do prestador de serviços como do cliente. Por isso, reserve o tempo adequado para cuidar dessa questão, de forma a evitar possíveis problemas e fidelizar o contratante.

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