ITIL x DevOps: Entenda de Uma Vez Por Todas Qual o Melhor Método

Há quem diga que a ITIL e o DevOps são compatíveis dentro do ambiente de TI. Também há quem diga que eles são conceitos completamente diferentes. E ainda existem aqueles que aceitam suas diferenças, mas afirmam que eles podem viver em harmonia dentro de um mesmo ambiente.

A discussão sobre ITIL e DevOps é muito mais comum e frequente do que você imagina, e existem diversos pontos de vista sobre ela. Apesar de muitos profissionais estarem vendo a ascensão do DevOps e outras práticas ágeis como uma grande ameaça a toda a cultura em volta da ITIL e suas fundações, vamos tentar lhe mostrar que não é bem assim. Confira!

O que é ITIL?

ITIL, que antigamente era apenas um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library (ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação, em português), consiste em um conjunto de práticas e processos de gerenciamento de serviços vitais de tecnologia da informação, como gerência de mudanças, incidentes, nível de serviço, entre outras.

Desde os anos 80, a ITIL percorreu um caminho de amadurecimento enquanto foi desenvolvida e utilizada ao redor do mundo. Apesar de estar há tanto tempo no mercado e de ser a principal referência para gerência de processos e serviços relacionados à TI, o contexto atual da tecnologia de informação tem sofrido mudanças consideráveis devido às novas tendências e tecnologias que estão surgindo, como o DevOps.

Quais são as vantagens da ITIL?

Agora que já sabemos o que é ITIL, vamos entender como essa metodologia pode beneficiar as empresas. Acompanhe.

Redução de custos

A metodologia ITIL tem como um de seus principais benefícios o foco na melhoria de qualidade dos processos, trabalhando de maneira preventiva para reduzir custos e riscos. O foco é o aumento da proatividade e a redução da reatividade — ou seja, em vez de esperar o problema acontecer para resolvê-lo, com a ITIL o foco está em evitar os problemas, eliminando-os pela raiz.

Com a introdução da ITIL no gerenciamento de problemas, fica mais fácil enxergar uma relação entre os objetivos dos processos e a redução de custos na empresa, evidenciada por resultados como:

• redução no número de incidentes — que reflete em menos paradas de serviço e em um aumento da produtividade;
• incidentes menos impactantes — quando os incidentes acontecem, os impactos são menores, exigindo menos esforços para tratar as situações, ou seja, reduzindo custos;
• mais proatividade — os prejuízos passam a ser prevenidos e não contabilizados.

Mais transparência

Quando há uma maior clareza no funcionamento do todo, há um aceleramento das resoluções, sem perder a qualidade e a solidez. Isso acontece porque o colaborador passa a saber qual caminho ele deverá seguir para alcançar os seus objetivos. Quando a ITIL é bem aplicada, os colaboradores passam a ser treinados com mais eficiência e abrem a mente para receber toda a informação que será passada.

Maior satisfação do cliente

O setor de suporte de TI tem o grande desafio de entregar o melhor atendimento para os seus clientes — e fazer isso em tempo de transformação digital, com o aumento dos ativos de TI nas empresas, requer técnicas e boas ferramentas.

Todo mundo que já ligou para qualquer serviço de call center sabe como é frustrante ficar sendo redirecionado para vários setores até que o seu problema seja resolvido. Agora, imagine se a sua produtividade dependesse desse atendimento. Imagine se a receita de uma empresa dependesse da agilidade desse suporte.

Pois é isso que o suporte de TI representa — já que, ao manter a disponibilidade da infraestrutura de TI de uma empresa, o setor contribui para a produtividade e para o bom fluxo de receita. A biblioteca ITIL traz as práticas que colaboram para que esse atendimento seja realizado com excelência, por meio dos seguintes processos:

• um plano de atendimento estruturado;
• sanar o máximo possível de problemas já no primeiro atendimento;
• dar feedbacks ao usuário sobre o andamento dos processos.

Outro fator contribui para melhorar a satisfação dos clientes: a biblioteca ITIL trabalha com o gerenciamento de incidentes, contribuindo assim para que os processos sejam mais organizados — e fazendo com que as demandas sejam atendidas em um tempo menor.

Compatibilidade

Apesar de muita gente acreditar que a ITIL se comporta como uma receita fixa, ou que se trata de uma metodologia pronta para ser utilizada, estamos falando do conjunto das melhores práticas de TI, que pode ser adaptado a todos os tipos de projetos e negócios. Dessa maneira, podemos definir a ITIL como uma estratégia universal, que pode ser utilizada para que a empresa desenvolva e personalize as melhores soluções para os seus processos.

O que é DevOps?

Em contraste à ITIL, o DevOps é um conceito um tanto quanto recente. A primeira aparição do termo, que é a junção das palavras Development e Operations (Desenvolvimento e Operações, respectivamente), ocorreu na conferência Agile Toronto, em 2008, em uma palestra ministrada por Patrick Debois — e sua popularização ganhou força com uma série de eventos realizados na Bélgica, em 2009, chamados de “DevOps Day”.

DevOps pode ser definido como uma metodologia de desenvolvimento que facilita a integração entre desenvolvedores de softwares e profissionais da infraestrutura de TI — se você está na área, sabe o quão difícil é essa tarefa. A partir do DevOps, alcançamos os conceitos de “implementação contínua” (ou “entrega contínua”), uma vez que a metodologia sugere padronização de ambientes de desenvolvimento, automatização de processos de deploy de aplicações, entre outras práticas que já citamos aqui no blog.

Quais são os benefícios da metodologia DevOps?

O DevOps vem ganhando cada vez mais espaço por gerar uma transformação positiva nos resultados dos negócios das empresas. Para que você entenda como o DevOps vem sendo cada vez mais importante, apresentaremos os principais benefícios desse conceito. Confira!

Integração dos setores

Não há dúvidas de que um dos maiores benefícios da adoção do DevOps é a integração entre os setores de Desenvolvimento e de Operações. Mas engana-se quem acha que apenas essas duas áreas são beneficiadas por essa metodologia, pois também há um impacto positivo na gestão de projetos e na satisfação dos clientes.

O DevOps promove uma atuação mais sinérgica entre todos os envolvidos, do planejamento até a implementação do projeto. Essa sinergia reflete na qualidade do produto e, por consequência, gera mais valor para o cliente.

Promoção do trabalho colaborativo

Logo, se há uma maior integração, o ambiente se torna favorável ao trabalho colaborativo — o ideal é que isso seja adotado na cultura organizacional, favorecendo a troca de informação entre os participantes, principalmente nos processos de melhoria contínua.

O trabalho colaborativo deve envolver o cliente também, uma vez que é importante a participação dele durante o processo de desenvolvimento do projeto. Dessa maneira, quando a empresa adota a cultura ágil, durante as iterações, o cliente entrega os feedbacks necessários para que o gestor de projetos saiba se está no caminho certo ou se terá que realizar alguma adaptação para atender às expectativas.

Facilitação da automação de processos

Uma das principais características do DevOps é a adoção de soluções que permitem a automação de processos, que antes eram elaborados por deploys manuais. Dessa maneira, há uma redução nas tarefas repetitivas e burocráticas, com uma simplificação das etapas internas, permitindo ao gestor realocar os colaboradores — que executavam essas tarefas — em outras áreas.

Entrega de uma maior escalabilidade

Com o DevOps, o gestor tem a possibilidade de fazer um uso mais inteligente dos recursos internos, podendo até escaloná-los quando necessário. Essa capacidade contribui para a redução de custos que viriam com expansões e que poderiam não ser interessantes para o momento.

Mais agilidade nas entregas

Outro grande benefício do DevOps é a capacidade de fazer com que as entregas das soluções para os clientes sejam mais ágeis. Além de favorecer a satisfação dos clientes, essa velocidade de entregas permite uma maior velocidade na liberação de novas versões do software.

Isso acontece porque a flexibilidade e a redução dos gargalos, que são promovidas a partir da adoção do DevOps, possibilitam a adoção de novas ferramentas, que aceleram as atualizações e correções de vulnerabilidades — o que também é agilizado pela redução drástica nos erros que poderiam comprometer a usabilidade da solução.

Incentivo à racionalização de processos

Por fim, não poderíamos deixar de destacar a capacidade que a adoção do DevOps dá para que a empresa torne os seus processos mais racionais — por conta da redução de custos ao mesmo tempo em que eleva a eficiência dos processos. Isso só é possível porque há a exigência de uma remodelação interna, que gere novos padrões e que permita a alavancagem da empresa.

Mas, afinal, qual o problema entre ITIL e DevOps?

A principal discussão quando se trata desse assunto é a comparação da velocidade e da agilidade das práticas defendidas por cada lado. Ambas as metodologias têm como objetivo principal a entrega de um resultado de qualidade dentro da área de TI e suas necessidades.

Enquanto a ITIL possui uma série de práticas consolidadas e processos documentados (mais de 25), ainda é considerada lenta. Já o conceito de DevOps sugere práticas modernas e ágeis, que não eram sequer consideradas possíveis quando a ITIL foi desenvolvida.

Muitos profissionais de TI se rendem ao DevOps devido à automatização e à otimização do tempo em seus processos, formando sua principal diferença ao grupo de práticas da ITIL — que, no fim das contas, geralmente sugere um processo mais longo e burocrático.

Apesar de muito se ouvir que a ITIL está estagnada, em 2019 foi lançada uma nova versão, o ITIL 4. A partir dessa nova versão, a biblioteca deixou de considerada por muitos entusiastas do DevOps um manual de práticas atrasadas. É possível ver que aos poucos ele está convergindo em uma direção mais moderna, por citar práticas sobre melhoria contínua de serviços.

ITIL e DevOps podem trabalhar juntos?

ITIL e DevOps não se anulam dentro de um mesmo ambiente. É necessário que seja entendido que as duas metodologias trabalham em domínios diferentes dentro da empresa. A ITIL pode de ser aplicada nos mais diversos setores da TI de uma organização, junto da ITSM (Information Technology Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação).

Além disso, a ITIL e a ITSM podem ser consideradas como “a melhor codificação dos processos de negócios que sustentam as operações de TI”, como afirma Gene Kim, pesquisador e autor de livros, entre eles o The Phoenix Project: A Novel About IT, DevOps, and Helping Your Business Win (O Projeto Fênix: Um Livro Sobre TI, DevOps e Ajudando na Vitória do Seu Negócio, em tradução livre).

Complementando a citação anterior, Gene Kim afirma que “a ITIL e a ITSM descrevem muitas das capacidades necessárias para que o setor de TI dê suporte a um fluxo de trabalho com o estilo DevOps”, e ainda completa esse pensamento ao pontuar que “o mais importante é que os profissionais de ITSM são muito bem preparados para ajudar nas iniciativas do DevOps, além de agregar valor ao negócio”.

Assim, podemos compreender que os conceitos de ITIL e DevOps se completam, pois o primeiro é um importante guia de práticas que serve como base para a implementação do segundo, ainda mais quando citamos o aproveitamento dos profissionais capacitados em trabalhar com ITIL, devido à sua prática e experiência.

Partindo da posição de que ITIL e DevOps são diferentes — o primeiro é conservador e tradicional, porém lento, já o segundo é recente e audacioso, além de ter se mostrado eficiente e ágil —, não devemos afirmar que são opostos, mas sim que eles podem funcionar em um mesmo ambiente.

Essa afirmação é apoiada, por exemplo, pela TI bimodal, um conceito que vem ganhando cada vez mais espaço no mercado de TI e que prega que a gerência de tecnologia de informação deve operar com a união de dois modos distintos: o tradicional, voltado para estabilidade e mais cauteloso; e o flexível, que busca entregas mais rápidas para gerar vantagem competitiva.

Como podemos concluir, a comparação entre a ITIL e o DevOps nem sempre é justa. Apesar de os dois métodos estarem inseridos dentro da área de TI de uma empresa, auxiliando nos processos e práticas rotineiros, cada um deles tem seu espaço bem definido dentro dos processos empresariais — já que trabalham com coisas diferentes e podem muito bem ser aplicados ao mesmo tempo.

Quer entender um pouco mais sobre ITIL e DevOps? Não deixe de ler também as 15 coisas que você deveria saber sobre a ITIL e os 4 motivos para usar a cultura DevOps!