Outsourcing de TI: várias definições com resultados diferentes

Outsourcing significa “fonte externa”, em inglês. O conceito acadêmico para outsourcing/terceirização é entregar para quem é especialista no assunto aquilo que não é o negócio principal da empresa. Quando isso acontece, o intuito é manter (ou mesmo aumentar) a qualidade do produto ou do serviço oferecido.

Você já fez as contas para avaliar se o auxílio de uma fonte externa não tornaria sua TI mais eficiente e mais barata? Que tal pensar seriamente sobre os impactos do outsourcing de TI em sua organização?

Como estamos no início do post, vale a pena destacar a diferença entre os dois termos citados. Outsourcing é o uso de recursos externos para as atividades estratégicas da empresa (como a TI) e a terceirização trata apenas do uso do trabalho braçal para a realização de serviços secundários à empresa (tais como limpeza e segurança).

Quer ver agora por que sua empresa precisa compreender bem essa estratégia para obter o êxito desejado? Confira o post de hoje!

A reinvenção do outsourcing de TI

Muitos especialistas na área são unânimes em afirmar que o outsourcing passou por uma “crise existencial” nos últimos anos. Apregoado aos quatro ventos como a solução “mágica” para as ineficiências de TI das empresas, milhares de organizações passaram a buscar a terceirização de sua área tecnológica.

Isso impulsionou o surgimento de diversas prestadoras de serviço, algumas, de qualidade duvidosa. Esse processo de mescla de bons e maus fornecedores gerou uma espécie de “seleção natural” no mercado de TI.

Com a chuva de reclamações e alguns processos de “insourcing” (retorno à centralização), muitas empresas de TI de pequena infraestrutura foram expurgadas do setor. Outros gigantes internacionais desembarcaram no Brasil com estrutura enxuta e também tiveram que remodelar seus serviços para atender à complexidade da demanda das empresas brasileiras.

O que se observa, neste momento, é uma nova fase do outsourcing, que o torna mais importante do que nunca às organizações brasileiras. Empresas com vasta expertise na terceirização estão presentes no mercado e passaram a oferecer mais do que serviços de hardware e software.

Não se trata mais de apenas terceirizar para obter alta disponibilidade em aplicações. Atualmente, as organizações procuram o outsourcing de TI para usufruir, por exemplo, de ferramentas de machine learning e, assim, dar mais inteligência de negócios à companhia.

Elas buscam, ainda, o uso de soluções em Internet das Coisas (IoT) e Assistentes Pessoais Virtuais (softwares autônomos, que são capazes de executar diversas tarefas administrativas com extrema velocidade e eficiência).

As empresas estão objetivando, enfim, automatizar processos e ter acesso a soluções em inovação em TI que seriam impossíveis de serem utilizadas com a centralização do setor de tecnologia (em função de seus altos custos).

O outsourcing de TI abre as portas para o futuro da tecnologia a empresas de todos os portes. Essa é, nos dias de hoje, a maior vantagem de recorrer a companhias especializadas em gestão de TI.

Muito do sucesso (e também da frustração) das empresas com o outsourcing está na escolha do fornecedor certo, bem como no propósito da terceirização. Entender esse processo de mudança de objetivos é essencial para ter sucesso com essa estratégia. Confira algumas vantagens do outsourcing no próximo tópico!

Vantagens do outsourcing de TI

Aumento da qualidade da TI como alavanca competitiva ao negócio

Nenhuma vantagem é tão importante no outsourcing como a elevação da qualidade da TI, que deixa de ser instrumental para ser estratégica. Afinal, a implementação de uma infraestrutura de ponta em tecnologia é inviável à maioria das organizações, graças aos altos custos com compra de soluções, ferramentas, licenças, gastos com treinamento e manutenção, etc.

No entanto, recorrer a “fontes externas” oferece a empresas de todos os portes a oportunidade de trabalhar com excelência em TI, a custos muito menores do que no chamado “insourcing”.

Se a empresa não mais apresenta indisponibilidades, se soluções são implementadas para automatizar processos (com repercussão nos balanços mensais), se a TI é utilizada como injeção de força competitiva no negócio, o ROI dessa operação sinaliza um ótimo custo-benefício. É preciso, portanto, pensar no impacto da terceirização de forma global.

Redução de custos

Mais famosa virtude desse processo de terceirização, a redução de custos do outsourcing provém de diversas perspectivas. A primeira delas advém do enxugamento dos altos gastos com recrutamento e seleção (que, muitas vezes, se revelam inúteis por causa das taxas de turnover).

Além disso, a empresa que recorre a essa estratégia, naturalmente, tende a reduzir seu quadro global de funcionários (com a menor pressão pela contratação de profissionais de TI). Em última análise, isso significa despesas menores com encargos trabalhistas, sem que isso represente o sucateamento de serviços.

Há, ainda, reduções de custos indiretos. Como a empresa contrata especialistas em novas tecnologias voltadas ao aumento da eficiência, o outsourcing costuma seguir-se de inúmeras automatizações, o que culmina na elevação da produtividade das equipes.

Melhor organização logística

Quantas vezes você, gerente de TI, teve de quebrar a cabeça para organizar escala de férias e evitar que seus sistemas ficassem longos dias sem manutenção ou monitoramento?

Uma empresa especializada aloca funcionários a essas atividades com facilidade, eliminando da gerência de TI estresses burocráticos como esses. Sem essa tarefa, você ganha mais tempo para que possa se dedicar ao core business da organização.

Agilizar a correção de falhas

Quarenta minutos. Esse foi o período de indisponibilidade devastador suficiente para que a Amazon perdesse US$ 4,8 milhões, em 2013. No entanto, não é preciso ser a Amazon para amargar prejuízos milionários com episódios de downtime.

Quando o assunto é disponibilidade de sistema, cada minuto tem valor inestimável. Ter profissionais capacitados, sempre a postos para a correção de falhas, portanto, é fundamental. Essa virtude está sempre presente nas melhores empresas especializadas em outsourcing de TI.

Foco no core business

Conforme citamos, se a gerência de TI ocupa menos tempo pensando na organização administrativa de equipes, na correção de bugs e no monitoramento de aplicações, sobra muito mais tempo para pensar no negócio, de forma estratégica. Esse fenômeno pode ser visto na empresa como um todo (que, não mais sobrecarregada pela TI “burocrática”, pode concentrar-se no que faz de melhor).

Quais são os tipos de outsourcing de TI

Existem, basicamente, três tipos de outsourcing de TI: offshore, onshore e nearshore. Saiba mais:

• offshore: alocação de processos e infraestrutura em países em desenvolvimento, como Índia, China e Malásia (países de baixo custo de mão de obra e altíssimo ROI na instalação de serviços de suporte remoto);
• onshore: nesse caso, a terceirização fica por conta de empresas brasileiras, evitando choques culturais e linguísticos;
• nearshore: contratação de empresas localizadas em países vizinhos, com idiomas, culturas e fusos horários similares.

Quando recorrer a empresas especializadas

A terceirização da TI resulta em maior controle do orçamento, uma vez que todas as despesas da área de tecnologia se tornam mais previsíveis, refletidas nos contratos entre empresa-mãe e contratada. Se você está precisando ter maior controle sobre o orçamento de TI de sua empresa, talvez esteja em um bom momento para pensar nessa estratégia.

Os gestores de TI que enfrentam frequentes desafios com instabilidades de sistemas, que possuem muitas aplicações de missão crítica ou que percebem que os investimentos em TI não são percebidos como vantajosos pela alta cúpula da organização, também têm no outsourcing uma estratégia fundamental aumentar a eficiência e tornar seu ROI mais concreto à alta direção.

Por fim, os gestores que desejam ter acesso a inovações de ponta em tecnologia — mas veem esse tipo de “salto em direção ao futuro” como sonho inviável por força dos altos valores envolvidos — podem ter na terceirização uma possibilidade de uso de TI de excelência na organização.

“Quer pagar quanto”

Muitas empresas veem no outsourcing uma maneira de economizar, acreditando que fornecedores que têm expertise em um determinado serviço possam, com seus processos e ferramentas, diminuir custos — o que, na prática, nem sempre é possível.

O alcance desse alvo depende da qualidade dos fornecedores, de um diagnóstico correto das necessidades da empresa, entre outras variáveis. Outras empresas fazem outsourcing exclusivamente para tirar o peso da responsabilidade trabalhista que possuem, mantendo todos os profissionais de uma determinada área dentro do seu quadro de profissionais.

Há, ainda, corporações que são obrigadas a adotar essa estratégia — não porque gostariam, mas por uma determinação global vinda da matriz. Esta, muitas vezes, impõe ideias que, mesmo custando mais e com qualidade inferior (devido a um contrato globalizado assinado com um prestador de serviços), e as filiais são obrigadas a terceirizar.

Em suma, quando analisamos cada uma das maneiras pelas quais as empresas decidem fazer outsourcing, concluímos que a principal vantagem é, na maioria das vezes, a menos considerada: a qualidade na prestação dos serviços.

Sem dúvida, é possível conseguir os objetivos mencionados anteriormente. Porém, a razão principal para optar pelo outsourcing de TI deve estar na elevação da qualidade do atendimento, na redução dos períodos de downtime e na inovação em TI, tornando-a verdadeiramente estratégica ao negócio.

Para atender a essas propostas, é necessário um nível de serviço condizente com as especificidades do negócio. É preciso possuir ferramentas de gestão de incidentes e respostas rápidas. Só é possível ter isso com uma boa gestão de problemas.

O resultado desse raciocínio é fácil: inevitavelmente o negócio necessitará de um service desk bem implementado e administrado. Definido o que se quer, falta saber como e o quanto se quer pagar.

Para a contratação é importante saber se podemos compartilhar esse service desk com outros clientes e obter um valor de contrato mais atrativo ou se necessitamos de um service desk dedicado — o que faz com que seja necessário desembolsar um valor mensal maior para garantir o nível de qualidade que se procura.

A verdade em outsourcing é que, como em todo negócio, não existem milagres. Ou se contrata quem sabe fazer e tem experiência para isso ou paga-se o preço pela imaturidade e, consequentemente, pela incompetência.

Este artigo despertou seu interesse no outsourcing de TI? Então aprofunde-se ainda mais no tema, descobrindo agora os principais mitos da terceirização da TI!