Tudo que você precisa saber sobre a integração ITIL e DevOps

Veja neste Post:

• Compreendendo a ITIL
  • Estratégia de serviço
  • Design de serviço
  • Transição de serviço
  • Operação de serviço
  • Melhoria de serviço continuada
• Quais as suas maiores vantagens?
  • ITIL é aceito e utilizado mundialmente
  • ITIL melhora a satisfação do consumidor e a relação com parceiros comerciais
  • Aumenta a confiabilidade e a qualidade dos serviços
  • Otimiza todos os serviços que estejam conectadas à cadeia operacional da empresa
  • Aumento da competitividade dos negócios
• Conheça mais sobre DevOps
• Quais os seus benefícios?
• Mas, finalmente, como o ITIL e DevOPS podem se integrar?
  • Incorporação de processos tradicionais do DevOps em estratégias ITIL
  • Ênfase na produção e não nos processos
  • Simplificação da estrutura do departamento de TI
• Conclusão

DevOps e ITIL. As duas palavras são conhecidas por qualquer profissional de TI que trabalhe na execução de serviços ao usuário ou desenvolvimento de software. Mas as duas filosofias podem ser integradas em um único ambiente operacional? Para aqueles que procuram otimizar o ambiente de trabalho de técnicos, analistas de rede e engenheiros de software, sim.

A ideia básica do DevOps é a substituição de toda a estrutura tradicional de projetos de desenvolvimento de software, unindo times de engenheiros e equipes operacionais em um único ambiente. Essa reestruturação diminui o tempo de resposta a solicitações de usuários, melhora a qualidade de serviços e diminui a complexidade de falhas operacionais (tornando a sua correção mais eficiente).

Já a ITIL (Information Technology Infrastructure Library, em inglês) envolve um conjunto de práticas e processos que pretendem planejar, entregar e oferecer suporte a um serviço de TI com alto valor para consumidores, que são o seu foco primário. Isso será feito com o alinhamento entre os recursos disponíveis para os departamentos que serão atingidos pelas mudanças. Flexível, a ITIL não obriga organizações a adotarem todos os seus métodos e melhorias recomendados, permitindo que empresas a utilizem de acordo com as suas necessidades.

Atualmente, todas as empresas modernas dependem da tecnologia para a execução de suas principais atividades. Entender as sinergias entre a ITIL e o DevOps é essencial para melhorar a performance organizacional do setor de TI, assim como as receitas comerciais. Como pode ser visto em vários exemplos no mercado, companhias que falham na capacidade de conciliar o trabalho entre os seus times de desenvolvimento e produção tendem a ser menos competitivas e, como consequência, ganharem menos destaque no mercado de tecnologia.

Ter uma companhia funcionando com os fluxos de trabalho em um nível sustentável de funcionalidade não é uma tarefa simples. Unir times de desenvolvimento com equipes de produção e operacionais envolve um tempo e um trabalho constante. Se você quer entender como a ITIL e o DevOps podem ser integrados às suas estratégias de negócio para a melhoria de toda a escala produtiva da sua empresa, leia este artigo!

Compreendendo a ITIL

A ITIL foi criada no Reino Unido, em 1989. Ela envolve uma série de práticas que buscam otimizar o ciclo de vida de serviços e projetos, do planejamento inicial à desativação de produtos. Além disso, oferece maneiras de aperfeiçoar a gestão de TI, do desenvolvimento de sistemas aos setores de operações, suporte e serviços.

Os seus benefícios incluem o aumento da competitividade por meio da redução de custos, melhora na eficiência corporativa, racionalização de processos de TI e alinhamento dos recursos digitais com as estratégias comerciais da empresa. A documentação oficial, que já está na sua terceira versão, inclui uma série de livros com orientações e recomendações para quem procura otimizar a sua gestão de TI. Cada livro foca em áreas particulares da empresa e em oferecer o suporte a decisões que precisam ser tomadas. São eles:

Estratégia de serviço

Focado na compreensão das necessidades do consumidor e no direcionamento de atividades do setor de TI. Isso envolverá as estratégias de gestão, a manutenção do portfólio de serviços e administração financeira. Além disso, ele trabalha em busca do melhor tratamento de solicitações e na melhoria da TI em ambiente corporativo.

Design de serviço

Esse livro envolve uma série de medidas que melhoram a concepção de estratégias comerciais. A disponibilidade e a capacidade dos times de desenvolvimento, assim como itens de segurança e coordenação serão afetados diretamente pelas propostas dessa parte.

Transição de serviço

O livro foca em construir, validar e entregar novos serviços. Eles serão mais atraentes e completos, com direcionamento focado no consumidor. Também são trabalhados conceitos como a criação de uma boa documentação e até o release frequente de atualizações e correções de bugs.

Operação de serviço

Atua no trabalho diário de execução das atividades empresariais e operacionais. No livro, gestores poderão entender melhor como manter a sua estrutura corporativa responsável por lidar com a tecnologia empresarial. Isso inclui a resposta a incidentes, falhas de acesso e requisições de clientes e usuários.

Melhoria de serviço continuada

O livro trabalha com a identificação e a implementação de possíveis melhorias para os serviços.

Para implementar todas as práticas de gerenciamento de serviços recomendadas pela ITIL, a companhia precisa passar por uma completa mudança cultural. Nesse ponto, o apoio dos gestores será fundamental. Eles serão os “patrocinadores” da modificação de rotinas, práticas e vícios que prejudicam o pleno uso dos recursos digitais da empresa.

Por se tratar de um conjunto de normas gerais, a ITIL pode — e deve — ser adaptada de acordo com o perfil da companhia. A empresa não é obrigada a utilizar ferramentas complexas para a otimização de suas rotinas, por exemplo, mesmo que isso seja recomendado. Em negócios de pequeno e médio porte, muitas vezes algumas planilhas e templates podem solucionar os maiores problemas. Isso provavelmente não ocorre em grandes empresas, onde os profissionais de TI precisam buscar as melhorias em ferramentas adequadas para a maior complexidade dos serviços digitais.

Da mesma forma, nem todas as práticas descritas na ITIL precisam ser implementadas de uma única vez. As mudanças na cultura interna podem ser feitas em fases, diminuindo o impacto negativo que elas podem ter na produtividade de colabores em um primeiro momento.

Normalmente, empresas com grandes estruturas de TI têm uma grande dificuldade para remover gargalos que impedem o funcionamento correto de serviços de rede e soluções digitais. No longo prazo, tais gargalos impedem o uso efetivo dos recursos virtuais da organização. Quando isso acontece, a prestação de serviços, a produtividade de colaboradores e a capacidade de times trabalharem de maneira colaborativa é severamente prejudicada.

Muitas pessoas encaram a ITIL como uma biblioteca de informações com os processos de gestão de infraestrutura em TI. Os primeiros profissionais a utilizarem a ITIL no ambiente corporativo eram ligados à prestação de serviços de planejamento e melhoria de processos. Eles foram os responsáveis por implementar métodos de trabalho, rotinas de segurança e otimizar a gestão de TI corporativa em diversos locais.

Como o tempo, a ITIL passou a ser considerada um sinônimo de gestão de TI eficiente, e hoje é difícil encontrar um administrador que não entenda a importância da tecnologia para as estratégias comerciais de uma empresa. Em um cenário em que organizações são totalmente dependente da internet para a execução do seu core business, ter uma estrutura de TI funcional é indispensável. A falta de capacidade técnica compromete o potencial de setores fundamentais inovarem. Com isso, um negócio não consegue reagir com eficiência às mudanças de dinâmica do mercado.

Muitas empresas precisam da flexibilidade e da agilidade proporcionada pela tecnologia da informação para conduzirem melhor os seus negócios. Diante disso, a ITIL surge como uma alternativa consolidada no mercado para a melhoria de processos internos e de governança de TI.

Quais as suas maiores vantagens?

Hoje, a ITIL é considerada o principal framework de melhores práticas para a administração de serviços em TI. Inúmeros empresas de grande porte da área de tecnologia já fazem uso dos processos nas suas atividades internas, e os principais motivos para isso são:

ITIL é aceito e utilizado mundialmente

Na última década, empresas ao redor do globo demonstraram que é possível adaptar e melhorar todos os detalhes da ITIL de acordo com o seu perfil de funcionamento e necessidades. Como a ITIL é flexível e fácil de ser escalada, companhias de pequeno, médio e grande porte podem implementar as partes da ITIL que são necessárias para a otimização do seu core business.

O uso da ITIL tem como principal chave de sucesso os treinamentos, a reeducação e a qualificação de pessoas, afinal, a prestação de serviços de TI de boa qualidade depende dos profissionais que estão envolvidos com a administração e a execução das atividades. Eles não devem, apenas, ter uma boa capacidade de se comunicar com o usuário. É preciso experiência, treinamento e a capacidade de se adaptar a diferentes necessidades rapidamente.

ITIL melhora a satisfação do consumidor e a relação com parceiros comerciais

A ITIL foi criada para auxiliar setores de desenvolvimento, operação e suporte a focar nas necessidades dos usuários e na experiência de uso. Essa rotina vai contra um ciclo tradicional em que profissionais focam excessivamente na resolução dos problemas técnicos. Isso aumenta os níveis de satisfação e, como consequência, leva a uma relação de confiança de longo prazo com clientes e parceiros comerciais.

Aumenta a confiabilidade e a qualidade dos serviços

Ao adotar padrões de qualidade que são conhecidos e aceitos por todo o mercado, empresas podem desenvolver uma estrutura de serviços com mais eficiência. Times de suporte conseguem responder às solicitações com mais rapidez, diminuindo o tempo de indisponibilidade de produtos. Além disso, as empresas conseguem cumprir com mais facilidade as suas metas, normas regulatórias e obrigações legais e contratuais.

Otimiza todos os serviços que estejam conectadas à cadeia operacional da empresa

A ITIL oferece boas possibilidades de simplificação e padronização de negócios. São processos e modelos que auxiliam empresas a trabalhar na sua gestão, com clientes, usuários e fornecedores em busca de melhores oportunidades de negócio, investimentos de qualidade e definição de prioridades. Com a redução de custos e aumento da quantidade de solicitações solucionadas no primeiro contato, por exemplo, o portfólio comercial passa a ter um maior valor agregado, com custos e riscos reduzidos.

Aumento da competitividade dos negócios

Ao adotar as práticas da ITIL, uma empresa pode focar na entrega de produtos e serviços com mais valor agregado aos seus clientes. A definição e o gerenciamento dos portfólios de serviço permite que grandes transformações internas possam ser executadas, e elas ocasionarão o crescimento do negócio e da sua competitividade, reduzindo o tempo necessário para a execução de projetos, aumentando a taxa de sucesso de atividades e reduzindo a quantidade de mudanças de última hora.

Conheça mais sobre DevOps

DevOps pode ser definido como uma série de práticas que levam ao alinhamento do time responsável pelo desenvolvimento de produtos com a equipe de operações. A maior integração de processos, ferramentas e responsabilidades visa acelerar a entrega desses produtos com mais qualidade. Se as metodologias de desenvolvimento ágil tornaram a criação de ferramentas mais dinâmica, o DevOps leva a velocidade para as entregas, diminuindo os gaps tradicionais entre desenvolvimento e operações.

O DevOps utiliza parte da filosofia da metodologia Agile (ou Ágil, em português) e lean (mais conhecido como Sistema Toyota de Produção) para otimizar ferramentas e rotinas. O Método Ágil, por exemplo, tem como principal característica a interação e colaboração de pessoas, processos e tecnologias. Assim como na ITIL, a união das equipes permite um aumento na velocidade de entrega de produtos. Entretanto, avaliar a eficiência da aplicação da filosofia Agile por meio do DevOps pode ser vista não pela quantidade de metas que os times conseguem bater, mas sim pelo aumento da satisfação de consumidores e parceiros comerciais.

As estratégias do DevOps facilitam a entrega contínua de soluções digitais mais integradas e eficientes. Junto com a ITIL, o DevOps auxiliará times a terem a capacidade de, entre outras coisas:

• • Integrar workflows automatizados e manuais;

  • Diagnosticar e analisar problemas, assim como detectar a melhor solução para cada caso;

  • Ter um grande controle sobre o ambiente virtual, eliminando inconsistências, mudanças de configuração não autorizadas e/ou ineficientes;

  • Uma visão ampla e em tempo real sobre o progresso de projetos e desenvolvimento de produtos;

• Uma forte integração entre times, que permite a resposta rápida a mudanças que, eventualmente, possam ocorrer no rumo de projetos.

Quais os seus benefícios?

Companhias que utilizam o DevOps conseguem superar mais desafios, com um melhor planejamento e mais simplicidade. De acordo com algumas pesquisas, a velocidade do deploy de novos produtos pode ser aumentada em até 30%, e com uma taxa de falhas abaixo de 50%. Isso só é possível pois o DevOps cria um “grande time” de profissionais multi-habilitados, com membros que vão desde o setor de desenvolvimento até os engenheiros operacionais, passando pelos analistas de negócios e times de suporte.

A colaboração entre esses setores tem como principais benefícios:

Técnicos

• Entrega contínua de novos releases de software;

• Diminuição da complexidade de problemas;

• Maior agilidade na resposta a falhas e na correção de vulnerabilidades.

Comerciais

• Mais agilidade na criação de novas funções de um produto;

• Ambientes operacionais mais estáveis;

• Aumento do tempo disponível para o investimento em projetos de longo prazo, que agregam valor ao negócio.

A entrega contínua e ágil de novas funções e correções tem em si duas grandes vantagens. A primeira é a certeza de que o novo software será entregue rapidamente desde o momento da concepção do projeto. A segunda é a possibilidade de experimentar novas técnicas, que permitem a melhoria contínua de performance, qualidade e receitas.

Em um ambiente onde o DevOps está totalmente integrado às práticas de serviço, a tensão tradicional entre a introdução de novas funcionalidades e a estabilidade do produto final deixa de existir. A identificação de vulnerabilidades de segurança, bugs e demais problemas é feita mais rapidamente, o que permite uma resposta mais simples independentemente do erro estar relacionado a alguma configuração, estrutura de código ou à infraestrutura de hardware. Além disso, qualquer incidente tende a ser menos complexo e fácil de ser solucionado uma vez que não há a necessidade de esperar um outro time efetuar o troubleshoot e a correção do defeito.

Bons profissionais gostam de ser produtivos e evitam perder tempo com a resolução de erros recorrentes. Com as ferramentas e práticas implementadas pelo DevOps, equipes deixam de lidar com tarefas repetitivas e a falta de integração entre setores, podendo focar muito mais na melhoria de suas operações e na criação de um ambiente de trabalho mais inovador e eficiente.

Mas, finalmente, como o ITIL e DevOPS podem se integrar?

ITIL e DevOps são duas estratégias que procuram facilitar a entrega de serviços de qualidade para consumidores. Em ambientes corporativos de alta complexidade, o ideal é que as técnicas do DevOps não sejam implementadas sem o uso das melhores práticas da ITIL.

Organizações precisam entender que serviços operacionais e o desenvolvimento de produtos eficientes afetam diretamente a visão do consumidor sobre a empresa. Nesse cenário, uma estratégia sólida que envolva o DevOps e a ITIL auxilia na melhora das relações entre times internos, consumidores e parceiros de negócios. Ela pode ser feita de inúmeras formas, como por exemplo:

Incorporação de processos tradicionais do DevOps em estratégias ITIL

Uma das soluções da ITIL para a melhoria de serviços é a designação de processos para funcionários específicos. Uma abordagem que leva em consideração o DevOps pode ser feita com o uso de pré-requisitos de monitoria de progresso, metas de produção e qualidade. Essa pequena mudança pode fazer com que uma tarefa ou processo ganhe muito mais rapidez e agilidade no dia a dia, melhorando toda a cadeia produtiva de uma corporação.

Ênfase na produção e não nos processos

ITIL é baseada, principalmente, nos processos corporativos. Responsabilidades, papéis de colaboradores e uma série de burocracias são cobertas pelas normas tradicionais do mundo da governança de TI.

Já no DevOps, a abordagem é focada na velocidade do fluxo de trabalho, do momento em que uma ideia é concebida até o instante em que ela é entregue ao usuário. Não se trata, aqui, de manter um projeto intacto por toda a sua execução, mas sim de criar meios para que ele possa ser concluído rapidamente (mesmo que isso implique no abandono de alguns outros detalhes).

Simplificação da estrutura do departamento de TI

Existe pelo menos 40 “papéis” dentro de toda documentação da ITIL que podem ser executados por um profissional de TI. Com o auxílio do DevOps, é possível criar um ambiente em que todos eles possam trabalhar unidos em busca de novas metas, mais inovação e oportunidades comerciais. Ou seja, a integração dessas duas filosofias permite que serviços e rotinas sejam simplificados sem perda de qualidade.

Conclusão

O trabalho de gestão de TI é moldado por uma busca constante em formas de otimizar relações de trabalho, rotinas operacionais e a entrega de serviços eficientes. Isso ocorre em qualquer área, da manutenção de redes ao desenvolvimento de software. Hoje, o gestor de TI conta com inúmeras ferramentas e metodologias que podem ser utilizadas para atingir esse objetivo.

É o caso do DevOps e da ITIL. Integradas, essas rotinas de trabalho podem mudar a forma como equipes de desenvolvimento, produção e suporte atuam na criação de ferramentas de software. Produtos entregues com mais velocidade, falhas de menor complexidade e aumento geral da qualidade de serviços são alguns exemplos.

Por meio do DevOps, gestores conseguem integrar melhor o seu time de desenvolvimento com os profissionais responsáveis pela parte operacional dos projetos de TI. Serão criadas rotinas de trabalho em um ambiente físico e virtual, o que permite a maior colaboração e, consequentemente, a melhora da qualidade do serviço prestado por todos os engenheiros de software, analistas e técnicos operacionais. Integrando parte da filosofia Agile a outros setores da empresa, os produtos do seu portfólio passarão a ser mais confiáveis, seguros e eficientes.

O uso da ITIL tem como principal objetivo melhorar a eficiência dos processos internos e atingir níveis de qualidade predefinidos. As suas práticas alinham o setor de TI com as necessidades do negócio e o modificam conforme a empresa cresce ou muda de perfil. Em cinco livros, regularmente atualizados, é possível ter acesso a formas de otimizar a atividade dos setores de TI de uma empresa.

No geral, a implementação do DevOps e das práticas da ITIL causam um grande impacto positivo na forma como a informação é gerenciada e apresentada aos usuários de uma plataforma. Com a união dessas duas metodologias, administradores podem identificar ineficiências e rotinas inadequadas que levam à piora da qualidade operacional da empresa. No entanto, quando todas as equipes de desenvolvimento, operação e produção passam a trabalhar em sintonia, a companhia pode contar com a eficiência de abordagens inovadoras e práticas.

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