Mapeamento de processos de TI: saiba agora mesmo como fazer!

Com as empresas cada vez mais integradas às tecnologias, fica quase impossível manter uma gestão estratégica sem padronizar processos. A boa estruturação das atividades internas contribui para a diminuição de erros, redução de gargalos, maior qualidade das entregas e crescimento da produtividade. Nesse cenário, uma prática vem ganhando cada vez mais espaço, o mapeamento de processos de TI.

O mapeamento de processos não é uma tarefa simples, pois exige uma avaliação interna sobre a quantidade de processos diários em sua empresa — quanto maior a empresa, maior é a quantidade de tarefas executadas. Se não há um mapeamento, crescem as chances de erros evitáveis, além de aumentar a dificuldade na identificação de quais são os recursos, insumos e material humano necessários para a execução das atividades no setor.

Para ajudar os gestores no mapeamento de processos de TI, fizemos este post. Nele, vamos entender o que é, a importância e como fazer esse mapeamento. Confira!

O que é mapeamento de processos de TI?

A produtividade de uma empresa é posta em prática por meio de seus processos diários e, com a transformação digital, a tecnologia passou a ganhar um papel de protagonista na viabilização desses processos.

Para entendermos o mapeamento, precisamos entender alguns conceitos básicos, como o conceito de processos — que consiste na sequência de pequenas tarefas que visam um objetivo, seja a entrega de um produto, prestação de serviço ou geração de informação.

Cada demanda exige um tipo de processo, que pode ir desde os mais simples, que são formados por poucas atividades, até os mais complexos, que passam por vários setores da empresa e são executados em várias etapas. Um dos grandes desafios do mapeamento é analisar com cautela tudo o que compõe esses processos.

O mapa de processos de TI é a ferramenta de planejamento e gestão que auxiliará os gestores a visualizar todo o fluxo de trabalho do setor. É com essa ferramenta que será possível constatar e analisar a série de eventos que transformam o trabalho em resultado.

Com a visualização desse mapa, o gestor pode, por exemplo, avaliar situações incorretas, como atividades que não deveriam estar inseridas em um determinado fluxo de trabalho. É possível também identificar atividades desnecessárias para processos específicos, que só servem para tomar tempo e prejudicar a produtividade.

Além disso, com a análise do mapeamento, o gestor pode ter uma visão abrangente do processo, ao ponto de identificar as atribuições de cada profissional durante as atividades, ou seja, para conhecer os responsáveis por cada movimentação da empresa.

Como os processos são classificados?

Os processos corporativos podem ser classificados da seguinte maneira:

• processos primários — são os processos ligados à entrega de valor ao cliente, também conhecidos como processos finalísticos ou essenciais;
• processos de apoio — são processos de suporte que entregam valor, tanto para os processos primários, quanto para os processos de gerenciamento;
• processos de gerenciamento — são os processos de gestão, que geram valor para os processos de apoio ou para os processos primários.

Quais são os níveis tradicionais de mapeamento de processos?

Muitos gestores têm dúvidas em relação ao nível de profundidade que deve ter o mapeamento de processos e o nível de detalhes que ele deve se ater. Para ter essa resposta, é importante que seja feita uma definição sobre os objetivos do mapeamento. Veja abaixo quais são os níveis mais tradicionais de mapeamento de processos e identifique o que mais se alinha aos seus objetivos:

• Nível 1 — também conhecido como nível descritivo, aqui, o objetivo é alinhar entendimento do processo entre as equipes, com uma visualização simplificada;
• Nível 2 — também chamado de nível analítico, nesse estágio já há uma busca por uma visão mais técnica do processo, destacando os eventos e tratamentos de exceção;
• Nível 3 — no nível 3, ou executável, o foco está nos serviços que serão implementados/automatizados, trazendo uma visão com foco nos dados.

Por que o mapeamento de processos de TI se tornou tendência?

Agora que já entendemos o conceito de mapeamento de processos, precisamos assimilar, na prática, os motivos que levaram esse procedimento a se tornar tendência entre os gestores do setor.

Quando bem implementado, o mapeamento de processos se torna uma ferramenta que impulsiona a melhoria contínua e o monitoramento de TI, propiciando a transformação de processos, a identificação de gargalos e a correta delegação de funções, além de incentivar a infraestrutura ágil. Além disso, é possível melhorar a gestão de custos, mensurar os dados e o desempenho de processos.

Podemos dizer então que o mapeamento de processos de TI tem como foco melhorar a eficiência do uso da tecnologia na empresa. Dessa maneira, são entregues informações sobre os processos mapeados, assim como material para que a equipe de TI possa discutir quais são os melhores caminhos para cada atividade.

O ideal é que esse mapeamento gere uma documentação que poderá ser consultada e aprimorada no futuro. Veja a seguir alguns pontos que tornam o mapeamento um processo de melhoria contínua.

Permite a identificação de gargalos

O gargalo é um problema de desempenho que tem como origem uma restrição no processo, que cria uma fila. É algum ponto do processo que não flui da maneira que deveria e que, se não tratado, pode contribuir para a perda de prazos e queda na qualidade.

Quando o gestor implementa o mapeamento, amplia a sua capacidade de identificar o local onde esses gargalos estão acontecendo, melhorando assim o diagnóstico de TI. Nesse sentido, pode trabalhar em planos de contingência e remodelar o processo para elevar o nível de performance.

Facilita a delegação de funções

O mapeamento de processos não contribui apenas para a estruturação de atividades que precisam ser executadas. Nessa ferramenta, o gestor encontra a relação de pessoas que fazem parte do processo — responsáveis e participantes.

Com essa relação, há uma maior transparência sobre as funções e papéis envolvidos no processo, facilitando o entendimento de cada profissional sobre o seu impacto no trabalho dos demais colaboradores, e permitindo que o gestor tenha uma visão ampla para fazer os remanejamentos necessários.

Ajuda na previsão de recursos

A partir de um processo mais detalhado, há uma facilitação do controle de recursos financeiros, materiais e humanos, necessários para cumprir as demandas do setor de TI. Isso significa que, com um bom mapeamento de processos, o gestor garante que não faltarão insumos para manter a cadeia produtiva do processo, o que torna os investimentos mais certeiros.

Contribui para o controle de custos

Como todo processo gera um custo, é importante que o gestor tenha o controle sobre as entradas e saídas para garantir um equilíbrio no custo-benefício. O mapeamento de processos traz a visibilidade para essas entradas e saídas.

Dessa maneira, a empresa não fica arcando com processos caros, que não se pagam, ou seja, não compensam. Com o mapeamento em mãos, cabe à empresa analisar os custos de cada processo para que, caso a conta não feche, possa trabalhar em otimizações.

Facilita a análise de desempenho do processo

Outro fator que torna o mapeamento de processos uma tendência cada vez mais buscada no setor de TI é a facilitação para a análise de desempenho dos processos, pois há uma padronização das atividades.

Em um processo sem mapeamento ou controle, em que cada um executa as atividades do jeito que quer, se torna difícil o levantamento de indicadores confiáveis. Com dados incongruentes, que não refletem a realidade, fazer comparações periódicas para análises preditivas torna- se quase impossível.

Permite a padronização do trabalho

Para entendermos a importância da padronização de processos para a boa execução dos trabalhos no setor de TI, precisamos compreender o conceito de padronização.

Podemos definir a padronização como a implementação de normas técnicas que visam ampliar a compatibilidade, segurança, eficiência e reprodutibilidade das atividades que formam o processo.

Nesse cenário, podemos dizer que um processo só atinge o status de padronizado quando os colaboradores envolvidos dominam as suas funções, sabendo como, quando e onde deverá executá-las. Quando não há o mapeamento dos processos, fica difícil para os gestores fazerem com que a padronização deixe de ser apenas uma burocracia e se torne algo concreto.

Podemos então afirmar que a padronização de processos é primordial para os negócios que querem crescer e manter uma boa produtividade, pois, quando cada colaborador sabe o que vai fazer e como vai fazer, a continuidade do trabalho é facilitada, evitando inconsistências no resultado.

Propicia um maior controle

Como sabemos, o bom mapeamento de processos contribui para a padronização e visibilidade e isso se reflete em um maior controle sobre o processo — que poderá ser avaliado por meio de auditorias para confirmar a sua qualidade. Esse maior controle de atividades permite aos gestores terem uma maior previsibilidade de resultados, o que facilita o acompanhamento e evita surpresas ao fim de cada ciclo.

Contribui para a otimização de processos

De todas as vantagens que o mapeamento de processos de TI pode proporcionar, esse é um reflexo lógico. A otimização de processos pode ser sentida em diversas frentes, como na diminuição dos custos de produção, na melhora da gestão dos processos, diminuição das falhas e inconsistências que causam gargalos produtivos, entre outros pontos.

Como fazer um mapeamento eficiente de processos de TI?

Agora que já entendemos o conceito do mapeamento de TI e a importância de aprimorar os processos de TI nas empresas, vamos aos passos práticos para implementá-lo. Neste tópico, trazemos 5 etapas que permitirão a criação de um mapeamento eficaz para os seus processos de TI. Confira!

Estabeleça os objetivos do mapeamento

Com a transformação digital, o setor de TI ganhou um novo papel nas organizações, muito mais estratégico e alinhado ao core business. Se antigamente os processos do setor eram meramente funcionais e de suporte, hoje, eles precisam estar em sintonia com os objetivos da empresa como um todo.

Isso significa que, ao fazer o mapeamento de processos de TI, o gestor não deverá levar em conta apenas os objetivos estabelecidos pelo departamento, mas com as demandas de toda a empresa. Isso tornará claro quais ajustes deverão ser feitos para a otimização.

Organize as entradas e saídas

Saída é como são chamadas as entregas de um processo, que podem ser elementos palpáveis ou não, que são úteis para as pessoas que fazem uso daquela atividade — sejam elas clientes internos ou externos. São as saídas que geram valor para a produtividade da empresa e que contribuem para a manutenção dos negócios.

As entradas são os itens, palpáveis ou não, que passam por transformações até a entrega. A identificação das entradas e saídas ajuda o gestor a compreender se os processos estão funcionando como deveriam. Quando há o entendimento do que são as entregas, fica mais fácil definir quais informações serão utilizadas para construí-la.

Por exemplo, quando as entradas são representadas por dados não estruturados, como acontece na maioria das empresas, o processo será o responsável por estruturar essas informações, utilizando ferramentas disponíveis para entregar dados relevantes para a empresa, como relatórios, métricas e indicadores.

Defina quais são as atividades e componentes

É importante que no mapeamento de processos sejam definidas quais são as atividades e os componentes para que haja a padronização. As atividades nada mais são do que os fatores que determinarão como as entradas serão trabalhadas até que as entregas sejam geradas. Já os componentes são os recursos aplicados nessas atividades.

Entre os componentes, podemos destacar:

• colaboradores;
• ERP;
• data centers;
• nuvem;
• rede interna;
• RMM.

O foco deve ser a criação de um plano de ação que tenha o objetivo de identificar as atividades que deverão ser realizadas com os componentes disponíveis na empresa, otimizando a operação. Com o mapeamento, também será possível identificar os pontos de maior atenção em cada procedimento, para definir onde e como serão feitos os investimentos necessários e se há a necessidade de uma reformulação.

Relacione os riscos

Com a dependência cada vez maior das empresas em relação aos ativos de TI e a enormidade de dados produzidos, a preocupação com a segurança das informações está entre as prioridades nas corporações. Por isso, listar os risos envolvidos nos processos é primordial.

Quando o gestor se preocupa em verificar as vulnerabilidades, ele contribui para a prevenção ao agir de forma proativa — como deve ser o novo papel que o setor de TI ocupa nas empresas. Dessa forma, riscos são reduzidos para que as brechas não sejam utilizadas por cibercriminosos.

Com o mapeamento dos processos, também fica mais fácil criar um plano de contingência e recuperação de desastres para as situações em que não for possível evitar danos, mesmo com a prevenção. Afinal, nenhum sistema está 100% seguro.

Defina os indicadores para monitorar os resultados

Para finalizar, não podemos fazer um mapeamento sem definir os indicadores que mostrarão o desempenho de cada processo mapeado. Somente assim, será possível atestar que todos os processos estão funcionando conforme o planejado.

Um fator importante a ser destacado em relação ao monitoramento é a seletividade na escolha dos indicadores. Quanto mais enxuto for a quantidade de indicadores, melhor será para a equipe ganhar mais agilidade, precisão e clareza na criação dos relatórios e nas melhores tomadas de decisão.

Quais são as principais técnicas de mapeamento de processos de TI?

As técnicas que abordaremos neste tópico devem ser utilizadas para organizar e facilitar o mapeamento, garantindo o melhor desempenho em todas as etapas, direcionando assim o trabalho da equipe. Elas contribuem para a roteirização do fluxo, indicando quais são as prioridades de gestão, planejamento da infraestrutura e trabalho da equipe.

Algumas técnicas são mais genéricas, ou seja, atendem a uma demanda geral, enquanto outras são mais específicas. Essa variedade permite que o gestor escolha a mais adequada para a sua demanda, podendo até combinar mais de uma. Quer conhecer as técnicas? Continue lendo!

Matriz BÁSICO

O nome dessa técnica já traz os seus princípios e requisitos principais, pois o “BÁSICO”, em letras maiúsculas, representa os critérios dela, que são:

• benefícios — as recompensas que a empresa receberá a cada ação, processo ou projeto executado;
• abrangência — se refere aos colaboradores e setores que serão beneficiados;
• satisfação dos usuários — os efeitos positivos que o mapeamento trará para o usuário final;
• investimentos — os recursos necessários para a execução;
• clientes externos — quais serão os impactos positivos nos clientes;
• operacionalidade — mapeamento das necessidades e dificuldades que a equipe terá que superar.

Com essa matriz, o gestor pode definir as prioridades das ações, projetos, investimentos e processos, facilitando a visualização para os profissionais responsáveis, além de permitir que eles tenham mais facilidade e exatidão na hora de avaliarem o custo-benefício de suas opções, com as provisões de retorno.

De forma prática, cada item avaliado deverá ser alocado em seu respectivo critério, recebendo uma nota de 1 a 5, de acordo com a sua relevância. Em seguida, deverá ser feito um novo ranqueamento de acordo com as somas das notas para os critérios, o que gerará um ranking de prioridades.

5W1H

O 5W1H é uma das técnicas mais populares e tem como base de sua nomenclatura termos em inglês, como:

• what — o que;
• where — onde;
• who — quem;
• when — quando;
• why — porque;
• how — como.

Para aplicar a técnica, a primeira coisa que deve ser feita é a elaboração de um questionário utilizando essas palavras. O objetivo é descobrir mais detalhes sobre a infraestrutura e pontos externos que sejam relacionados a ela — como setores e usuários dos softwares e hardwares.

Dessa maneira, cada palavra servirá de base para a criação de perguntas, em formato de questionário completo e amplo, formando dezenas de questões. Alguns questionamentos poderão parecer replicados, mas não são, como, por exemplo, “Como determinado processo é executado?” e “Quem executa determinado processo?”.

Por outro lado, pode ser que algumas perguntas iniciadas com termos diferentes tenham a mesma natureza e resultem em respostas iguais. Por isso, é importante que a elaboração do questionário seja feita com muito cuidado.

O objetivo é esclarecer tanto ao leitor quanto aos analistas os principais pontos da infraestrutura, indicando as melhorias necessárias, possíveis investimentos, gargalos e o que mais for necessário. Com as respostas em mãos, o gestor poderá criar as ações e projetos, colocando-os na Matriz BÁSICO para agilizar a definição de prioridades.

Matriz GUT

Assim como nos outros exemplos, o GUT, da Matriz GUT, também é um acrônimo, que significa:

• gravidade — é analisado o tamanho dos prováveis prejuízos partindo de um problema e não da implementação da solução;
• urgência — define o que acontece caso uma medida imediata seja tomada;
• tendência — é feita a previsão de agravamento de prejuízos e como será a implementação da correção ou solução.

Cada tópico desses deverá contar com fatores que sejam pontuados de 1 a 5, de acordo com os graus de influência e prováveis danos.

Assim, quando uma ocorrência não apresentar gravidade, deverá receber a nota 1. Quando a gravidade for reduzida, a nota atribuída deverá ser 2. Quando for extremamente grave, a nota deverá ser 5, demandando ação imediata. Um exemplo é o roubo de dados sensíveis, que, se não tratado imediatamente, poderá gerar danos e piorar a situação rapidamente.

Como a matriz foca em riscos, gravidades, prejuízos e demais pontos relacionados a problemas e imprevistos, poderá ser aplicada no mapeamento de processos de TI em seu plano de contingência. O resultado é que a GUT mapeia os riscos e prováveis consequências, auxiliando na definição de ações preventivas e corretivas, de acordo com as prioridades de contingência.

Matriz SIPOC

SIPOC significa:

• supplier — fornecedor do processo;
• input — entradas;
• process — processo;
• output — saídas;
• customer — clientes internos.

Nessa matriz, o gestor deverá preencher os campos para cada processo relacionado a TI da corporação. O foco é ter no documento um desenho claro acerca dos cinco critérios que estão envolvidos em cada tarefa e fluxos de trabalho do setor de TI.

Essa é uma maneira bastante útil para a coleta de dados que servirão de base em decisões, ou para aplicar em conjunto com as demais técnicas de mapeamento com foco mais prático gerencial ou operacional.

Como vimos, o mapeamento de processos de TI é primordial para que o setor trabalhe cada vez mais alinhado com as estratégias de negócios. Para isso, a equipe de TI deverá criar um planejamento estratégico, definindo as etapas a serem seguidas e as técnicas que serão utilizadas.

Se a sua empresa não tem uma equipe pronta para fazer esse mapeamento, uma alternativa é contar com uma consultoria especializada, que dará toda a base para que o seu mapeamento seja bem-feito e traga resultados.

Gostou do post? Quer saber como realizar o mapeamento de processos de TI em sua empresa? Entre em contato conosco e tire as suas dúvidas sobre o assunto.