Tudo que você precisa saber sobre ITSM

O ITSM pode ser definido como um conjunto de ferramentas organizadas e padronizadas com o objetivo de aumentar a qualidade e suprir com eficiência as operações de TI de uma corporação. Saiba mais.

Nunca se falou tanto no alinhamento da Tecnologia da Informação (TI) com o mundo dos negócios como nos últimos anos. Empresas de todos os portes e segmentos de atuação têm compreendido a importância da tecnologia para ganhar competência e avançar em seus objetivos estratégicos.

A América Latina deve fechar 2016 com investimentos na casa dos 139 bilhões de dólares em ferramentas e serviços de cloud computing, big data, internet das coisas e outras relacionadas à chamada era da transformação digital, de acordo com a consultoria IDC.

É aí que o termo ITSM passa a ser repetido com mais frequência entre os profissionais e gestores de TI. Você sabe o que é ITSM e como o conceito se aplica no dia a dia de uma operação de TI?

Para responder a esses questionamentos produzimos este conteúdo especial. Ao longo do post você verá o que é ITSM, quais são os frameworks mais populares dentro dessa estrutura e também terá uma série de dicas para melhorar a gestão de serviços de tecnologia na sua empresa.

A ideia também é oferecer uma reflexão aprofundada sobre a importância de investir em tecnologias e práticas baseadas em ITSM e como você pode eliminar os erros mais frequentes em seus projetos de TI.

Boa leitura!

O que é ITSM

ITSM é o acrônimo de Information Technology Service Management — em português, Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação —, um termo que diz respeito a todos os aspectos da gestão de empresas de TI. Ela inclui modelos para o planejamento de TI, suporte, entrega, segurança e infraestrutura, e outras provisões para melhor atendimento ao cliente.

A satisfação do cliente e os objetivos de negócio estão no cerne de uma estratégia de ITSM de sucesso. Nela, todos os aspectos são baseados em processos e nos interesses comuns com várias metodologias de melhoria e frameworks.

Não se trata somente da utilização de determinados produtos de gerenciamento de TI, mas se concentra fortemente no fornecimento de quadros que tornam interações e atividades melhor orientadas com os objetivos de negócio e exigências dos clientes.

Em muitos casos, o ITSM sobrepõe-se a práticas de gestão de portfólio de TI e de serviços de negócios. No entanto, deve-se entender que ela é um “backoffice”, a atividade gerencial completa.

ITSM ontem e hoje

Os primeiros usos de metodologias de ITSM remetem ao período em que as empresas de TI utilizavam ambientes de mainframe (grandes computadores, na era pré-PC). A tecnologia foi aperfeiçoada ao longo dos anos e as funções atingiram altos níveis de maturidade.

Alguns dos melhores exemplos de métodos de ITSM são a gestão de mudança, o planejamento de capacidade, o gerenciamento de configuração de recuperação de desastres, a gestão de desempenho, a gestão de disponibilidade e muitos outros.

A principal diferença entre os antigos ambientes de mainframe e as práticas de ITSM de hoje é que os mainframes tinham um sistema tipicamente centralizado. No entanto, uma estratégia de ITSM pode ser aplicada a ambos os sistemas, centralizados e distribuídos.

Além disso, a tecnologia de mainframe foi em grande parte de base tecnológica e disponível como práticas de stand-alone. Já o ITSM se concentra em serviços integrados variados para satisfazer os objetivos do negócio. O ITSM faz focar melhor no gerenciamento da tecnologia, mas, necessariamente, aborda a importância de alinhar diferentes serviços de TI com as necessidades do negócio.

ITSM é mais do que uma gestão simples da TI

Em suma, o objetivo de cada estrutura de ITSM garantir que os processos corretos, as pessoas e a tecnologia estejam no lugar para que a organização possa cumprir suas metas e objetivos. Isso porque ela faz mais do que apenas montar uma área de atendimento aos usuários — envolve aspectos operacionais, financeiros e até de gestão de pessoas.

Com o ITSM, o gestor e os executivos de negócios visualizam todas as atividades de uma organização de TI. Desde o levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um software até a produção em si, passando pelo monitoramento dos equipamentos, entre outros. Tudo nesta estrutura deve ser conectado e gerenciado com parâmetros de qualidade, tempo e custo. Sempre visando que a TI atenda e surpreenda cada vez mais os seus clientes.

Como otimizar sua gestão

Bem, se já entendemos que ITSM é uma estrutura que abrange todos os aspectos de gestão de empresas de TI, podemos refletir sobre como é possível otimizar a gestão da tecnologia.

Veja, a seguir, algumas dicas baseadas em ITSM para otimizar a sua gestão de TI.

Conheça profundamente sua infraestrutura de TI

Conhecer a infraestrutura é, basicamente, evitar que os processos administrativos se transformem em uma salada de frutas. A partir do entendimento dos processos atuais, é possível estabelecer padrões de atividades e serviços prestados e, assim, chegar a uma performance mais otimizada. Para tal, é preciso mapear a infraestrutura e compreender a interligação dos recursos de TI — fazer um exame profundo para obter o diagnóstico mais realista possível.

Tenha uma atuação mais estratégica e consultiva

Para otimizar a gestão de TI, o gestor precisa trabalhar para que o departamento tenha uma atuação mais estratégica. Isso significa fazer com que a TI não seja vista meramente como uma área de suporte, um gasto, mas sim algo importante para o negócio e, portanto, um investimento.

Isso requer uma gestão mais proativa, elevando o engajamento da equipe e demonstrando sempre a importância da tecnologia para a organização. Atuar com parcerias com fornecedores e consultorias especializadas pode ser muito útil neste sentido, especialmente no que se refere à estruturação, ao processamento e à análise de dados da empresa — transformar dados em informações relevantes para a tomada de decisões estratégicas.

Identifique os problemas e resolva-os em seu núcleo

Outro ponto importante é buscar ferramentas e práticas que permitam a identificação de problemas de TI em seu núcleo, na raiz. Isso requer do gestor uma boa dose de visão empreendedora, já que nem sempre é possível dispor do orçamento e dos recursos necessários.

Basicamente, é necessário ter sempre em mente algumas perguntas. Veja.

1. Como a interrupção dos serviços tem afetado o negócio?
2. As interrupções estão afetando a imagem da empresa perante seus clientes?
3. Como a produtividade dos usuários está sendo afetada pelas horas perdidas em interrupções ou lentidões de sistemas e serviços de TI?
4. Como a complexidade da TI afeta os custos do negócio?

Depois disso, a habilidade de negociar prazos e orçamentos precisa entrar em ação, sempre buscando fazer com que os executivos de negócios vejam valor nas proposições e nos investimentos sugeridos.

Tenha uma boa gestão de indicadores

Métricas e indicadores também devem ser gerenciados de uma forma muito estratégica na gestão de TI. De acordo com inúmeras fontes, os principais indicadores que a TI precisa administrar são:

• níveis de serviços por células, áreas e aplicações;
• volume de incidentes por períodos e faixas de horários;
• identificação e mapeamento de problemas de TI;
• indicadores de telecom (telefonia, principalmente, e tempo de espera no atendimento, por exemplo);
• satisfação dos usuários;
• percepção da direção sobre as entregas da TI.

Com indicadores bem claros, além de conseguir mensurar as entregas, é possível demonstrar os esforços da TI para os gestores que não conhecem os meandros técnicos do departamento.

Busque motivar a sua equipe

Por fim, trabalhando com uma equipe consciente de sua importância, engajada e motivada, é possível alcançar excelentes resultados na TI. Isso perpassa um trabalho de liderança atuante nas habilidades e capacidades de cada profissional, mas também requer investimentos em ferramentas e em qualificação para que as pessoas possam dar o seu melhor sem precisar viver equilibrando pratos.

É recomendável ter uma gestão de pessoas mais descentralizada, com autonomia para os profissionais e sempre com uma postura de facilitador. Está mais do que provado que profissionais que podem dialogar de igual para igual com seu líder tendem a trazer mais soluções, dar vazão às suas ideias e inovar no dia a dia de trabalho.

As frameworks mais populares para a sua gestão

Uma gestão de acordo com a estrutura e os princípios de ITSM é baseada em frameworks, ou seja, os modelos de melhores práticas já testadas e amplamente utilizadas em todo o mundo. A seguir, conheça as frameworks mais populares.

COBIT

Uma estrutura para desenvolvimento, implementação, monitorização e melhoria da TI aliada a práticas de governança e de gestão. O framework COBIT é publicado pelo IT Governance Institute e da Associação de Sistemas de Informação de Auditoria e Controle (ISACA).

Microsoft Operations Framework (MOF)

Uma série de 23 documentos que orientam os profissionais de TI pelos processos de criação, implementação e gestão de serviços eficientes e de baixo custo. Como a ITIL, o MOF inclui diretrizes para todo o ciclo de vida de um serviço de TI, desde a concepção até a reforma ou substituição.

Six Sigma

Este é um framework originalmente desenvolvido pela Motorola. Ele enfatiza a definição de objetivos muito elevados, recolhimento de dados e análise de resultados, bem como uma maneira de reduzir os defeitos em produtos e serviços.

ISO 20000

Um padrão global que descreve os requisitos para um sistema de ITSM. Embora tenha sido desenvolvido nos padrões britânicos para espelhar as melhores práticas descritas no quadro ITIL, ele também suporta outros frameworks, como Operations Framework, da Microsoft.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework)

Este é um framework que fornece uma abordagem estruturada para organizações que buscam organizar e regular a sua implementação da tecnologia, especialmente a de software. O TOGAF foi criado e é mantido pelo The Open Group, uma associação independente da indústria.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL é uma estrutura que fornece as melhores práticas para alinhar a TI com as necessidades do negócio. O framework mais utilizado para o gerenciamento de processos de TI é ITIL v3, que tem cinco partes: estratégia, desenho, transição, operações e melhoria contínua de serviços.

A ITIL foi criada porque havia uma necessidade de melhores práticas de ITSM na década de 1980. Desde então tornou-se muito popular e é usada por muitas organizações em todo o mundo.

O investimento em tecnologias

Um bom programa de gestão de serviços de TI requer investimento em tecnologias, especialmente no que diz respeito à automatização de processos.

A solução Cerberon, desenvolvida pela GAEA, por exemplo, permite que o deploy automatizado e contínuo seja realizado de uma maneira eficiente e ao mesmo tempo simples. Ele é uma espécie de orquestrador para os processos de desenvolvimento e entrega de softwares — se integra a outras ferramentas já existentes no mercado.

As principais vantagens dessa solução são:

• configuração de forma personalizada aos ambientes;
• facilitação das implantações de sistemas (a um clique de distância);
• segurança e agilidade;
• fluxos personalizados que dão o controle de todos os ambientes do sistema, inclusive com a facilidade de alterar cada fluxo conforme surgem novas necessidades;
• garantia de total segregação entre funções e ambientes — permissionamento por alto nível de granularidade baseada em regras;
• total controle de implantação de sistemas, mesmo com modelos de nuvem pública e privada;
• informação coletada em tempo real, o que permite transformar relatórios passivos em uma busca real de entendimento e soluções.

As principais tendências tecnológicas

Existem também algumas tendências tecnológicas que podem ser muito úteis dentro de um programa de ITSM. Elas estão relacionadas à chamada Era da Transformação Digital. Veja.

Virtualização

Com as soluções e serviços de cloud computing, infra, softwares e hardwares podem ser virtualizados, o que traz inúmeras vantagens para a gestão de serviços de TI — como redução de custos, facilidade de escala, flexibilidade, mobilidade, segurança da informação etc.

Gerir ambientes virtualizados torna-se muito mais simples, pois toda a parte operacional fica por conta do provedor de computação em nuvem. Isso libera a equipe de TI para uma atuação mais consultiva, mais voltada para a análise de dados, por exemplo.

Big Data

Os dados produzidos pela empresa, bem como aqueles advindos de fontes externas como redes sociais e até de concorrência e do mercado, são um emaranhado exponencial de informações. Devidamente estruturados e analisados, eles podem transformar-se em dados úteis para o negócio.

Daí a importância de investir em soluções baseadas em Big Data, que vão desde softwares de CRM a Analytics, passando por Business Intelligence e outras soluções dessa natureza.

Soluções mobile

Aproveitar a mobilidade trazida pela computação em nuvem também tem sido muito importante para o gerenciamento de serviços de TI. Desde a utilização de aplicativos mobile até a facilidade proporcionada pela soluções SaaS, que permitem trabalho e comunicação remotos, é cada vez mais impossível visualizar o dia a dia de um departamento de tecnologia sem mobilidade.

Os erros na gestão dos seus projetos

Veja agora os principais erros cometidos em projetos de TI e como eliminá-los ou evitá-los dentro de uma perspectiva de ITSM.

Não ter profissionais com as competências adequadas

Dentro de um programa de ITSM as pessoas assumem a importância devida em qualquer projeto. Não ter pessoas qualificadas para as necessidades do projeto pode comprometer os resultados e o sucesso dele.

Por isso, é importante montar uma equipe devidamente qualificada e, caso seja necessário, investir na qualificação dos profissionais. Lembre-se: o planejamento do projeto deve estar alinhado ao talento das pessoas que o colocarão em prática — sem isso, somente planejar é algo feito em vão.

Não ter um gerente de projeto experiente

Um gerente experiente é fundamental, pois é ele quem garante que o projeto saia do controle em andamento. E isso significa que o gerente deve ir além da técnica de gerenciar projetos, deve ter também habilidades sociais, de liderança, visão empreendedora e de negócio.

Um bom gerente de projetos deve saber facilitar reuniões, administrar riscos e, principalmente, ter jogo de cintura para lidar com a variedade de diferentes partes interessadas (executivos de negócio, profissionais de TI, usuários etc.).

Não utilizar metodologia nos processos

Dentro de uma visão de ITSM, é impossível não trabalhar com metodologias. A falta delas aumenta os riscos, infla a quantidade de tarefas relacionadas ao projeto, gera erros e retrabalhos e, muito comum, compromete o cumprimento do cronograma.

Por isso, é importante trabalhar com metodologias como o DevOps no desenvolvimento de software, por exemplo. A bibliografia e os especialistas de ITSM recomendam a utilização de metodologias para definir escopo, programação, alocação de recursos e comunicação com as partes interessadas no projeto.

Não dar a devida atenção às atualizações de status do projeto

Com frequência, você deve atualizar o status do projeto — tanto para seu próprio controle quanto para deixar a equipe sempre por dentro do andamento dos trabalhos. O panorama do andamento do projeto deve estar claro para todas as partes, pois isso tranquiliza as pessoas e as faz adequar o ritmo da operação.

Pular a etapa de definição do escopo do projeto

O escopo é o fundamento de um projeto. Sem ele, certamente as entregas levarão o dobro do tempo para serem feitas. É o escopo que documenta o que foi planejado e cria o compromisso de todas as partes envolvidas com o sucesso.

Nele devem estar escritas as etapas do projeto, as definições, as responsabilidades, os prazos, os recursos necessários, entre outras informações importantes.

Falhar na gestão do tempo

Outro problema muito comum está relacionado à gestão do tempo. Em suma, o gestor e a equipe não estimam e não controlam o tempo de realização das atividades do projeto e isso, invariavelmente, compromete todo o cronograma, sobrecarrega os profissionais, provoca erros e retrabalhos.

Muito importante: já no início do projeto (na definição do escopo), é importante relacionar todas as atividades que serão realizadas e estimar o tempo necessário para cada uma delas. Para não ser imperativo e não errar, você pode consultar os profissionais para verificar a viabilidade do tempo estimado.

Comunicação falha

A comunicação é fundamental em todas as etapas do projeto e entre todos os envolvidos. Isso significa que o cliente precisa deixar muito claras as suas expectativas e deve haver entendimento entre quem demanda e o gerente. Da mesma forma, durante o decorrer do trabalho, todos os envolvidos devem ter facilidade de diálogo.

Por isso, é importante criar formas e canais de comunicação, bem como ter sempre a preocupação de comunicar — que é mais do que apenas informar, requer diálogo e troca de ideias — de forma clara e objetiva.

Os benefícios do ITSM otimizado

Agora que já sabemos todos os conceitos que estruturam o ITSM, vamos entender como ela pode beneficiar a sua empresa de forma prática, da redução de custo ao aumento da produtividade. Confira!

Redução de custos de TI

Quando o setor de TI atua de uma forma descoordenada e não-padronizada, os desperdícios e retrabalhos são inevitáveis. Isso gera um impacto nos custos. Quando a empresa implanta o ITSM em seus processos, passa a ter um maior direcionamento na alocação dos recursos, colaborando para a saúde financeira da empresa. Isso porque o setor de TI passa a reduzir as falhas, os bugs, o tempo de resolução e passa a entregar uma melhor experiência para o usuário final.

Melhora na qualidade do serviço

Quando a empresa passa a estabelecer um planejamento, acompanhando as métricas dos serviços de TI, passa a desenvolver melhor o SLA e SLO. Além disso, o ITSM contribui para a redução no tempo de inatividade dos serviços, além de contribuir para a melhoria dos prazos, aumentando a agilidade das respostas às movimentações de mercado.

Formalização dos serviços de TI

Quando há uma padronização nos serviços de TI, a empresa passa a ter um controle de todas as etapas dos processos, registrando todo o seu andamento, reduzindo os erros e permitindo que os prazos sejam atendidos de acordo com a prioridade de chamados.

Aumento da eficiência da equipe

Um dos maiores objetivos das médias e pequenas empresas, que têm um orçamento limitado, é aumentar a produtividade, produzindo mais com menos. Esse objetivo só é alcançado quando há uma padronização de processos e o uso das ferramentas certas.

O ITSM oferece uma visão holística do negócio, permitindo que cada área exerça o seu papel de maneira sinérgica, com otimização de tempo e ganhos de produtividade. Nesse cenário, todos os colaboradores sabem exatamente o que deve ser feito e como utilizar as ferramentas, conhecendo os processos de trabalho e melhorando substancialmente a entrega do serviço.

Otimização na tomada de decisões

O ITSM permite que os gestores e TI contribuam com a gestão do negócio como um todo, auxiliando as tomadas de decisão, com a emissão de relatórios com o padrão de comportamento dos usuários, cliente, fornecedores e até da concorrência.

Com as ferramentas tecnológicas certas, a empresa ganha a capacidade de extrair insights dos dados, potencializando a capacidade de inovação dos negócios, seja avaliando o comportamento dos clientes ou identificando a oportunidade de criação de novos produtos ou serviços.

Alinhamento do setor de TI com as demais áreas de empresa

O ITSM permite uma visão muito mais ampla sobre todas as áreas da empresa que dependem dos ativos de TI em seu dia a dia. Essa visão mais ampla permite a criação de estratégias que atendam às necessidades específicas de cada área, adotando as ferramentas, sistemas, hardwares e softwares que melhor contribuam para a produtividade de cada setor.

ITSM é quebra de paradigmas — uma conclusão

O valor da implementação de um programa de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é claro. Aproveitar bons processos no ambiente de tecnologia da informação para gerenciar e medir incidentes, resolver problemas, lidar melhor com as mudanças, delimitar níveis de serviço e administrar riscos são objetivos onipresentes desta importante estratégia.

Na guerra entre o controle e o caos na área de Tecnologia da Informação, a batalha para a aceitação das equipes de ITSM que utilizam padrões internacionais, estruturas de melhores práticas e conjuntos de ferramentas especializadas tem sido ganha com cada vez mais frequência.

Cada vez mais, empresários e executivos de TI têm percebido que, quando implementada corretamente, a estratégia de ITSM resulta em processos construídos em alinhamento com manuais de orientação que facilitam as operações. Eles conseguem economizar dinheiro, criar eficiências e alinhar melhor a TI com o negócio.

Também conseguem definir melhor os papéis e as responsabilidades, facilitar métricas de aferição de resultados e melhoria contínua e, o mais importante, introduzir níveis mais elevados de prestação de contas sobre os investimentos em tecnologia.

Como vimos ao longo deste artigo, a criação de um programa de gestão de serviços de TI também exige uma certa quebra de paradigmas. Requer romper com o modelo tradicional de administração de TI e partir para uma atuação mais estratégica, mais focada na utilização de práticas, métodos e ferramentas que viabilizam uma forma mais inteligente e eficiente os controles e as ações.

Resta-nos acrescentar, então, que ITSM está para o novo gestor de TI (um executivo que cada vez mais senta à mesa de decisões) assim como a governança corporativa está para a diretoria do negócio!

E você? Já conta com uma estratégia vencedora de ITSM no seu negócio? Ainda não? Então, entre já em contato conosco, conheça nossa ferramenta e veja como ela pode ajudá-lo em seus processos!